Die Digitalstrategie von BSH Hausgeräte

Mykie weiß, wie lange der Geschirrspüler noch läuft und wie die Lasagne gelingt. Fehlen noch Zutaten, bestellt sie der moderne Hausgeist online und lässt sie liefern. Und damit das Essen nicht anbrennt, sendet das rund 30 Zentimeter große Pendant zum Amazon Echo die richtigen Einstellungen an die vernetzten Hausgeräte. Mykie steht für "My Kitchen Elf"- BSH Hausgeräte hat den sprachgesteuerten Küchenassistenten als Konzept der Sparte Home Connect auf der IFA 2016 vorgestellt.

Steuern lassen sich Geschirrspüler, Backofen und Kaffeemaschine auch über die Home-Connect-App, die Online-Dienste und zusätzliche Services über die BSH-Cloud-Plattform mit den Küchengeräten vernetzt. "Ich kaufe kein Gerät mehr ohne Internet-Verbindung", sagt CIO Joachim Reichel von der BSH Hausgeräte GmbH. Privat unterhält er sich schon mal mit Amazon Echo, ebenso bekannt unter dem Namen Amazon Alexa.

"Sehr vollständige digitale Business-Strategie vorgefunden"

Reichel kam im Oktober 2015 als CIO zum Konzern mit Hauptsitz in München, davor hatte er zehn Jahre lang die IT bei der ebenfalls in München ansässigen Wacker Chemie AG verantwortet. "Bei BSH habe ich eine sehr vollständige digitale Business-Strategie vorgefunden, was mich zum Wechsel motiviert hat", sagt der neue IT-Chef.

Die BSH Hausgeräte GmbH entstand 1967 als Joint Venture der Robert Bosch GmbH und der Siemens AG. Anfang 2015 übernahm dann die Bosch-Gruppe 100 Prozent der Anteile. BSH spielt eine führende Rolle im deutschen Markt für Haushaltsgeräte, weltweit kommt nur Whirlpool auf einen höheren Marktanteil. Warum das so ist, lässt sich erahnen, wenn man sich das Markenspektrum vor Augen hält. Insgesamt gehören 14 globale und lokale Brands zum Konzern, darunter Bosch, Siemens, Gaggenau, Neff und Constructa.

"Digitalisierung hat gewaltige Rückwirkungen auf die IT"

Mit einer neuen Business-Strategie will BSH die Customer Journey der Kunden besser verstehen und zudem die Geschäftsprozesse digitalisieren. "Bis 2020 werden die meisten Hausgeräte vernetzt sein", sagt Reichel voraus. Weil das nicht ohne IT geht, wirkt sich diese Strategie auf die Organisa­tion aus. "Die Digitalisierung hat gewaltige Rückwirkungen auf die IT, weshalb wir das Target Operating Model der IT verändert haben."

Das neue Target Operating Model (TOM) sieht eine Neuausrichtung der Organisation vor: weg von einer silogesteuerten IT und hin zu einer Demand-Organisation. Bislang hatte sich die IT stark an den Abteilungsbedürfnissen orientiert und deren Prozesse so gut wie möglich abgebildet. Dieser Ansatz hat lange funktioniert, doch inzwischen haben sich die Anforderungen geändert, was anstelle einer vertikalen eine horizontale Vernetzung notwendig macht.

Demand-Organisation koordiniert

Wenn bislang beispielsweise das Controlling ein Anliegen hatte, gab es jemanden in der IT, der sich explizit mit den Controlling-Themen beschäftigte. Doch heute steht BSH vor ganz anderen Herausforderungen. Soll etwa ein neuer Payment-Provider auf einer Website implementiert werden, dann muss die Website angepasst werden, jemand muss mit dem Payment-Anbieter reden und vielleicht noch etwas in der Logistik ändern. Diese Punkte betreffen unterschiedliche IT-Teams, weshalb nun die 20 Mitarbeiter große Demand-Organisation die Koordination übernimmt. "Dort arbeiten erfahrene Kollegen aus der IT, die ein breites Wissen über alle IT-Systeme haben", erläutert Reichel. "Sie haben den Überblick über alle Kapazitäten."

Außerdem gibt es dort eine klare Schnittstelle, deren Aufgabe es ist, die Anforderungen der internen und externen Kunden exakt zu verstehen. "Wir haben die IT-Organisation deutlich kundenorientierter ausgerichtet", sagt Reichel. Der Demand-Organisation komme die zentrale Aufgabe zu, intensiv mit den Kunden zu reden. "Wir müssen Transparenz schaffen und verständlich erklären, welche Projekte wir wann, wie und in welchem Umfang umsetzen können."

Scrum auch für SAP-Projekte

Dabei hilft auch der seit Sommer 2014 amtierende Chief Digital Officer (CDO) Mario Pieper. Eine seiner Aufgaben besteht darin, den genauen Bedarf der Fachbereiche aufzunehmen. "Der CDO bündelt die Anforderungen, spielt mir im Doppelpass die Themen zu, und die IT setzt das um", erklärt CIO Reichel die Zusammenarbeit.

Bevor sich die IT an die Arbeit macht, entscheidet die Demand-Organisation, ob ein Projekt klassisch nach dem Wasserfall-Modell oder agil betrieben wird.

Dabei geht der Trend eindeutig in Richtung Agilität, häufig kommen Methoden wie Scrumzum Zuge. Davor ist selbst das SAP-System nicht gefeit. So prüft die IT gerade, wie sie Rollouts von S4/HANA und Implementierungen von Templates agil vornehmen kann. "Wir schulen aufagile Methoden in Pilotprojekten, die sich anschließend in die Organisation vorarbeiten sollen", sagt Reichel. Wenn dann ein Projekt gut laufe, motiviere das beide Seiten, und die Beteiligten trügen die positiven Erlebnisse weiter ins Unternehmen hinein.

Permanentes Multitasking schadet nur

Von einer "Bimodal IT", auch als IT der zwei Geschwindigkeiten bekannt, hält Reichel allerdings herzlich wenig. "Agilität ist eine Frage des Mindsets und erst in zweiter Linie eine der Methodik", sagt er. Wolle man schneller werden, dürfe man beispielsweise nicht immer neue Anforderungen seitens der Fachbereiche berücksichtigen. Vielmehr müssten sich die Teams auf die richtigen Themen fokussieren. "Kern des agilen Arbeitens ist es, Themen und Projekte mit dem Kunden zusammen zu priorisieren", sagt Reichel. Grundsätzlich sei es wichtig, die tägliche Arbeit zu entschlacken und sich zu konzentrieren. "Wir müssen weg vom permanenten Multitasking, das ist schädlich."

Microservices und Service-Bus

Um schneller und flexibler zu werden, muss auch das Backend entsprechend präpariert sein. Große ERP- und PLM-Plattformen sind nun mal nicht unbedingt für ihre Wendigkeit bekannt. Also setzt BSH stark auf Microservices und Enterprise-Service-Bus, um Beweglichkeit auch in den monolithischen Systemen zu erzeugen. Mehr Schnelligkeit wird am Frontend beim Kunden wie auf der BSH-Plattform "Home Connect" gebraucht.

Über diese IoT-Plattform (Internet of Things) vernetzt BSH ihre Internet-fähigen Hausgeräte miteinander, schickt die Daten in eine Cloud und analysiert sie dort für bessere Services. Zwar ist Home Connect bisher eine geschlossene Plattform, und Standards für die Einbindung von Geräten anderer Hersteller fehlen noch weitgehend. Doch in einem Punkt ist sich CIO Reichel sicher: "In der Zukunft werden die Firmen mit den offensten Plattformen gewinnen." Deswegen soll es langfristig eine für andere Gerätehersteller offene Plattform geben.

Neue Regionalstrategie

Dagegen kooperiert BSH schon jetzt mit externen Serviceanbietern wie Online-Supermärkten, Lieferdiensten und dem Kochbox-Anbieter Hellofresh. In einem anderen Projekt arbeitet BSH in den USA mit dem Thermostate-Anbieter Nest zusammen. Kunden sollen mit einer App von unterwegs ihre Hausgeräte steuern können. Und durch eine Partnerschaft mit der SMA Solar Technology AG können Bosch-Kunden ihre Ge­räte auch schon ins SMA-Energie-Management ein­binden.

Wie viele Kunden sich bereits an die Plattform angebunden haben, veröffentlicht BSH nicht, doch der Markt dafür scheint sich vor allem in Fernost zu öffnen. "Besonders in China sehen wir einen großen Bedarf für vernetzte Geräte", sagt Reichel. Um aber in solchen Ländern erfolgreich zu arbeiten, bedarf es organisatorischer Veränderungen. "Wir haben eine neue Regionalstrategie, mit der wir Verantwortung und Kompetenzen verlagern, um die Wünsche der Kunden besser zu bedienen", erläutert Reichel.

Während bislang Entscheidungen eher zentral fielen, geschieht das heute vermehrt dezentral in den Regionen. Das betrifft nicht nur die IT, sondern auch Bereiche wie Produktion, Vertrieb oder Marketing. Was also nur lokal notwendig ist, wird auch nur lokal umgesetzt. So ist beispielsweise in Deutschland auf fast jedem Smartphone der Messaging-Dienst Whatsapp installiert. In China verwenden die User das Pendant WeChat. Also müssen nur dort Waschmaschinen mit WeChat verbunden werden, nirgendwo sonst auf der Welt.

Offene IT-Architektur

Auch wenn Anforderungen nur lokal umgesetzt werden, müssen die Projekte doch in die Gesamtarchitektur passen. Deshalb ist das Thema IT-Architektur im TOM besonders stark ausgeprägt. Bislang hatte vor allem SAP die Architektur dominiert, was auch lange und gut funktioniert hat. Doch neue Anforderungen, etwa durch das Regionenkonzept, brauchen neue Bebauungen, um zum Beispiel Duplizierungen zu verhindern. "Deswegen ist es wichtig, dass wir uns weltweit als eine gemeinsame IT-Abteilung verstehen. Alle arbeiten an denselben Produkten, und das sehr transparent", betont der CIO. Die IT-Architektur entscheidet letztlich über den Markterfolg. "Je mehr Energie man hier investiert, desto einfacher lassen sich später Anforderungen erfüllen, die heute noch unbekannt sind", sagt Reichel.

Data Analytics in der Strategie verankert

Besonders wichtig sind deshalb die Service-Orientierung der Architekturen und die Offenheit der Plattformen, zumal es künftig immer mehr um die Analyse von Geräte- und Kundendaten geht. Daher wurde das Thema Data Analytics im TOM verankert. BSH möchte wissen, wie Kunden ihre Hausgeräte einsetzen und wie diese im Netz funktionieren. Das geht natürlich nur, wenn die Kunden den Auswertungen ausdrücklich zustimmen. Vor allem der Mehrwert durch bessere Ser­vices soll Kunden davon überzeugen, sich bei Home Connect anzumelden.

So soll der BSH-Kundendienst seine Besuche künftig besser vorbereiten und sich optimal ausgestattet auf den Weg machen können, weil er die Anforderungen des Kunden genauer kennt. "Durch Big-Data-Analysen helfen wir dem Servicetechniker, seine Tour optimal zu planen und die richtigen Ersatzteile und Werkzeuge einzuladen", erläutert Reichel. Dafür holt sich die IT die Daten aus der CRM-Datenbank und von Kunden-Requests im Call-Center. Hat sich der Kunde zudem auf der Home-Connect-Plattform angemeldet, können die Servicetechniker und Händler auch dort herausbekommen, wo das Problem liegt.

"Es war nie besser, in der IT zu arbeiten"

CIO Reichel hat sichtlich Freude an den vielen neuen Aufgaben: "Es war nie besser, in der IT zu arbeiten, als jetzt", sagt er. Die IT habe eine große Bedeutung bekommen, sie sei permanent in den Strategie-Meetings der Geschäftsbereiche präsent. Das motiviert einfach. "Wenn man als IT die Zukunft gestalten kann, dann macht das viel Spaß."