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Zwar hat die Pandemie besonders in den Bereichen Bildung, öffentliche Verwaltung und Lebensmittel dazu geführt, dass Menschen vermehrt auf Online-Angebote zurückgreifen. Doch verglichen mit den europäischen Nachbarn setzen die Deutschen nach wie vor lieber auf den persönlichen Kontakt. Das sind die zentralen Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage von McKinsey in 19 europäischen Ländern, die am Montag, den 24. Mai 2021, veröffentlicht wurde.
Demnach haben 65 Prozent der deutschen Verbraucher in der Pandemie digital eingekauft, gelernt oder Behördengänge erledigt - der europäische Durchschnitt liegt bei 80 Prozent. Dabei nutzte fast jeder fünfte Verbraucher in Deutschland seit Ausbruch der Pandemie erstmals digitale Dienste, die Hälfte davon explizit wegen Corona. In allen Bereichen außer beim Lebensmittelhandel und im Gesundheitsbereich wurden digitale Angebote zuletzt häufiger genutzt als der Gang ins Geschäft, in die Bank, oder in die Behörde.
Die Studienautoren sehen jedoch einen "Jojo-Effekt" kommen. Rund zehn Millionen Nutzer in Deutschland wünschen sich demnach nach der Pandemie wieder physischen Kontakt mit den jeweiligen Unternehmen. "Die digitale Covid-19-Dividende hat ihren Höhepunkt erreicht", sagte der Leiter von McKinsey Digital, Gérard Richter. Viele sehnten sich nach physischer Nähe und würden zumindest teilweise zu ihren bevorzugten analogen Kanälen zurückkehren.
Als Gründe stellte Richter mehrere Punkte heraus. So seien etwa die Benutzeroberflächen in anderen Ländern weitaus nutzerfreundlicher, etwa wenn es um Behördengänge gehe. Außerdem führten schlechter Kundenservice oder nicht umfassende Produktpaletten zu Unzufriedenheit. Schließlich seien die Deutschen auch besonders sensibel, wenn es um den Schutz ihrer Daten gehe.
Für die Studie befragte die Unternehmensberatung McKinsey vom 5. bis 10. April 2021 rund 20.000 Menschen zwischen 18 und 85 Jahren in 19 europäischen Ländern, 1.200 davon in Deutschland. (dpa/rw)