Die versteckten Prozess-Potenziale

"Unentdeckte Umsatzvorteile" versprechen die Marktforscher von IDC Entscheidern - und zwar beim Dokumenten-Management. Das gilt beispielsweise für die Bereiche Sales, Marketing, Kundenkommunikation, Service und Support, Produktentwicklung sowie Abrechnung und Inkasso. Das geht aus der Studie "Organisational blind spot: The role of document-driven business processes in driving top-line growth" hervor. Sponsor ist denn auch der Anbieter Ricoh.

IDC hat weltweit 1516 Entscheider befragt. Diese zeigten sich durchaus selbstkritisch: Sie geben an, kundenrelevante Dokumentenprozesse seien verbesserungsbedürftig. Ansatzpunkte sehen sie bei der Kommunikation mit Kunden, der Straffung von Vertriebsstrukturen und dem Kunden-Service.

Die Befragten wurden gebeten, zu schätzen, wie viel mehr Umsatz sie durch solche Verbesserungen erzielen könnten. Im Schnitt kamen sie auf gut zehn Prozent. Allerdings glauben 15 Prozent der Teilnehmer nicht an solch positive Effekte.

Vorteile beim Time-to-Market

Einen weiteren Vorteil verbesserten Dokumenten-Managements - sofern es um kundenrelevante Dokumente geht - sehen Entscheider in puncto Time-to-Market. Sie glauben, die Produkteinführungszeit verringern zu können.

Jedoch gehen die Einschätzungen auch hier auseinander: Im Schnitt halten es die Befragten für realistisch, Produkte und Services um gut dreizehn Prozent schneller auf den Markt zu bringen. Neun Prozent der Studienteilnehmer denken aber, dass verbessertes Dokumenten-Management in dieser Frage überhaupt keinen Effekt hat.

Auch mobil soll es keine Informationslücken geben

Darüber hinaus versprechen sich die Befragten Vorteile für Mitarbeiter im Außendienst. Sie gehen davon aus, mobile Kollegen gezielter mit Informationen versorgen zu können. Generell sollen Lücken in der Versorgungskette geschlossen werden können.

Stichwort mobile IT: Knapp jeder fünfte Angestellte (18 Prozent) bearbeitet kundenrelevante Dokumente auf dem Tablet, ein ebenso hoher Prozentsatz nutzt sie für Abläufe, die nichts mit Kunden zu tun haben. Weitere 21 Prozent der Angestellten sollen Tablets in den kommenden zwölf bis achtzehn Monaten erhalten.

Perspektivwechsel

IDC hat die Perspektive bei einer weiteren Frage umgedreht und wollte wissen, wie zufrieden die Studienteilnehmer in puncto Dokumenten-Management selbst als Kunden sind. Es ging um ihre eigenen Erfahrungen mit Behörden, Telekommunikationsunternehmen und Finanzdienstleistern. Die Antworten sind branchenabhängig.

So geben fast zwei Drittel (64 Prozent) an, mit Abläufen als Steuerzahler, Autoanmelder oder Wähler nicht zufrieden zu sein. Gut jeder Zweite (55 Prozent) zeigt sich mit Versicherungen - etwa beim Abschluss neuer Policen - unzufrieden, 52 Prozent sind mit ihrem Telco-Anbieter nicht zufrieden. Banken werden dagegen "nur" von 45 Prozent der Befragten kritisiert, hier ging es beispielsweise um Konto-Eröffnungen oder Abläufe rund um die Kreditkarte.

Nichtsdestoweniger sind nicht alle Studienteilnehmer von der Bedeutung des Dokumenten-Managements überzeugt. Vierzehn Prozent bewerten seinen Stellenwert als "neutral", zwei Prozent als "nicht wichtig".