Es braucht keinen Propheten mehr, um vorherzusagen, dass Robotics im Bereich IT-Outsourcing für reichlich Bewegung sorgen wird. Robotics oder auch Robotic Process Automation steht für die Automatisierung von manuellen Prozessen auf Basis einer Kombination aus Prozessautomatisierungs-Software und künstlicher Intelligenz.
Dank RPA brauchen etwa bestimmte Aufgaben und Geschäftsprozesse nicht mehr von Menschenhand erledigt zu werden. Die softwarebasierte Automatisierung bietet damit eine Ergänzung oder sogar - je nach Anwendung - eine Alternative zu klassischem IT-Outsourcing.
RPA-Einsatz entlastet
Eingesetzt wird RPA in arbeitsintensiven Gebieten wie Service Desk oder Customer Care Center. Auch im IT-Betrieb spielt RPA vor allen in den Bereichen Netzwerk, Storage, Server- und Anwendungs-Management sowie Datenbankadministration eine immer gewichtigere Rolle. Die Anwendung von Robotics entlastet interne Ressourcen und trägt somit zur Effizienzsteigerung im Rechenzentrum bei.
Eine wichtige Voraussetzung, um schnell von RPA zu profitieren, ist ein großer Erfahrungsschatz im IT-Servicemanagement (ITIL) und Prozess-Automatisierung. Je größer die Erfahrung, desto schneller und problemloser lassen sich RPA-Lösungen implementieren und nutzen.
Im Umkehrschluss eignen sich aber auch jene Unternehmen besonders gut für die Implementierung von RPA, die wenig bis gar keine Erfahrung mit Prozessautomatisierung und IT-Service-Management haben. Hier besteht die Möglichkeit, die IT sowie die damit verbundene Strukturen und Prozesse von Grund auf so aufzusetzen, dass eine Organisation bestmöglich von Robotics profitiert.
IT-Dienstleistungsunternehmen stellen aktuell ihr Geschäftsmodell auf den Prüfstand und erweitern dieses um RPA-Services. In Einzelfällen passen sie ihr Angebot sogar umfangreich an. Einige IT-Dienstleister nutzen bereits heute RPA, allerdings in unterschiedlichen Reifegraden. Das Ziel freilich ist bei allen gleich: Die Erbringungskosten zu reduzieren sowie die Produktivität ihrer Services und damit auch die Marge zu erhöhen. Bei der Entwicklung von RPA-Dienstleistungen sowie bei der Entscheidung für oder gegen eine Eigenentwicklung der Robotics-Software greifen Provider häufig auf spezialisierte Berater zurück. Diese unterstützen die IT-Dienstleister, die neuen Services in das bestehende Portfolio zu integrieren und diese zu attraktiven Preisen anzubieten.
Günstigere Preise und besseres Monitoring durch RPA
Und was haben Unternehmen, die ihre IT ganz oder in Teilen outsourcen möchten, von den RPA-Lösungen? Ihnen kann der IT-Service-Provider beispielsweise eine gesteigerte Service-Qualität für Routine-Aufgaben im 1st- und 2nd-Level Support anbieten, da "virtuelle Techniker" an sieben Tagen der Woche, 24 Stunden zur Verfügung stehen. Zusätzlich ermöglichen die automatisierten Prozesse ein optimiertes Monitoring: Detaillierte Auswertungen und Echtzeit-Reportings helfen bei der Überwachung der Compliance und der Service-Level-Agreements.
Bereits heute ist zu erkennen, wie RPA die Erbringung und das Pricing von IT-Services grundlegend verändert. Einige IT-Service-Unternehmen sehen Einsparpotenziale von bis zu 45 Prozent für IT-Services und bis zu 60 Prozent für Managed-Services-Lösungen. Einsparungen durch den Einsatz von RPA stellen sich erst mittelfristig ein. Experten gehen hier von einem Zeitraum von etwa 18 Monaten aus. Danach beläuft sich das Einsparpotenzial im Bereich des IT-Outsourcings schätzungsweise auf 25 bis 30 Prozent.
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RPA muss hierzulande noch gelernt werden
Während im US-amerikanischen und britischen Markt RPA bereits wesentlich weiter entwickelt ist, steckt es in der DACH-Region noch in den sprichwörtlichen Kinderschuhen. Das Fehlen verlässlichen Zahlenmaterials und von Erfahrungswerten in der Verwendung von Robotics macht das Thema hierzulande für viele CIOs noch recht abstrakt.
Allerdings steht das Thema RPA im Zuge von Verhandlungen von Outsourcing-Verträgen immer häufiger auf der Agenda.