Die dümmsten IT-Support-Anfragen

Admins und Mitarbeiter im User-Support könnten eigentlich ein herrliches Leben führen - wäre da nicht der DAU. Diese unscheinbare Abkürzung steht im Fachjargon für "dümmster anzunehmender User". Wenn ein Benutzer der dieser Gattung entspringt, mal wieder die Nummer des IT-Supports wählt, kann das in bester IT-Crowd-Tradition für skurrile, lustige und mitunter extrem nervenaufreibende Situationen sorgen. Kein Wunder also, dass sowohl Service-Techniker, als auch Systemadministrator zu den stressigsten IT-Jobs überhaupt gehören.

IT-Support-Hölle: Wenn der Admin rot sieht

Einen Computer, ein Notebook oder ein Smartphone richtig zu bedienen stellt die Ottonormal-User - insbesondere im Unternehmensumfeld - vor immer tiefgreifendere Herausforderungen. Zumindest einige. Es verwundert also nicht, dass vor allem die IT-Support-Abteilungen von Unternehmen in schöner Regelmäßigkeit mit abertausenden von Support-Anfragen bombardiert werden. In Kooperation mit dem IT-Management-Provider Solarwinds zeigen wir Ihnen, wieviel Schmerz und Pein ein DAU bei IT-Support-Mitarbeitern und -Admins heraufbeschwören kann.

DAU-Support-Anfragen: Kein Ende in Sicht

Sie haben immer noch nicht genug von grenzdebilen Anfragen beim IT-Support? Das haben wir uns schon gedacht! Deshalb dürfen Sie sich an dieser Stelle an weiteren DAU-Stories ergötzen, die uns von unseren Lesern zugetragen wurden. Wer Bildergalerien im digitalen Zeitalter aus Glaubensgründen ablehnt, darf sich alle Geschichten in der Folge auch noch einmal in Textform zu Gemüte führen.

1. Vorsicht Kabel!

Dass zu viel Bewegung im Büro manchmal auch schaden kann, zeigt folgende Geschichte:

• Anruf bei der Hotline: "Ich habe keine Netzwerkverbindung."

• Techniker: "Können Sie um Ihren Schreibtisch herumgehen?"
  (Der Techniker kennt die Örtlichkeit und weiß, dass der Router unter dem Schreibtisch steht, und das Stromkabel etwa in Kniehöhe zur Wand gespannt ist...)

• Antwort: "Ja. Ich laufe jeden Tag eine Runde zur Erholung."

2. Bitte nicht aufräumen

Perfektionisten können mit ihrem Hang zur Ordnung auch mal das Chaos provozieren, das hat ein angehender Systemelektroniker erlebt:

"Vor zwei Tagen hatte ich der Anwenderin ihren neuen Rechner geliefert, neuste Hardware, schön schnell, alles Top. Jetzt rief sie mich an und klagte, dass der PC nicht mehr starte, nachdem sie ihn aufgeräumt hatte. Ich also hin, mit der Windows XP-CD gerüstet, um in der Wiederherstellungskonsole den Master Boot Record (MBR) neu zuschreiben und die Bootdateien erneut anzulegen beziehungsweise die Boot.ini zu prüfen.

Doch die Reparatur klappte nicht, also nahm ich den Rechner wieder in unser Büro mit und baute die Festplatte aus, um die Daten zu sichern und anschließend neu zu installieren.
Und siehe da auf der Festplatte, Systempartition, befand sich folgende Ordnerstruktur:
C:\ - A\A* B\B* C\C*, etc.

Da der Anwenderin das "Dateienwirrwarr" unter anderem im Ordner Windows zu groß war, legte sie schön säuberlich Ordner von A-Z angelegt und verschob alle Dateien, die mit "A" beginnen, in den Ordner "A", alle Dateien mit "B" in den Ordner "B" und so fort.

3. Eine Maus im neunten Stock?

Mitunter müssen sich Hotline-Mitarbeiter mit skurrilen Anfragen herumschlagen: Ein User meldete, dass in der Steckdosenleiste etwas in regelmäßigen Abständen knarrt oder schnarcht. Ob sich dort vielleicht eine Maus versteckt?

Der Support-Mitarbeiter wurde neugierig: "Das wollte ich sehen oder besser hören. Eine Maus im neunten Stock?" Dort angekommen hörte auch er die Schnarchgeräusche und schaute auf den Bildschirm des Users: "Da sah ich als Hilfe-Animation von Windows "Merlin", der eingeschlafen war. Also kamen die Geräusche vom PC. Der User hatte sich "Merlin" selbst ausgewählt."

4. Im Clinch mit dem IT-Profi

Nicht nur allzu unbedarfte PC-Anwendern können Systemadministratoren das Leben schwer machen. Richtigen Ärger gibt es, wenn sich der Admin mit einem uneinsichtigen IT-Profi auseinandersetzen muss:

Der IT-Profi konnte sich mit einem der Computer nicht mehr ins Firmennetzwerk einloggen. Der Admin fragt ihn, was für ein Gerät routet.

• IT-Profi: Was hat denn das damit zu tun?

• Admin: Es kann an Einstellungen auf dem Computer oder an dem routenden Gerät liegen, weil auf dem Computer ein völlig anderes Betriebssystem drauf ist als auf allen anderen Rechnern.

• IT-Profi: Das geht bei uns alles automatisch.

• Admin: Welches Gerät steuern die Computer denn an? IT-Profi: Gar keins, es geht alles automatisch.

Nach einigem Hin und Her und patzigen Antworten wurde der Admin ungeduldig und drängte auf die korrekte Antwort. Dann warf ihm der IT-Profi vor, dass er unfähig sei. Da ist dem Admin der Kragen geplatzt.

• Admin: Kennen Sie das OSI-Referenzmodell?

• IT-Profi sehr laut: Hören Sie, ich komme aus der IT!

• Admin, noch lauter: Dann wissen Sie, dass man ein großes Netzwerk ohne ein routendes Gerät so nicht herstellen kann. Welches Gerät routet bei Ihnen?

• IT-Profi noch lauter: Ich habe Ihnen gesagt, das geht automatisch. Dafür haben wir einen Server, der das macht...

• Admin: Aha, dann routet also der Server.

• IT-Profi: Ja.

• Admin: Und wie ist der Computer mit dem Server verbunden? Per Kabel oder kabellos?
  IT-Profi: Das geht alles automatisch...

• Admin: Sie haben doch, nehme ich an, in Ihrem Computer eine Netzwerkkarte.

• IT-Profi: Ja.

• Admin: Aha. Dann schauen Sie doch mal an den Steckplatz dieser Netzwerkkarte, den werden Sie ja finden.

• IT-Profi: Ja, ist da.

• Admin: Aha. Steckt dort was drin?

• IT-Profi: Ja.

• Admin: Aha. Was steckt denn dort drin?

• IT-Profi: Ein Kabel.

• Admin: Aha. Wo führt denn das Kabel hin?

• IT-Profi: Zum Server.

• Admin: Aha. Und warum haben Sie zehn Minuten gebraucht, bis Sie mir diese Antwort gegeben haben?

• IT-Profi: ...

• Admin: Was ist auf dem Server für ein Betriebssystem drauf?

• IT-Profi: Weiß ich nicht...

• Admin: Haben Sie den Server da hingestellt?

• IT-Profi: Nein.

• Admin: Kontaktieren Sie den, der den Server da hin gestellt hat. Der soll uns dann anrufen. Tschüss!

5. Sprachprobleme, Teil 1: Der Schwanz

Der User Help Desk in einer großen Versicherung. Eine Anwenderin ruft an und bittet verzweifelt um Unterstützung. Die Rechner seien vor kurzem von der rechten auf die linke Tischseite verschoben worden - nun würden neue Mäuse benötigt, denn: "Die Schwänze unserer Mäuse sind zu kurz".

In diesem Moment musste der Support-Mitarbeiter kurz das Mikrophon stumm schalten, um der Anwenderin nicht ins Ohr zu lachen: "Nach der Erklärung, dass wir die Schwänze im Fachjargon allgemein Kabel nennen, war ihr das dann wohl auch peinlich."

6. Von Schiffsschrauben und Gießkannen

Eine etwas eingeschüchterte Anwenderin ruft den Support-Mitarbeiter an und stammelt, dass Sie wohl großen Mist gebaut hat - ihr Rechner ginge nicht mehr. Auf die Nachfrage, was denn genau passiert sei, antwortet sie:

"Nun, mein Rechner war immer so laut - da habe ich mir den einfach mal angesehen. Dabei habe ich festgestellt, dass es da hinten, wo es aussieht wie eine Schiffsschraube, (Anmerkung: sie meinte das Netzteil respektive den Netzteillüfter) ganz staubig ist. Dann habe ich gedacht, dass es so aussieht wie ein Propeller. Ich habe ich die Gießkanne genommen und etwas Wasser drauf gegossen. Dann hat es geknallt. Seitdem geht der Rechner nicht mehr."

In diesem Moment war dem Support-Mitarbeiter nicht klar, ob die Anwenderin ihn veräppeln will. Aber der vorausgeschickte Vor-Ort-Service bestätigte den Zustand des Rechners: Nass und sehr kaputt.

7. Die Folgen des Stromsparens

In einem Unternehmen gilt die Vorgabe, dass alle Mitarbeiter am Ende eines Arbeitstages Drucker und Bildschirme ausschalten, um Energie und damit Geld zu sparen. An einem Freitag macht der einzige Mitarbeiter der IT-Abteilung nochmal die Runde, um zu überprüfen, ob auch alle Geräte ausgeschaltet sind. Waren sie aber nicht. Also erledigte das der IT-Profi.

Sein Eifer wurde am Montagmorgen gleich bestraft: Von 40 Mitarbeitern riefen 25 bei ihm an - alle mit der Bitte, er solle sich den PC oder den Drucker anschauen, weil entweder der Bildschirm beim Einschalten schwarz blieb oder der Drucker eben nicht druckte.

8. Ist Englisch eine Frage der Tastatur?

Der DAU sitzt oft in der Fachabteilung, kann sich aber auch im User Support selbst verbergen, wie folgendes Erlebnis eines Lesers zeigt:

" Ich habe damals in einem amerikanischen Unternehmen neu angefangen und versuche der Dame im Tech Support zu erklären, dass ich einen Rechner mit deutscher Tastatur brauche. Ein komisches Gefühl beschlich mich, als sie mich fragte, ob ich ihr erklären könne, wie das mit der anderssprachigen Tastatur funktionieren würde. Ich erzähle ihr etwas von Tastaturlayout und deutschem Tastaturtreiber.
Sprachlos war ich in dem Augenblick, als sie fragte, ob man denn auch auf einer deutschen Tastatur englische Mails schreiben könne.

9. Die Maus bewegt sich nicht!

Mein Kollege schaltete sich remote auf den PC eines Users, um ihm zu helfen. Dabei entwickelte sich folgender Dialog:

• Admin: So ich bin jetzt bei ihnen aufgeschaltet. Sie sehen das an der Bewegung der Maus.

• User: Nein, die Maus bewegt sich nicht.

• Admin: Natürlich bewegt sich die Maus. Sehen sie doch hin.

• User: Nein, die Maus bewegt sich nicht.

• Admin(ungeduldig): Natürlich bewegt sich die Maus. Ich sehe es doch auch.

• User: Nein, die Maus bewegt sich nicht.

• Admin(ungehalten): Doch die Maus bewegt sich. Sehen sie denn nicht den kleinen Pfeil der über den Monitor hüpft ?

• User: Der Pfeil ja. Aber die Maus bewegt sich nicht.

10. Die Netzwerkexpertin

Es ist das Jahr 1999. Meine Firma, ein großes Systemhaus, sucht händeringend Netzwerk-Spezialisten. Eine studierte Chemikerin hat es bereits bis zum zweiten Bewerbungsgespräch geschafft. Sie ist eine TCP/IP Expertin, und ich soll mit ihr ein Fachgespräch führen.

• Ich frage, was die Abkürzung TCP/IP heißen soll?

• Sie antwortet, das wisse sie auch nicht!

• Ich frage, ob sie mir ein Beispiel für eine IP-Adresse geben kann.

• Sie sagt: 255.255.255.255

• Nun hat sie mein Interesse geweckt.

• Ich frage: Ist das die IP-Adresse von ihrem Rechner?

• Ihre Antwort: Ja !

11. Die wundersame Welt des Internets

Anruf im First Level-Support eines Internet-Service-Providers.

• Dame: Hallo, ich hätte gerne ein neues Internet.

• Mitarbeiter: Meinen Sie vielleicht einen neuen Tarif?

• Dame: "Nein, der Tarif ist gut so, aber ich brauche ein neues Internet.

• Mitarbeiter: Wieso brauchen Sie denn ein neues Internet, geht Ihres nicht mehr?

• Dame: Doch, aber weil ich das Internet jetzt durchgelesen habe, hätte ich gerne ein neues bitte.

• Mitarbeiter, inzwischen absolut verwirrt: Wie, Sie haben das Internet durchgelesen?!

• Dame: Ja, genau, und jetzt brauche ich ein neues.

• Mitarbeiter: Ja, wie haben Sie denn das gemacht, oder was haben Sie denn da gelesen?

• Dame: Ja, das ist ja auch alles ganz interessant gewesen, aber so ein bisschen Bild-Zeitung mäßig und auch nicht viel Neues.
  

Beim Wort Bild-Zeitung ging dem Mitarbeiter ein Licht auf: Die Dame spricht sicher von der Startseite des ISP: Aja, alles klar, oben im Internet sehen Sie eine Zeile Adresse.

• Dame: "Ja, genau, da steht: http://www.*ISP-Name*.de.

• Mitarbeiter: Okay, tippen Sie dort bitte einmal www.google.de ein und bestätigen Sie die Eingabe mit der Enter-Taste.

• Dame nach einigen Minuten: Ja, jetzt steht da Google suchen.

• Mitarbeiter: Super, so, Sie möchten ein neues Internet, sagten Sie. Was haben Sie denn so für Interessen?

• Dame: Hmm... z.B. Häkeln.

• Mitarbeiter: Ja, dann tippen Sie doch einmal das Wort Häkeln in die Zeile suchen ein und bestätigen Sie Ihre Eingabe erneut mit Enter.

• Dame nach einigen Minuten: Da steht jetzt 50984 Einträge gefunden und lauter Sachen mit Häkeln.

• Mitarbeiter: Genau, jeder Eintrag ist ein Internet zu Häkeln. Dame, voll außer sich: Das sind alles Internets über Häkeln?!

• Mitarbeiter: Genau und wenn Sie ein anderes möchten, einfach den entsprechenden Suchbegriff bei Google eingeben.

• Dame, plötzlich etwas ernster: Ja, aber ich will doch nicht alle Internets, das ist doch dann viel zu teuer, oder was soll das kosten?

• Mitarbeiter, muss sich beherrschen, um nicht vor Lachen vom Stuhl zu kippen: Nein, bei uns bekommen Sie das kostenlos!

• Dame, absolut euphorisch: Das ist ja super! Das nenne ich Service! Wenn ich die gelesen habe, kann ich mich dann wieder bei Ihnen melden?

• Mitarbeiter: Ja, sicher, dann können Sie sich wieder bei uns melden.

12. Von der rechten Maustaste und Linkshändern

• Supportmitarbeiter: ...markieren und dann einfach kopieren und in das neue Feld einfügen ...

• Anwenderin mit jahrelanger Windows-Erfahrung: Äh, sie haben jetzt aber oben gar nicht das Menü aufgeklappt?

• Supportmitarbeiter: Nein, ich habe das mit Hilfe der rechten Maustaste gemacht. Sehen Sie so...

• Anwenderin: "Ach, und ich dachte die wäre für Linkshänder."

13. Sprachprobleme, Teil 2

20 Minuten Telefonsupport bei der Anwendung, und dann kam es ...

Support-Mitarbeiter: Gehen Sie mal kurz raus, wir aktivieren den Auftrag, und dann erfassen Sie Daten weiter.

Die Frau geht tatsächlich aus dem Raum, wir hören die Tür zufallen.

14. Die Tastatur im Geschirrspüler

Mein Mann hat einen Apple Mac im bekannten schicken Design. Die Tastatur war über die Jahre dreckig geworden. Er putze zuerst lustlos ein paar Tasten ab und zwischen Ritzen herum und verkündete dann den großartigen Einfall, die Tastatur in die Spülmaschine zu stecken.

• "Oh nein", schrie ich, "das ist doch bloß so'ne blöde DAU-Geschichte, das macht man doch nicht wirklich!"

• Er: "Wieso? Warum soll das nicht gehen? Ich löse die paar Schrauben, lege Platine und Rahmen einzeln rein... ich sehe da kein Problem."

• Ich (verzweifelt): "Schatz, das KANN nicht gehen, glaub's mir!" und weiter, während er sein Werk beginnt, "Hast Du wenigstens eine Ersatztastatur?" Hat er.

Aber ich wette zwei Flaschen Whiskey dagegen, dass seine Tastatur diese Aktion übersteht. Dann sitze ich eine Stunde lang kopfschüttelnd da, während die Spülmaschine die Platine wäscht. Er zieht die Platine zu meiner Verwunderung schön sauber aus dem Korb und legt sie zum Nachtrocknen auf die Fensterbank.

Tage später. Die Tastatur ist zusammengebaut und funktioniert. Ich gehe zwei Flaschen Whiskey kaufen.