Die Auszeichnung ehrt erstmals IT-Verantwortliche aus Unternehmen, die sich besonders um die Anliegen ihrer End-Anwender kümmern. Vorausgegangen ist eine Umfrage, bei der mehr als 18.000 Mitarbeiter ihr Urteil über die Qualität der eigenen IT-Abteilung abgegeben haben. Insgesamt 57 IT-Verantwortliche haben sich diesem Benchmark gestellt. "Das ist das erste Mal, dass in Deutschland ein Vergleich der Anwender-Zufriedenheit über so viele Unternehmen hinweg möglich wurde", erklärte der wissenschaftliche Leiter des Projektes Professor Helmut Krcmar vom Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität München.
So bestätigte der Gewinner des ersten Preises, Matthias Mehrtens von den Stadtwerken Düsseldorf, anlässlich der Preisverleihung: "Wir wussten, dass die Kunden uns zu den Themen Reaktionszeit, Lösungsqualität und Freundlichkeit gut beurteilen. Ich freue mich trotzdem, dass wir durch die empirische Studie vom CIO Magazin und der TU München bestätigt wurden." Und Carsten Siegel, zweiter Preisträger und IT-Verantwortlicher der Walter Rau Lebensmittel (Deli-Margarine) ergänzt: "Wir waren zwar intern der Meinung, dass wir mit den gegebenen Ressourcen einen guten Service erbringen. Anwender sprechen jedoch meistens über Probleme, selten über Erfolge, daher war nicht zu erwarten, dass sie uns so gut bewerten würden."
In der Tat haben selbst die Organisatoren des Benchmarks keine so guten Beurteilungen erwartet: Uta Hahn, Geschäftsführerin des Münchener Beratungshauses bgm und durchführende Kraft der Customer Care Umfrage, sieht das gute Ergebnis darin begründet, dass die Umfrage als Benchmark vorgestellt wurde. Allen Teilnehmern sei bewusst gewesen, dass eine negative Beurteilung ein schlechtes Licht auf ihr eigenes Unternehmen geworfen hätte. Aus diesem Grunde habe man sich gegenüber den Kollegen aus der IT-Abteilung gnädig erwiesen. Auf die Frage: "Denken Sie einmal an die IT-Abteilung und ihre Leistungen in Ihrem Unternehmen. Wie zufrieden sind Sie damit?" antworteten 40 Prozent aller Befragten "vollkommen zufrieden" oder "sehr zufrieden". 41 Prozent sagten "zufrieden" und nur 17 Prozent äußerten ´"weniger zufrieden" oder "unzufrieden". Die Durchschnittsnote auf einer Skala von eins bis fünf beträgt 2,73.
Die allgemeine Zufriedenheit unterscheidet sich jedoch nach Hierarchiestufen in den Unternehmen. "Otto Normalanwender" äußerte sich am zufriedensten mit der IT (im Durchschnitt mit 2,69), wohingegen die 614 Umfrage-Teilnehmer aus dem oberen Management kritischer (2,75) und die 3603 Teilnehmer aus dem mittleren Management sogar noch kritischer urteilten (2,87). Die Stadtwerke Düsseldorf (2,02), Walter Rau Lebensmittelwerke (2,09) und Weber-Haus (2,27) liegen zwar insgesamt weit über diesen Noten, allerdings haben auch sie ihre thematischen Problemzonen. So bestätigt Karl Friedrich Guth, der IT-Verantwortliche von Weber-Haus und Gewinner des dritten Preises: "Die IT-Qualifizierung hat mich überrascht. Dass wir in diesem Bereich keine guten Noten bekommen, war uns schon klar, aber ich hätte nicht erwartet, dass die User ihren Unmut so deutlich ausdrücken."
Aufgrund der großen Nachfrage werden CIO-Magazin und TU München die "Customer Care Umfrage" auch 2008 wieder durchführen. Die Teilnahme ist für Unternehmen kostenlos, sofern sie die Basisversion des Fragebogens nutzen. Vergleichende Analysen und weitergehende Fragen über verschiedene Niederlassungen hinweg sind kostenpflichtig. Nähere Informationen hierzu unter
CIO-Redaktion, Taskforce "Customer Care",
Tel. (089) 36086-379, Fax (089) 36086-511,
customer-care@cio.de
Uta Hahn, business group munich,
Tel. (089) 660 7999-26, Fax (089) 660 7999-10,
uta.hahn@bgm-gmbh.de
Mehr visuelle Eindrücke von der Customer Care Conference in Düsseldorf finden Sie hier.