Foto: Rene Schmöl
"Mit dem Refresh gehören die alten Versionsbezeichnungen für ITIL der Vergangenheit an", schreibt Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner in der Computerwoche (CW) über die "Edition 2011". Um eine neue Version handelt es sich dennoch nicht, wie das IT Service Management Forum Deutschland (itSMF) klarstellt: Die 11er-Edition sei eine Aktualisierung von ITIL v3.
Da aber mit Erscheinen der aktualisierten Fassung "ITIL 2011 Edition" die erste ITIL-Version ganz und die v2 ab diesem Zeitpunkt "langsam" vom Markt genommen werde, könne man zukünftig auf eine Versionsangabe verzichten und, in Bezug auf die Kernpublikationen, nur noch von ITIL sprechen.
Seit der Veröffentlichung der ITIL v3-Kernbücher habe es mehr als 500 Vorschläge zur Änderung und Vervollständigung etwa der Rollen, Prozesse und Schnittstellen sowohl von Anwenderseite als auch von Trainingsorganisationen gegeben, schreibt der itSMF in einer Erläuterung. "Basierend auf diesem Feedback aus der Community wurden alle Lifecycle-Bände geprüft und optimiert - best-practice eben." Dabei seien "Fehler und Ungereimtheiten im Text und in den Grafiken" korrigiert worden.
Zudem habe man die Bücher "in Bezug auf Übersichtlichkeit, Konsistenz und Fehlerfreiheit optimiert" und Änderungsvorschläge von Traininsorganisationen zur Vereinfachung des Unterrichts implementiert. "Das Ergebnis ist einfacher zu steuern, besser zu lesen, leichter zu übersetzen, einfacher anzuwenden und leichter zu vermitteln", fasst der itSMF das Ergebnis der neuen Fassung zusammen.
Die ITIL 2011 Edition ist in Printform seit Ende Juli erhältlich. "Alle elektronischen Formate", heißt es beim itSMF "werden kurz darauf folgen". Eine deutsche Übersetzung der Kernbücher sei bis Jahresende vorgesehen.
Zertifizierungen bleiben gültig
Alle bisherigen Itil-V3-Zertifizierungen behalten ihre Gültigkeit, betont Exagon-Geschäftsführer Stangner in der CW: Die nun vorgenommenen Anpassungen hätten keine Auswirkungen auf die Grundkonzepte des Service Lifecycle.
Inhaltlich überarbeitet und "an entscheidenden Stellen besser geworden" seien aber die Service-Lifecycle-Phasen Service Strategy und Continual Service Improvement. "Eine zentrale Zielsetzung für Service Strategy bestand darin, die strategischen Schlüsselkonzepte klarer herauszuarbeiten, um die praktische Umsetzung zu vereinfachen", schreibt Stangner dazu. Im Rahmen des nach wie vor gültigen Konzepts hätten die Autoren dazu einige Inhalte neu strukturiert.
Zudem werden einige neue Prozesse eingeführt, beispielsweise Strategy Management for IT Services, der sich mit der Entwicklung und Aufrechterhaltung von Geschäfts- und IT-Strategien beschäftigt. Auch das Thema Governance wird in der ITIL Edition 2011 detaillierter und umfassender beschrieben. Die Beziehung zum Service-Management ist jetzt präziser erläutert.
"Hierzu gehört auch, dass die Autoren die Anforderungen des Sarbanes-Oxley Act (SOX) einbezogen, also für eine höhere Transparenz der Prozesse gesorgt haben", so Stangner. Der Trend zu Outsourcing- und Cloud-Strategien verlange schließlich nach einem stärkeren Sicherheits-Management mit verschärften Steuerungs- und Dokumentationspflichten.
Vorerst keine Auswirkungen auf Schulungen
Auf die ITIL-Schulungen werde das Update "vorerst keine Auswirkung" haben, schreibt das Beratungs- und Trainingsunternehmen Serview in einer Stellungnahme, "da die grundlegenden Prinzipien und Konzepte gleich bleiben". Erst mit der für November vorgesehenen Einführung der ITIL-Prüfungen nach der Edition 2011 in deutscher Sprache werde es zu "kleinen Anpassungen" in den Schulungsinhalten kommen. Das diese Anpassungen aber nicht die Kernaussagen von ITIL betreffen, gebe es keinen Grund, eine schon geplante ITIL v3-Ausbildung wegen des Update neu zu terminieren.
Detaillierte Informationen über ITIL 2011 Edition erhalten Sie in einem Dokument der APM Group.
Das ändert sich bei der ITIL 2011 Edition
Die folgende Zusammenfassung der Änderungen bei den einzelnen Publikationen übernehmen wir mit freundlicher Genehmigung der Serview GmbH, Bad Homburg.
Service Strategy
Das grundlegende Konzept innerhalb des Buches wurde verständlicher, ohne die übergreifenden Aussagen zu verändern. Die aktualisierte Publikation enthält mehr praktische Anleitungen und mehr Beispiele, an den Stellen an den es notwendig war. Es wurde unter anderem der Prozess "Strategy Management for IT Services" hinzugefügt. Dieser neu definierte Prozess ist verantwortlich für die Entwicklung und Erhaltung der Business- und IT-Strategien. Um eine höhere Konsistenz in der Publikation zu erreichen und die Anwendung zu vereinfachen, gibt es keine weitere separate Beschreibung dieser beiden Punkte. Das "Financial Management" wurde erweitert, und das "Business Relationship Management" sowie das "Demand Management" werden nun als Prozesse erfasst.
Service Design
Im aktualisierten "Service Design" -Buch wurde besonderer Fokus auf die Anbindung an die "Phase Service Strategy" gelegt. Eine Reihe von Konzepten und Prinzipien wurde verdeutlicht. Dies insbesondere beim Ablauf und Management der Aktivitäten im Rahmen der "Service Design"-Phase durch das Hinzufügung des Prozesses "Design Coordination". Eine weitere, wesentliche Verbesserung in der Verständlichkeit betrifft die fünf Aspekte des "Service Design", das Design des "Service Portfolios" und die Terminologie in Bezug auf die Darstellung des "Service Katalogs".
Service Transition
Die Struktur, Inhalt und die Beziehungen des "Configuration Management Systems" (CMS) und "Service Knowledge Management Systems" (SKMS) wurden klarer beschrieben, um es dem Leser zu erleichtern, diese Schlüsselkonzepte zu verstehen. Inhaltlich neu ist die Erklärung wie ein "Change Proposal" angewendet werden sollte. Der Evaluation-Prozess wurde umbenannt in "Change Evaluation", und die Anwendung sowie der Umfang wurden modifiziert, um zu verdeutlichen, wann und wie diese Prozesse angewandt werden soll. Der Inhalt des "Service Asset und Configuration Management"-Prozesses wurde in Bezug auf Asset Management ergänzt, und es gibt Verbesserungen im Ablauf und der Integration einer Anzahl von Prozessen, und zwar "Change Management", "Release und Deployment Management" sowie "Change Evaluation".
Service Operation
Die Prozessabläufe sind bei allen Prozessen aktualisiert oder ergänzt worden. Insbesondere bei "Request Fulfillment", "Access Management" und "Event Management". Schlüsselprinzipien wurden klarer beschrieben. Dies betrifft Richtlinien um das Thema "Service Requests und Request Models" sowie beim proaktivem "Problem Management". Desweiteren wurden Aktualisierungen in die Publikationen eingefügt, um besser zu erklären, wie "Basic Events" optimal in Filter- und Rule Engines laufen, um aussagekräftige Eventinformationen zu generieren. Auch die Beziehung zwischen "Application Management"-Aktivitäten vs. "Application Development"-Aktivitäten wurde überarbeitet. Weitere Klarstellungen beinhalten einen erweiterten Abschnitt zu den Techniken der Problemanalyse, Prozeduren für "Incident Matching" und weitere Anleitung für die Eskalation von Incidents in das "Problem Management". Zudem wurde die Beschreibung für das Managen von physikalischen Facilities ("Facility Management") ausgebaut.
Continual Service Improvement
Der Sieben-Schritte-Verbesserungsprozess und sein Bezug zum "Deming Cycle" sowie zum "Knowledge Management" wurde verdeutlicht. Das "CSI Model" wurde in "CSI Approach" umbenannt, und das Konzept des "CSI Registers" wurde als der Ort eingeführt, an dem Details zu allen Verbesserungs-Initiativen innerhalb einer Organisation festgehalten werden. Geringe Veränderungen wurden im gesamten Buch durchgeführt, um die Bedeutung des CSI im gesamten Service Lifecycle zu verdeutlichen und die Lesbarkeit zu verbessern. Besonderer Wert wurde dabei auf das Dokumentieren der Schnittstellen von CSI zu den anderen Lifecycle Phasen gelegt.