Früher war es einfach: Der neue Radiowecker war fertig, und flugs wurde noch eine Gebrauchsanweisung dafür geschrieben. Heute ist Produkt-Dokumentation etwas Anderes: Die Artikel werden komplexer und komplizierter, ihre Lebenszyklen werden kürzer - immer mehr Informationen müssen verarbeitet werden. Gleichzeitig stellen sich die Unternehmen immer globaler auf und wenden sich an Kunden in verschiedenen Ländern mit verschiedenen Sprachen.
Die Analysten wollten wissen, welche konkreten Schwierigkeiten daraus für die Produkt-Dokumentation entstehen. Mehr als jeder zweite Studienteilnehmer nennt die Anpassung der Texte an Produkt-Veränderungen (55 Prozent). Probleme bereitet ihnen auch, dass Publikationen häufig nur in Alt-Formaten existieren (29 Prozent). Immerhin knapp jeder Vierte (23 Prozent) beklagt, die entsprechende Software sei zu teuer.
Deutliche Unterschiede in der Performance
Dabei macht ein genauerer Blick auf die tägliche Praxis erhebliche Unterschiede deutlich. So gelingt es besonders erfolgreichen Firmen ("Best in Class"), jede Publikation termingerecht fertigzustellen - im Schnitt schaffen das nur 87 Prozent, unter den auffallend langsamen Firmen ("Trödler") sind es nur gut zwei Drittel (68 Prozent).
Eine besonders deutliche Lücke klafft bei den Kosten für Übersetzungen: Während 97 Prozent der Klassenbesten im Budget bleiben, können das im Schnitt nur 69 Prozent für sich in Anspruch nehmen und unter den Trödlern gelingt es noch nicht einmal jedem Vierten (23 Prozent).
Die Analysten haben untersucht, wie solche eklatant unterschiedlichen Ergebnisse zustande kommen. Dabei ist ihnen aufgefallen, dass die besonders erfolgreichen Firmen ihre Dokumentare, technischen Redakteure und Zeichner sehr viel häufiger in die Abteilung Maschinenbau und Konstruktion setzen als die anderen Studienteilnehmer. Außerdem geben sie ihnen entsprechende Tools wie zum Beispiel Software zum Strukturieren der Dokumentation und web-basierte 3-D-Visualisierungswerkzeuge an die Hand.
Die "Best in Class"-Unternehmen binden die Produkt-Dokumentation in das Content-Management-System ein. Außerdem nutzen sie Desktop beziehungsweise Network File Management und Product Lifecyle Management.
Ausgehend von diesen Ergebnissen rät Aberdeen Entscheidern zu Folgendem:
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Den Dokumentations-Prozess zeitgleich mit dem Entwicklungs-Prozess starten,
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die Dokumentations-Abteilung in die Sparten Maschinenbau und Konstruktion einbinden,
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die technischen Redakteure mit Dokumenten- und Content-Management-Tools ausstatten,
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den technischen Zeichnern 3-D-Visualisierungs- und Design-basierten Illustrations-Tools an die Hand geben,
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Translation-Memory-Technologien implementieren, um die Produkt-Dokumentation lokalisieren zu können,
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3-D-Publishing-Technologien nutzen,
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Den Wiedergebrauch des Contents tracken, um die Lesbarkeit der Dokumentation zu überprüfen.
Aberdeen hat für den "The next generation product documentation report" die Vorgehensweise von 332 Unternehmen analysiert.