Server sind das Rückgrat jeder IT-Infrastruktur in den Unternehmen. Entsprechende Sorgfalt müssen IT-Leiter, CIOs und Beschaffungswesen bei der Auswahl der richtigen Lösung an den Tag legen. Neben dem Funktionsumfang und dem Preis-/Leistungsverhältnis spielt bei der Kaufentscheidung auch die angebotenen Support-Dienstleistungen eine wichtige Rolle.
So haben die Analysten der Experton Group herausgefunden, dass sich die Standard-Support-Leistungen der betrachteten Anbieter (u.a. Microsoft, RedHat, Novell, IBM und Sun) in Art und zeitlichem Umfang teilweise deutlich unterscheiden. So bietet Microsoft für seinen Windows-Server beispielsweise einen Standard-Support-Zeitraum von zehn Jahren an, während Novell mit seinem Suse Linux Enterprise Server diese Dienstleistung nur ein bis fünf Jahre erbringt.
Der Umfang des Supports richtet sich in erster Linie nach dem Lebenszyklus der Software. Grundsätzlich gilt aber hier: Je länger eine Software-Lösung auf dem Markt ist, desto geringer fällt der Support aus. Die Rechnung "kurzer Support = wenig Support" geht demnach also nicht auf.
In der ersten Phase, in der Software noch relativ neu ist, bietet der Hersteller in der Regel einen umfassenden Service. Dazu zählen neben Unterstützungsleistungen im Bereich von Implementierung und Training insbesondere das Beseitigen von Programmfehlern (bug fixes) oder Anpassungen hinsichtlich der Bedienung.
In einer zweiten Phase reduzieren die Anbieter den Umfang der Support-Leistungen bereits meist deutlich. Der Fokus liegt hier überwiegend auf der Bereinigung der Software von Fehlern und dem Bereitstellen von Sicherheitsupdates.
Nach Ablauf dieser Phase bieten die Hersteller in der Regel einen als "Self-help" bezeichneten Service an. Dabei können die Anwender die benötigten Ressourcen in Online-Archiven recherchieren. Darüber hinaus gibt es in den Communities der Anbieter häufig weitere Unterstützungs- und Informationsleistungen.
Supportdauer spiegelt die Anforderungen der Anwender wider
Wie lange die einzelnen Phasen dauern, hängt vom Produkt ab. Die Dauer des Supports spiegelt, so Experton-Analyst Axel Oppermann, neben der technischen Entwicklung insbesondere die Anforderungen der Anwender wider. Für das Beispiel Microsoft heißt das: Der durchschnittliche Einsatz von Serverbetriebssystemlösungen liegt bei fünf bis sechs Jahren. Das Angebot eines zehnjährigen Supports übertrifft diese Lebenserwartung damit also um 50 bis 100 Prozent. Experton meint, das ist eine "umfassende und angemessene" Dauer. "Der Anwender", so Experton, "findet dieses Zeitfenster mehr als ausreichend".
Allerdings ist es nicht selten, dass in den Unternehmen Serverbetriebssysteme über die vom Hersteller avisierte Lebensdauer hinaus eingesetzt werden. Das ist zum Beispiel dann der Fall, wenn einzelne Anwendungen nur auf bestimmten Servergenerationen laufen. Zudem bestehe bei etablierten Strukturen für den Anwender keine zwingende Notwendigkeit, eine vorhandene Lösung auszutauschen ("never touch a running system"). Daher sind Supportzeiträume über den Lifecycle eines Produktes durchaus sinnvoll. Hier gelt es, so Experton, im konkreten Einzelfall die Auswirkungen hinsichtlich Sicherheit und Stabilität zu prüfen.
"Wesentlich längere" Supportzeiten hält allerdings niemand für richtig sinnvoll: Der technologische Fortschritt, geänderte Anforderungen sowie neue Sicherheitsbedrohungen erfordern dann noch irgendwann bei jedem Unternehmen neues Equipment.