Die Prozessoptimierung steht bei Anwendern an erster Stelle, wenn es um die Gründe für eine ITIL-Einführung (IT Infrastructure Library) geht. Nach einer Studie des Bad Homburger Beratungsunternehmen Serview wollen 31 Prozent der 221 Teilnehmer mit ITIL ihre Prozesse optimieren. Dagegen wollen nur 26 Prozent mehr Transparenz in der IT schaffen. Das Ergebnis verblüfft.
Denn Anwender müssen erst Transparenz schaffen, um die Basis für alle folgenden Ziele zu legen: Prozesse optimieren, Rollen-Verantwortlichkeiten schaffen oder Kundenanforderung besser erfüllen. Folgerichtig gab mehr als ein Drittel (36 Prozent) der Teilnehmer an, dass sich seit der ITIL-Einführung die Integration von IT und Business-Prozessen nur wenig oder gar nicht verbessert hat.
Letztlich geht es bei ITIL darum, das Alignment zwischen Business und IT zu verbessern. Dafür ist die Prozessoptimierung nur Mittel zum Zweck. Sie ist aber der falsche Ansatzpunkt, um ITIL einzuführen.
Erfolge durch ITIL bleiben aus
Es fällt auch auf, dass sich nur bei relativ wenigen Teilnehmern die Werte für die gesetzten Erfolgskriterien signifikant verbessert haben. Das mag zum einen an den noch zu geringen Erfahrungszeiten in den Unternehmen liegen. Zum anderen schürt das Marketing der Anbieter zu hohe Erwartungen.
Besonders deutlich fallen die Kostensenkungen hinter den Erwartungen zurück. Bei 49 Prozent der Teilnehmer blieben die Kosten gleich, bei fast acht Prozent verschlechterten sie sich sogar.
Allerdings ist es sehr schwierig, einen ROI für ITIL-Projekte zu berechnen. Andererseits mag auch hier eine Begründung dafür darin liegen, dass die Projekte noch nicht lange genug laufen, um Erfolge mit Zahlen zu belegen.
Anwender betreiben ITIL-Projekte jetzt ernsthafter
Zwar richten 45 Prozent der Umfrageteilnehmer ihre IT-Prozesse seit mehr als zwei Jahren nach ITIL aus. Doch der Wert scheint etwas zu hoch gegriffen. Denn Serview nimmt ITIL-Einführungen erst seit knapp zwei Jahren als Hype wahr.
Vermutlich haben Teilnehmer ältere Testprojekte mit einfließen lassen. Doch hier zeigt sich eine Entwicklung: Früher gingen Anwender oft kleine Pilot-Projekte ohne zu großen Ehrgeiz an. Heute arbeiten sie viel ernsthafter an ITIL-Projekten, weil der Erfolgsdruck gestiegen ist.
Zur Studie
An der Online-Umfrage nahmen 221 Personen teil, die nach Angaben zur Größe, Branche und Position im Unternehmen befragt wurden. Dabei kam der Großteil der Teilnehmer aus IT-Organisationen, die bis zu 250 Mitarbeitern umfassen, gefolgt von IT-Organisationen mit 1.001-5.000 Mitarbeitern.