Manager missachten beim Mailen Grundregeln der Kommunikation. Sie verwirren Empfänger mit unklaren Betreffzeilen.
Die E-Mail gibt es schon 40 Jahre. Doch bei der E-Mail-Kommunikation werden bis heute Fehler gemacht. Foto: Stock 4you - shutterstock.com
Schlecht geschriebene E-Mails gefährden Firmenkultur und Transparenz. Das beobachtet Christiane Eckardt vom Beratungsunternehmen Detecon. Früher hätten Sekretärinnen über die Qualität von Geschäftsbriefen gewacht. Heute erledigten auch hochrangige Führungskräfte und Experten ihre Korrespondenz selbst per E-Mail - und tappten dabei in manchen Fettnapf.
An einer Beispielrechnung verdeutlicht Eckardt, welche Folgen das hat: Verliere in einem Unternehmen mit 10.000 Mitarbeitern jeder täglich fünf Minuten an produktiver Arbeitszeit durch das Suchen nach einer bestimmten E-Mail, so ergebe sich bei einem Stundensatz von 100 Euro pro Mitarbeiter und 200 Arbeitstagen im Jahr ein wirtschaftlicher Schaden von 16 Millionen Euro.
Strategien gegen die E-Mail-Flut
Schreiben Sie weniger E-Mails Jede geschriebene elektronische Nachricht provoziert eine oder mehrere Antworten. Weniger, dafür durchdachter und pointierter formulierte E-Mails rufen weniger Nachfragen hervor.
Formulieren Sie eine klare Betreffzeile Eindeutige Betreffzeilen helfen allen. Der Empfänger weiß mit einem Blick, worum es geht, der Absender formuliert auch für sich selbst klar sein Anliegen.
Keine Kritik in einer E-Mail Auch sachlich gemeinte Verbesserungsvorschläge kommen per E-Mail vermutlich falsch an. Das persönliche Gespräch schafft schneller Klarheit und ist in den meisten Fällen weniger verletzend.
Feste Lesezeiten einhalten Deaktivieren Sie alle akustischen und optischen Signale für eingehende Nachrichten. Die erste Stunde am Morgen sollten Sie für wichtige Aufgaben verwenden und keinesfalls für scheinbar witzige Ketten-Mails von Kollegen. Idealerweise sollten Sie nur dreimal täglich Nachrichten lesen und beantworten.
E-Mails am besten gleich bearbeiten Am effektivsten ist es, E-Mails nur dann zu lesen, wenn man auch zum Antworten kommt. Die "Sofort-Regel" spart Zeit.
Richten Sie ein Ablagesystem ein Bearbeitete und beantwortete E-Mails sollten Sie möglichst sofort ablegen. Ins Posteingangsfach gehören nur neu angekommene und ungelesene Nachrichten.
Löschen Sie großzügig E-Mails löschen wirkt befreiend, selbst wenn der Speicherplatz Ihres E-Mail-Accounts besonders groß ist.
Buchtitel: Wenn E-Mails nerven Die Ratschläge wurden dem Buch "Wenn E-Mails nerven" von Günter Weick und Wolfgang Schur entnommen. (Zusammengestellt von Ingrid Weidner)
Vier Fehler sind der Beraterin zufolge besonders verbreitet:
Unklare Betreffzeilen
Der Grundsatz sollte lauten: "Der Betreff ist die Überschrift einer E-Mail". Das Thema des elektronischen Schreibens sollte daraus klar hervorgehen, meint Eckardt. Geht es um die Entscheidung über ein Angebot von einem Geschäftspartner, sollte das auch klar im Betreff stehen. Ansonsten tappt der Empfänger zunächst im Dunkeln: Worum geht es? Muss ich die E-Mail sofort bearbeiten, oder hat das Zeit bis morgen?
Unklare Betreffzeilen entspringen oft einer unschönen Gewohnheit, wie Christiane Eckardt immer wieder feststellt: Um nicht nach der Adresse eines Empfängers suchen zu müssen, nimmt der Schreiber einfach eine alte E-Mail des Kommunikationspartners zur Vorlage, die er im Posteingang findet, und klickt auf "Antworten". Ohne den Betreff zu ändern, tippt er sein neues Anliegen und überrascht den Empfänger mit einer Betreffzeile zu einer womöglich schon längst erledigten Angelegenheit.
E-Mails zu Kettenbriefen machen
Viele Manager scheuen offenbar die Mühe, den Stand einer Diskussion zusammenzufassen, bevor sie ihre neuen Gedanken dazu anderen mitteilen. Stattdessen senden sie immer länger werdende E-Mails hin und her. Der Empfänger einer solchen Ketten-E-Mail muss mühsam von unten nach oben die bisherigen Vorgänge nachlesen. Das verursache vor allem bei mehreren Empfängern riesigen Aufwand, warnt Christiane Eckardt.
Kritisch seien derartige E-Mails vor allem, wenn sie über Firmengrenzen hinweg auch in der Kommunikation mit Kunden oder Lieferanten verschickt würden. Leicht übersehe einer der an der Kommunikation Beteiligten, dass der nächste Adressat manche Teile des E-Mail-Verkehrs vielleicht besser nicht zu Gesicht bekommen sollte. Die Beraterin rät auch davon ab, sich bei Unklarheiten per E-Mail zu verständigen. In diesem Fall sei ein klärender Anruf besser. Sonst komme es zum "E-Mail-Ping-Pong", das zu Wut und Verzweiflung führen könne.
E-Mail-Netiquette
E-Mail-Netiquette Als das Internet beziehungsweise die E-Mail-Kommunikation laufen lernte, gehörte es zum guten Ton, einige Benimmregeln zu beachten. Diese sind im Lauf der Jahre ein wenig aus der Mode gekommen. Im Internet gibt es aber nach wie vor unzählige Verhaltensempfehlungen. Hier ist eine Auswahl.
1) Freundliche Anrede und Grußformel Eine allgemein gültige Formel gibt es nicht, übliche Anreden in der Geschäftskommunikation sind heute "Hallo Herr XX" oder "Sehr geehrte Frau YY". Wichtig sind eine freundliche und respektvolle Anrede zu Beginn der Kommunikation und eine ebenso gestaltete Grußformel zum Abschluss.
2) Signatur und Footer Hier stehen vollständiger Name samt Titel sowie sämtliche Kontaktdaten. Geschäftliche Korrespondenz benötigt zudem laut Gesetz formelle Angaben, etwa zu Geschäftsleitung oder Handelsniederlassung.
3) Betreffzeile Sie sollte den Anlass der E-Mail knapp und verständlich darstellen, so dass der Empfänger sogleich die Relevanz der Nachricht einschätzen kann. Als dringend gekennzeichnete E-Mails müssen wirklich dringend sein.
4) Verteiler Die cc-Funktion ist nützlich, um weitere Kommunikationspartner über aktuelle Entwicklungen in Kenntnis zu setzen, sollte aber immer zurückhaltend genutzt werden.
5) Antwort Gehen Sie sparsam mit der Funktion "Antwort an alle" um.
6) Schreibweise Hier gelten die üblichen Rechtschreibregeln. Viele Schreibfehler signalisieren Nachlässigkeit. Textpassagen in Großbuchstaben wirken aufdringlich. Durchgängig Kleingeschriebenes gilt als Hinweis auf eine geringe Wertschätzung des Adressaten.
7) Länge der E-Mail Gute E-Mails sind kurz gehalten. Die gesamte Kommunikationshistorie hängt nur an, wenn sie notwendig ist. Ganz bestimmt sollten Mails keine alten Diskussionen enthalten, die nichts mit dem aktuellen Thema zu tun haben.
8) Format Bunte E-Mails sind in der geschäftlichen Kommunikation überflüssig. Im Zweifel wird nur Text ohne HTML-Code verschickt. Emoticons sollten der privaten Korrespondenz vorbehalten sein. Längere Textpassagen mit Absätzen gliedern.
9) Anhänge Die Zeiten knapper Speicherressourcen und schlechter Verbindungen sind passé. Anhänge mit mehreren Gigabyte Volumen sollten dennoch die Ausnahme sein. Auch die Zahl der Anhänge sollte im niedrigen einstelligen Bereich bleiben.
10) Kettenbriefe An die geschäftliche E-Mail-Adresse zugestellte Kettenbriefe wandern in den Mülleimer.
Der Versuch, Verantwortung zu vermeiden
"Ein beliebtes Spiel" ist in den Augen von Christiane Eckardt auch der Versuch, Verantwortung durch einen möglichst großen Verteiler zu vermeiden. Dabei können nach Ansicht der Beraterin alle nur verlieren. "Ich habe Euch ja alle informiert", denkt sich mancher, wenn er 50 Kollegen auf "CC" gesetzt hat. Die Folge sei allerdings, dass sich letztendlich keiner mehr mit dem Thema identifiziere.
Eckardt findet für derartiges Verhalten harte Worte: Die E-Mail-Kultur sei "verlottert", dahinter steckten "Gedankenlosigkeit, strukturelle Verantwortungslosigkeit und fehlendes Bewusstsein über das, was man kommunikativ anrichtet".
Als Chef Vorbild sein
Einen E-Mail-Knigge im Intranet gibt es nach Eckardts Beobachtung mittlerweile in vielen Firmen. Doch der sei Mitarbeitern oft nicht bekannt und wenn, hielten sie sich doch nicht daran. Problematisch sei, dass Führungskräfte oft mit schlechtem Beispiel vorangingen. Nur wer sich selbst an E-Mail-Regeln halte, könne durch sein Handeln auch andere überzeugen. Verstießen Mitarbeiter immer wieder dagegen, solle der Chef klare Ansagen machen - am besten allerdings nicht per E-Mail.
Vorsicht vor diesen Whaling-Mails!
Zu beschäftigt zum Telefonieren Dieser Betrugsversuch fand in New York statt - der Angreifer hatte sich eine Domain gesichert, die sich der des angegriffenen Unternehmen sehr ähnelte. Die beiden "O" im Firmennamen wurden einfach durch zwei Nullen ersetzt - schnell zu übersehen.
Es muss schnell gehen Im kanadischen Toronto arbeitete man mit einem ähnlichen Trick - hier wurde das "m" im Unternehmensnamen durch ein "rn" ersetzt. Durch den zusätzlich erzeugten Zeitdruck sollte verhindert werden, dass Frank zum Nachdenken kam.
Augen auf Das hier sieht ein wenig semiprofessionell aus - die 1 in der Absender-Adresse fällt sofort auf. Ein vielbeschäftigter CEO schaut aber vielleicht nicht ganz so genau hin, wenn er zwischen zwei 10-Millionen-Überweisungen einmal eben etwas Sechsstelliges freigeben soll. Entdeckt wurde diese Mail hier auf einem Server in New York.
Ob es da ein Muster gibt? Das Doppel-S im Unternehmensnamen kann man überseehen. Dass Amelia hier ansonsten annähernd denselben Text verwendet wie Richard zwei E-Mails vorher, hoffentlich nicht.
Sieht ganz so aus... Hier meldet sich Amelia bestimmt noch einmal - sie hatte noch eine Doppel-S-Domain im Hosting-Paket frei. Der Text ist aber neu - nur, kleine Frage: "soonest"? Really?
Sofort! Es scheint beliebt zu sein, eine nur in einem Buchstaben veränderte Domain für kriminelle Machenschaften zu organisieren. In diesem Fall - der Server, von dem die Mail verschickt wurde, stand im südafrikanischen Johannesburg - geht es um ein C zuviel.
Einfallslos Nagut, hierauf fällt wohl hoffentlich niemand herein. Hotmail? Das gibt es noch?
Wo ist Walter? "Breaking Bad" ist zuende, die Geschichte von Walter White lebt weiter. Ganz besonders, wenn die E-Mail-Adressen so kreativ sind - in diesem Fall sieht sie der echten (die wir nicht offenlegen) aber wirklich zum Verwechseln ähnlich.
Gmail? Als wäre Hotmail nicht genug, versucht es hier einer mit Googles Mail-Dienst. Viel Erfolg!
Gmail! Scheint aber zu funktionieren, sonst würden es nicht so viele E-Mail-Betrüger mit solchen Adressen versuchen.<br /><br /> Fazit: Passen Sie auf, von wem die E-Mails kommen - und seien sie noch so beiläufig, vertrauenserweckend und plausibel formuliert. Einmal mehr persönlich rückversichern kann Ihnen viel Geld sparen...