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Die Konsumerisierung von Technologie und die Art und Weise, wie Menschen unter- und miteinander kommunizieren, verändern sich ständig - ebenso wie die Art und Weise, wie Unternehmen und Marken sich sozialer Technologien bedienen, um mit Kunden, Partnern und auch Mitarbeitern zu interagieren und deren steigende Erwartungen an ein positives Erlebnis zu erfüllen.
Social Technologies gewinnen zunehmend an Bedeutung. Smartphones und andere mobile Endgeräte sind ständig mit dem Internet verbunden, wodurch der potentielle Kunde kontinuierlich mit Informationen jedweder Art versorgt werden kann: Anstatt überhaupt nach Informationen suchen zu müssen, werden sie dem Nutzer über verschiedene Kanäle zur Verfügung gestellt. Diese Veränderungen haben zur Folge, dass Mobility und Social für das unternehmerische Überleben immer wichtiger werden.
Social Media und Communities sind in erster Linie und im wahrsten Sinne des Wortes "sozial", sie sind immer auf die Person bzw. den Menschen bezogen und – ganz wichtig – auf Vertrauen aufgebaut. Für nicht wenige Unternehmen ist die Auseinandersetzung damit Neuland, das Selbstverständnis der Organisation muss unter Umständen überprüft und Werte gegebenenfalls korrigiert werden.
IDC sieht unter anderem folgende Ansätze: Die Nutzung von Augmented Reality (AR) wird in vielen Branchen immer stärker ausgebaut; Virtual Reality (VR)-Lösungen werden intensiv weiterentwickelt. Die künstliche Intelligenz (KI) bringt viele neue Aspekte hinsichtlich der Kundenbindung mit sich, die von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur ergebnisorientierten Analytik reichen.
Blockchain-Technologien für Kryptowährungen und Identifikationen kommen weltweit zum Einsatz. Neue KI-gesteuerte Erkenntnisse werden den Umsatz, die Kundenbindung, die Markentreue und die Mitarbeiterzufriedenheit steigern, da sie entscheidend dazu beitragen, starke Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu schaffen.
Der 5G-Mobilfunkstandard mit einer signifikanten Beschleunigung der Datenübertragungsraten wird die Einführung und Komplexität dieser Lösungen noch weiter antreiben. Am wichtigsten aber ist, dass die Unternehmen Empathie und gesellschaftliche Werte demonstrieren und "sozial" und eben nicht nur "social" sind.
IDC hat die wichtigsten Entwicklungen im Bereich Social Technologies für die nächsten Jahre skizziert:
Kampf um die Aufmerksamkeit der Kunden: Bis 2021 werden 75 Prozent der Unternehmen, die von immer mehr immer stärker vernetzten Kunden und Mitarbeitern herausgefordert werden, starke erlebnisorientierte und datenbasierte Technologien im Kampf um die Aufmerksamkeit der Kunden einzusetzen.
Die "Class of Influencers" entsteht: Um mehr Einfluss auf Influencer auszuüben, werden die 200 wichtigsten Brands bis 2020 15 Prozent ihrer Sponsoring-Aktivitäten mit Sportlern und Prominenten auslaufen lassen, um die Budgets in von KI-generierte Influencer Personas zu investieren.
Künstliche Intelligenz dominiert die Kommunikation über soziale Kanäle: Bis 2022 werden die Mitarbeiter sich stärker als bisher auf komplexere Aufgaben fokussieren können, da 70 Prozent aller eingehenden Social- und Messaging-Konversationen von Chatbots und KI mit natürlicher Sprache übernommen werden.
Social Communities als Wirtschaftsfaktor: Bis 2020 werden sich 70 Prozent der G2000 auf Marketing-Aktivitäten in Social Communities über mehrere soziale Plattformen hinweg konzentrieren, um neue Potenziale zu erschließen.
Augmented Reality als Social Engagement: Die Notwendigkeit, ein noch attraktiveres und effektiveres Kundenerlebnis zu schaffen, wird dazu führen, dass Marken bis 2022 ein Fünftel ihrer Social Engagements und Werbeanzeigen in AR-basierten Kampagnen schalten.
Consumer im Multiversum: Bis 2020 werden 70 Prozent der gesamten Customer Journey auf mindestens drei verschiedenen vernetzten Geräte stattfinden, darunter auch IoT-Geräte mit Sprachinteraktion.
Personenbezogene Daten als Währung: Bis 2021 werden 25 Prozent der Kundenbindungsprogramme personenbezogene Daten in Credits tauschen, die gegen Prämien eingelöst werden können.
Social Banking and Finance: Im Jahr 2023 werden 25 Prozent der weltweit tätigen Bank- und Finanzinstitute als Reaktion auf eine veränderte Gesetzgebung einen Personal Social Trust Index einführen, der "Social Behaviour" als Blockchain-basierte Personal Trust Zertifizierung bewertet.
Selbst verursachte Social Fails: Im Jahr 2019 werden 80 Prozent des Scheiterns in Social Media auf mangelnde Fachkräfte im SoMe-Bereich, unzureichendes Monitoring und mangelnde Vorbereitung von Seiten des Unternehmens zurückzuführen sein.
Key Performance Indicators (KPIs) werden durch Key Behavioral Indicators (KBIs) ersetzt: Eine ausgereifte Social- und Conversation-Analyse wird 40% der G2000-Unternehmen dazu bringen, bis ins Jahr 2023 Marketingkennzahlen von KPIs auf ergebnisorientierte KBIs zu migrieren.
Die technikaffinen und -begeisterten Kunden und Kollegen der Zukunft sind bereits mitten unter uns. Sie sind hypervernetzt, sozial, teamorientiert und "skalieren" ihre Zeit mit Hilfe digitaler Lösungen. Unternehmen, die die Erwartungen dieser Kunden und Mitarbeiter nicht erfüllen können, werden fraglos mit großen Herausforderung zu kämpfen haben.
Kunden erwarten nun einmal privat und beruflich das gleiche nachhaltige Erlebnis – sei es mit einer Marke, sei es mit einem Unternehmen. Zukunftsweisende Technologien wie Collaboration-Anwendungen, künstliche Intelligenz und Augmented Reality befeuern die Erwartungshaltung noch weiter. Kein Unternehmen, das in den nächsten Jahren relevant für sein Ökosystem sein will, wird es sich leisten können, diese Erwartungen zu ignorieren.