In der Workflow-Automatisierung geht es längst nicht mehr nur um optimale IT-Prozesse. Im Rahmen von ESM-Projekten arbeiten IT- und Business-Teams immer häufiger zusammen, um generell die Arbeitsabläufe innerhalb und zwischen den Geschäftsfunktionen zu verbessern und zu automatisieren. Untersuchungen der Research in Action GmbH in Hartenfels zeigen, dass die Anbieter auf diesen Trend aufgesprungen sind und ihre Lösungen neu ausgerichtet haben.
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Die Analysten haben in ihrer "Vendor Selection Matrix Enterprise Service Management 2022" die Angebote der Top-20-Anbieter untersucht. Dabei verlassen sie sich auf eine überwiegend umfragebasierte Methode: Die Ergebnisse gehen zu 63 Prozent auf Interviews mit 750 Business- und IT-Führungskräften zurück. Das Gesamtresultat wird vervollständigt durch ausführliche Befragungen von Software- und Service-Anbietern sowie Gesprächen mit Anwendern. Auch die persönliche Einschätzung der Analysten fließt mit ein. Nicht berücksichtigt wurden Hersteller mit weniger als 15 Bewertungen.
ITSM und ESM sind nahe Verwandte
Das Enterprise Service Management hat sich aus dem IT Service Management entwickelt, wobei die IT Infrastructure Library (ITIL) immer noch der De-facto-Standard für Prozessdefinitionen ist. ESM-Lösungen automatisieren Arbeitsabläufe, korrelieren und gleichen Daten ab und nutzen Informationen zum Bereitstellen, Analysieren und Managen von Services.
Neben der IT umfassen die Serviceangebote auch die Bereiche Human Resources, Vendor Management, Technical Services, Field Services, Financial Management und Shared-Service- Organisationen. Daher sollte eine ESM-Automatisierungslösung integrierte Enterprise-Services auf verschiedenen Ebenen ermöglichen. Sie muss Serviceprozesse für interne Mitarbeiter genauso wie für externe Kunden bereitstellen und es ermöglichen, Abläufe zu standardisieren und kontinuierlich zu verbessern.
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Die wichtigsten ESM-Investitionsbereiche
Die Untersuchung von 2022 zeigt, dass mit jeweils gut elf Prozent der größte Anteil der befragten IT-Entscheider im Zusammenhang mit ESM in die Erneuerung der IT-Infrastruktur und in eine bessere Mitarbeitererfahrung (Employee Experience) investieren will. Das Optimieren ihres IT-Operations- und -Performance-Managements setzen sich neun Prozent als Ziel. Ausgaben für das Krisen-Management stehen an vierter Stelle der geplanten Investitionen (acht Prozent). Last, but not least wollen knapp sieben Prozent Geld für KI und Machine Learning ausgeben, um Aufgaben zu automatisieren und tiefere Geschäftseinblicke zu erhalten.
Laut Research in Action wird es bei der Automatisierung von Serviceprozessen allerdings nur dann Fortschritte geben, wenn IT- und Fachabteilungen ernsthaft zusammenarbeiten. Statt als interner Dienstleister müsse sich die IT-Organisation als Geschäftspartner auf Augenhöhe positionieren und vor allem ihren Fachjargon ablegen.
Für die IT gilt es also Wege zu finden, die eigenen ITSM-Erfahrungen auf andere Unternehmensbereiche zu übertragen und dem Business, etwa anhand von Minimum Viable Products, aufzuzeigen, was in anderen Unternehmensbereichen an Workflow-Automatisierung möglich ist. Nützlich können etwa das Einrichten von Servicekatalogen, Self-Service-Funktionen, Wissensmanagement und Anfrage- sowie Case Management (statt Incident Management) sein. Bei Fachabteilungsleitern rennen ITler damit meistens offene Türen ein, liegt es doch in ihrem Interesse, Mitarbeiteranfragen und Kundenanliegen schneller und besser bearbeiten sowie Zeit- und Ressourcenverschwendung vermeiden zu können.
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Die besten ESM-Anbieter
Im Ranking von Research in Action schneiden in der Gesamtwertung unter den Lösungsanbietern 2022
USU,
Topdesk,
Micro Focus,
Servicenow und
Serviceware
am besten ab. In die Top-Ten schafften es außerdem
Efecte,
BMC,
Omninet,
Matrix42 und
Freshworks.
Von zehn möglichen Indexpunkten erreicht USU als Spitzenreiter 9,35. Die Nummer zehn, Freshworks, bringt es immer noch auf 8,65 Zähler - die Abstände unter den Wettbewerbern sind also klein.
Die Analysten haben auch Strategie- und Umsetzungsstärke gesondert bewertet. In Sachen Strategie - darunter fallen Aspekte wie Vision, Innovationsfähigkeit, wirtschaftliche Stabilität, Weiterempfehlung durch Kunden - haben USU, Topdesk und Servicenow die Nase vorn. Bezüglich der Umsetzung bilden USU, Topdesk und Micro Focus das Dreigestirn an der Spitze. Hier sind unter anderem die Breite des Lösungsangebots, der Marktanteil und das Preis-Leistungs-Verhältnis wichtige Kriterien.
Die besten fünf ESM-Anbieter
USU Software AG: Die Analysten führen den deutschen Anbieter aus Möglingen knapp an der Spitze. USU konzentriere sich vor allem auf das IT- und das Customer-Service-Management. Das Unternehmen expandiere mit seinen 750 Mitarbeitern und seinem Partnernetz weltweit und spreche alle Branchen an. Ein Fokus liege allerdings auf dem Maschinen- und Anlagenbau sowie der Fertigungsindustrie.
Die Plattform bietet den Ausführungen zufolge Funktionen für einfache bis komplexe Anforderungen - sowohl für die IT als auch für andere Geschäftsbereiche. USU ist mit 4,75 von fünf möglichen Punkten Spitzenreiter im Weiterempfehlungs-Index. Die Analysten bezeichnen die Lösung USU Service Management, verfügbar als On-Premises- oder SaaS-Lösung - als "exzellente Wahl, um alle digitalen Workflows und Herausforderungen zu verbessern, zu rationalisieren und zu meistern."
Topdesk: Die Niederländer sind seit 25 Jahren mit Lösungen für ITSM und ESM im Markt und bedienen vorzugsweise den Einzelhandel, Behörden, Industrie, Reiseveranstaltern sowie Finanz- und Versicherungsunternehmen. Das Unternehmen konzentriert sich laut Research in Action auf Kunden, die sich noch in der Anfangsphase der Workflow-Automatisierung befinden oder eine selbstentwickelte beziehungsweise eine Open-Source-Lösung nutzen. Im Direktvertrieb und mithilfe von rund 80 Partnern (darunter Slack und Zapier) werden IT-Entscheider - vorzugsweise in den USA und in Deutschland - auf ihrer ESM-Reise unterstützt. Mit Erfolg: Topdesk erreicht im Weiterempfehlungs-Index ebenfalls den Höchstwert von 4,75 Punkten.
Den Analysten zufolge hat Topdesk sein Produkt und seine Vertriebsstrukturen kontinuierlich verbessert. Das Produkt ist in drei Paketen erhältlich, die jeweils durch Dienstleistungen zu unterschiedlichen Preisen unterstützt werden. Research in Action bezeichnet Topdesk als "exzellenten ESM-Automatisierungsanbieter", vor allem Neueinsteiger könnten von den Preismodellen und den Service- und Support-Fähigkeiten profitieren.
Micro Focus: Ein Schwergewicht im Markt ist mit seinen 14.000 Beschäftigten in 43 Ländern Micro Focus, die Nummer drei im Ranking. Mit Service Management Automation X (SMAX) bietet das Unternehmen ein breites Lösungsspektrum, das neben ITSM und ESM auch Anwendungs- und Corporate-Performance-Management sowie Robotic Process Automation (RPA) umfasst.
Alle Angebote sind über ein zentrales Portal nutzbar und verwenden einheitliche Topologien, Orchestrierungs- und Automatisierungs-Engines. Die Daten aus den Modulen werden in einer Datenbank abgelegt, wo sie analysiert und für KI- und ML-Vorhaben bereitgestellt werden können. SMAX bietet zudem Integrationsmöglichkeiten mit konkurrierenden Lösungen und lässt sich so als Automatisierungsplattform für alle IT- und Geschäftsabläufe einsetzen.
Die Plattform nutzt ein gemeinsames Datenmodell auf einer einzigen technischen Plattform. Das erlaubt Serviceverantwortlichen Vertrags-, Asset-, Service- und SLA-Management abbilden zu können. Die Lösung wird von über 500 Unternehmen weltweit genutzt, darunter Konzerne wie Boeing und Verizon.
Servicenow: Größer Anbieter im Markt für digitale Workflows ist Servicenow, das vier von fünf Unternehmen der weltweiten Top-500 zu seinen Kunden zählt. Das Unternehmen will erklärtermaßen die "Plattform der Plattformen für das 21. Jahrhundert" sein. Übergreifendes Ziel ist es, Abteilungen und Prozesse in ganzheitlichen, unternehmensübergreifenden Workloads zu verbinden.
Zum Portfolio gehören standardisierte Anwendungen, die speziell für die Automatisierung von IT-, Mitarbeiter-, Kunden- und Geschäftsabläufen entwickelt wurden, außerdem die Now-Plattform. Ferner sind die Creator Workflows Teil des Angebots. Sie ermöglichen das Erstellen benutzerdefinierter Workflows, das Entwickeln Workflow-spezifischer Anwendungen und die Integration mit Systemen von Drittanbietern.
Ein Ökosystem aus Hunderten von Vertriebs-, Service-, Technologie- und Schulungspartnern vervollständigt das Bild. Servicenow bedient alle Schlüsselindustrien weltweit. Die Plattform und ihre Erweiterungen, Add-ons und umfassenden Funktionen sind laut Research in Action eine gute Wahl für Konzerne, die funktionsübergreifende Workflows einrichten, automatisieren oder umgestalten wollen.
Serviceware: Das deutsche Unternehmen aus Idstein zählt mehr als 1.000 Unternehmen aus verschiedenen Branchen, darunter 17 DAX-Konzerne, zu seinen Kunden. Serviceware hat eine Reihe von Übernahmen getätigt, um sein Lösungsportfolio zu erweitern. Auch in das Netzwerk von Beratungs- und Integrationspartner wurde kräftig investiert. Die ESM-Plattform soll helfen die Mitarbeiter- und Kundenerfahrungen zu verbessern und die betrieblichen Kosten zu senken.
Die einzelnen Module werden durch gemeinsam genutzte, zentralisierte Funktionen unterstützt, so dass eine nahtlose Integration und kontextbezogenes Arbeiten möglich werden. Das Netzwerk von Beratungspartnern wie KPMG, EY, Deloitte und PWC sowie mehr als 30 Integrationspartner ist in der Lage, Serviceware-Lösung in ganz Europa und den USA zu implementieren und zu pflegen. Research in Action betont die Bereitschaft des deutschen Anbieters, kräftig in sein Produkt- und Lösungsportfolio zu investieren und dabei vor allem KI- und ML-Funktionen voranzutreiben. "Die ESM-Lösung von Serviceware ist eine echte Alternative zu den Lösungen der großen Wettbewerber", heißt es in der Studie.
Plätze sechs bis zehn im ESM-Ranking
Efecte: Die SaaS-basierte Service-Management-Plattform von Efecte umfasst Angebote für ITSM, ESM und Identity und Access Management (IAM). Unternehmen wie Bechtle, Mobilcom-Debitel und das Helmholtz Zentrum München gehören in Deutschland zu den Kunden. Die integrierte IAM-Lösung, aber auch Produktneuheiten wie der Next Generation Self-Service, die erweiterte Integration von Microsoft Teams und eine neue REST-API kommen bei den Kunden gut an. Efecte vertraut auf ein wachsendes Okosystem an Value Added Resellern (VAR), Beratungs- und Implementierungspartnern. Das unternehmen finnischen Ursprungs wuchs zuletzt in Deutschland, Österreich der Schweiz, Großbritannien und der Türkei kräftig.
Den Analysten zufolge konnte Efecte unter den befragten Kunden den zweithöchsten Wert in der Kundenzufriedenheit und die beste Beurteilung beim Preis-Leistungs-Verhältnis erreichen. Research in Action empfiehlt, Efecte im Auswahlprozess auf dem Schirm zu haben, da das Unternehmen über eine überzeugende Technologie und ein sehr gutes Team verfüge.
BMC: Auf eine über 40-jährige Unternehmensgeschichte kann BMC Software zurückblicken. Das Unternehmen erhebt den Anspruch, seine Kunden mit dem übergreifenden Framework The Autonomous Digital Enterprise in Sachen Daten-Management, Workflows, Automatisierung und Cybersicherheit in die digitale Zukunft führen zu wollen. Eine Kernkomponente dieser Strategie ist die Helix-Plattform, die Kunden beim Managen und Automatisieren von Enterprise-Services voranbringen soll.
Lösungen für den Personalbereich, intelligente Self-Service-Funktionen und erweiterte Knowledge-Management- Funktionen haben die Aufmerksamkeit in vielen Unternehmen geweckt. Über 200 Erweiterungen und mehr als 40 funktionale Ausprägungen machen BMC Helix den Analysten zufolge zu einer attraktiven Lösung für die digitale Automatisierung im Unternehmen. Die Kundenzufriedenheit und die Weiterempfehlungsquote liegen mit jeweils 4,50 Punkten über dem Durchschnitt.
Omninet: Mit seiner Plattform für das Business Process Management Omnitracker hat es auch der Nürnberger Softwarehersteller Omninet in die Top-Ten geschafft. Das Unternehmen zählt über 850 Kunden, darunter namhafte Firmen wie Ritter Sport, Strabag oder Siemens. Omninet verfolgt die Strategie, seine Kunden beim Vereinfachen und Optimieren jeglicher Geschäftsprozesse zu unterstützen, auch außerhalb der IT also. Omnitracker besteht aus einem Workflow-Basissystem, auf dem verschiedene Applikationen aufsetzen. Es dient als Automatisierungskern, daran können Applikationen angedockt werden. Die Anwendungen können in der Private Cloud oder On Premises laufen.
Im ESM- und ITSM-Bereich verfügt Omninet über vorkonfigurierte Out-of-the-box-Applikationen. Mit ihnen können Kunden ihre Geschäftsprozesse selbst automatisieren, da Omninet eine Low-Code-Softwareumgebung ist, die Low-Code-Werkzeuge bereitstellt. Omnitracker bietet außerhalb der ITIL-Prozesse 14 weitere Standardanwendungen, kann also ein respektables Angebot zur Optimierung vorhandener Geschäftsprozesse vorweisen. Neue Module im GRC-Bereich (Governance, Risk Compliance) sind seit 2021 erhältlich.
Matrix42: Das Unternehmen aus Frankfurt am Main zählt über 5.000 mittelständische und große Kunden weltweit, die die Matrix42 Low-Code-Plattform für das Gestalten und Automatisieren beliebiger Service-Management-Prozesse verwenden. Dabei liegt der Fokus auf den Mitarbeitenden, die in den Genuss erstklassiger und sicherer digitaler Serviceerlebnisse kommen sollen.
Kunden von Matrix42 sollen in die Lage versetzt werden, ihre IT- und Non-IT-Prozesse und -Services von der Bereitstellung bis zum Service Lifecycle Management zu standardisieren und zu verwalten. Dabei haben die Hessen ihre Marktposition im Laufe der Jahre durch eine kontinuierliche Produktentwicklung, Akquisitionen und die Expansion in neue Märkte gestärkt. Matrix42 hat mit 4,75 Punkten mit die höchste Bewertung im Weiterempfehlungs-Index erhalten.
Freshworks: Erst 2010 gegründet, ist der kalifornische Anbieter Freshworks mit seinem ITSM- und ESM-Angeboten ein erfolgreicher Newcomer. Das Unternehmen betreut mit seinen 4.000 Beschäftigten von 13 globalen Niederlassungen aus mehr als 52.000 Kunden, darunter Bridgestone, Delivery Hero und Klarna. Die Strategie von Freshworks besteht darin, Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse für globale Unternehmen zu verbessern. Die "Neo"-Plattform steht dabei als intelligente Plattform mit Funktionen für Administration, Analytik, Event- und Messaging-Services und mehr im Mittelpunkt. Darauf setzen Produkte auf, die spezifische Geschäftsbereiche wie Personal, Finanzwesen, Logistik, Marketing und IT automatisieren.
Zu den Innovationen gehören Unified Analytics, um Einblicke in Freshworks und andere Datenquellen zu erhalten, und Low-Code-Entwicklungsfunktionen für einfache Erweiterungen der Plattform. Die Stärke von Freshworks ist laut Research in Action die Verfügbarkeit im SaaS-Modell, die für Endnutzer erschwinglich und schnell zu implementieren sei. Die Plattform sei einfach und intuitiv zu nutzen. Das starke Wachstum führen die Analysten auf das tragfähige Partnerprogramm und den ungewöhnlich schnellen Return on Invest zurück. (hv)