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In den vergangenen zwei Jahren haben sich Strategien zur digitalen Transformation als grundlegend für die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen erwiesen. Nach den jüngsten Prognosen des Marktforschungsunternehmens IDC werden Firmen zwischen 2022 und 2024 voraussichtlich 6,3 Billionen US-Dollar für direkte Investitionen in die digitale Transformation ausgeben. Weil IT-Organisationen ihre digitalen Initiativen in großem Umfang vorantreiben, haben ihre Beziehungen zu IT-Dienstleistern an Bedeutung gewonnen.
Eine Folge: IT-Outsourcing ist nicht mehr nur ein Hebel für schnellere und billigere Technologie-Services, sondern ein wichtiges Instrument, um mehr Wachstum, verbesserte Kundenerfahrungen und Wettbewerbsvorteile zu erreichen. In einer Zeit, in der Unternehmen Schwierigkeiten haben, digitale Talente zu finden und zu halten, werden Drittanbieter zudem immer wichtiger, weil sie alle notwendigen Kompetenzen für die Unternehmens-IT bereitstellen können.
"Die Geschichte des IT-Outsourcings war in den vergangenen zehn Jahren eng mit der digitalen Transformation verknüpft. Diese ist nicht länger Science-Fiction, die in einigen Jahren Realität werden wird, sondern schon heute schlichtweg überlebenswichtig", sagt Saurabh Gupta, President of Research and Advisory Services bei HFS Research. "Die kommende Phase der IT-Services muss ein Gleichgewicht zwischen Menschen, Prozessen, Technologie, Daten und Change-Management herstellen, um die Innovationsagenda der Unternehmen wirklich umzusetzen."
Daher blicken wir an dieser Stelle auf Technologien, Strategien und die aktuellen Kundenanforderungen, die das IT-Outsourcing tiefgreifend verändern - und auf die einst heißen Trends im Markt, die sich allmählich abkühlen.
Heiß: Gainsharing
Auch im Jahr 2022 werden noch traditionelle IT-Outsourcing-Verträge abgeschlossen. Aber Kunden und moderne Outsourcing-Provider erproben eine neue Art von Partnerschaft, die aus wertschöpfenden Konstrukten besteht, berichtet Craig Wright, Senior-Partner in der Beratungs- und Transformationsgruppe bei West Monroe. Bei derartigen Vereinbarungen ist der Dienstleister bereit, in die Entwicklung individueller Lösungen für kundenspezifische Anforderungen zu investieren und sich durch Gewinnbeteiligung statt durch eine Preisgestaltung nach angeforderten Ressourcen entlohnen zu lassen.
Kalt: flexible Preisgestaltung
Die Pandemie hat viele Unternehmenskunden dazu veranlasst, ihre IT-Dienstleister um Preissenkungen zu bitten - und wie es sich für Partner gehört, haben viele dem Ansinnen wohl oder übel zugestimmt. Da aber die Inflation ihren Tribut fordert, haben Outsourcer nun Schwierigkeiten, diese niedrigeren Preise beizubehalten. "Ein Preisanstieg - wenn auch nicht generell, so doch für die Mehrheit der Workloads - ist absehbar", sagt Yugal Joshi, Partner beim Research-Unternehmen Everest Group. "Firmen und Dienstleister müssen zusammenarbeiten, um ein für beide Seiten vorteilhaftes System zu entwickeln, was als sehr schwierig erscheint."
Heiß: Talent-Management (und Kosten)
In Anbetracht der heutigen HR-Herausforderungen wollen Kunden sicherstellen, dass ihre Provider bezüglich der Mitarbeiter immer auf dem neuesten Stand der Dinge sind. "Angesichts der Risiken für die Servicekontinuität und die Skalierbarkeit, mit denen Opfer des Talent-Wettbewerbs konfrontiert sind, ist es von entscheidend, dass sich die operativen Metriken, die wichtigsten Leistungsindikatoren und die Governance-Agenda ihrer Outsourcer auf Talentindikatoren konzentrieren", sagt Craig Wright von West Monroe. "Dazu gehören Business-as-usual- beziehungsweise Standard-Ressourcen, flexible Projektressourcen sowie Rekrutierung und Bindung, um die Fluktuation zu einzudämmen."
IT-Führungskräfte sollten sich auch darüber im Klaren sein, dass ihre Provider mehr tun (und zahlen) müssen, um Top-Talente zu halten. "Wir befinden uns an einem interessanten Punkt: Die steigende Nachfrage nach Technologie-Services zur Beschleunigung von Innovationsplänen nach der COVID-19-Pandemie trifft auf zunehmende Angebotsbeschränkungen als Folge der "großen Resignation", der Lohninflation und der geopolitischen Unsicherheit", sagt Gupta von HFS Research.
So plant die überwiegende Mehrheit der von HFS Research befragten Unternehmen, ihre IT-Budgets in den nächsten 12 bis 18 Monaten zu steigern, obwohl die Fluktuation in den großen Offshore-Hubs historische Höchststände erreicht. "Dies bedeutet Preissteigerungen, die von IT-Dienstleistern in einer inflationären Wirtschaft an Kunden weitergegeben werden müssen", sagt Gupta.
Kalt: Cloud-Migration als Wachstumsmotor
Der Einsatz von Cloud-Ressourcen steigt weiter, aber die Arbeit in Migrationsprojekten könnte sich verlangsamen, erwartet Joshi. "Auch die meisten Service-Provider bereiten sich auf eine Welt vor, in der die Migration weiterhin ein großes Geschäft, aber kein strategischer Wachstumstreiber sein wird", so Joshi. Die nächste Phase der Cloud-Einführung in Unternehmen wird sich auf spezifische Funktionen, branchenspezifische Anwendungsfälle und neue Cloud-Services konzentrieren.
Seine Prognose: "Service-Partner, die in der Lage sind, die Vision eines Kunden zu gestalten und eng mit Cloud-Anbietern zusammenzuarbeiten, um plattformzentrierte Lösungen anzubieten, die sich rechnen, werden erfolgreich sein." Jedoch sei zu erwarten, dass Aufträge in Zukunft kürzer und kleiner ausfallen werden. Ein Problem für Kunden: Die Kosten für den Verkauf dieser Services werden für die Anbieter vermutlich steigen, weshalb sie versuchen, diese Kosten weiterzugeben.
Heiß: Auswirkungen der Ukraine-Krise
Der Einmarsch Russlands in die Ukraine hat sich nicht nur zu einer humanitären Krise entwickelt, sondern hält bereits die IT-Outsourcing-Welt in Atem - die Auswirkungen sind sowohl für Unternehmen als auch für Provider erheblich. "Der Krieg wird aller Wahrscheinlichkeit nach einen lähmenden Effekt auf die Entwicklung der Ukraine als Technologiezentrum und einen Welleneffekt auf die globalen Technologie- und Unternehmensdienstleistungen haben", sagt Gupta.
Multinationale Unternehmen aus dem Westen würden zudem nervös, was andere osteuropäische Outsourcing-Regionen angeht, die an Russland und die Ukraine angrenzen, beispielsweise Rumänien, Ungarn, die Slowakei oder Polen. "Dies könnte zu einer Verlangsamung groß angelegter innovativer Initiativen führen, die als risikoreich angesehen werden. Als Folge kann es zu einem Anstieg der kurzfristigen, bewährten - sprich: standardisierten - Dienstleistungen kommen", fügt Gupta hinzu.
Kalt: One-Stop-Shopping
Für IT-Dienstleister wird es immer schwieriger, in einem sich schnell entwickelnden Technologiemarkt alle Services für alle Kunden anzubieten. Aus diesem Grund arbeiten die IT-Organisationen der Unternehmen zunehmend mit spezialisierten IT-Anbietern zusammen, die technologie- oder funktionsspezifisches Fachwissen mitbringen. "Obwohl Anbieter von Enterprise-Applikationen ständig neue Funktionen hinzufügen und Unternehmen aufkaufen, planen Kunden, in Zukunft mehr Best-of-Breed-Lösungen zu nutzen", sagt Joshi.
Service-Provider, die ein effektives Ökosystem aus Software-Partnern, Hyperscalern, Start-ups, Domänenexperten und Wissenschaftlern aufbauen, würden Gupta zufolge mit größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich sein als Service-Provider, die versuchen, alles selbst zu machen. Allerdings gibt es einen großen Vorbehalt: "Wenn die Welt in eine Rezession und hohe Inflation gerät, kann sich dieser Trend schnell umkehren", argumentiert Joshi. "Die Einkaufs- und CIO-Organisationen könnten wieder zu den dominierenden Abnehmern werden - und diese bevorzugen breit angelegte Bündelangebote gegenüber Best-of-Breed-Lösungen."
Kalt: Offshore-first-Ansätze
Offshoring wird weiterhin eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung von IT-Dienstleistungen spielen. Allerdings wird es nicht mehr als die Antwort auf alle Fragen angesehen. "Erwarten Sie eine stärkere Lokalisierung von Talenten, da die agile Bereitstellung in den Mittelpunkt rückt", sagt Gupta.
Heiß: Paradoxon der Cybersicherheit
Cyberrisiken stehen schon seit einiger Zeit ganz oben auf der Agenda der Führungsebene, doch nur wenige Unternehmen sind bereit, ihren Dienstleistern mehr für diese komplexe und kritische Aufgabe zu zahlen. "Viele von ihnen, vor allem in Europa, wollen jedoch eine regionale oder lokale Bereitstellung und sind nicht bereit, mehr als einen Aufschlag von zehn bis 20 Prozent zu zahlen, unabhängig von der erbrachten Dienstleistung", sagt Joshi. "Dieses Dilemma verschärft sich durch die steigende Zahl der Fälle, in denen zuletzt selbst Sicherheitsanbieter gehackt wurden, durch Bedrohungen aus Staaten, die den Cyberkrieg als potenzielle Waffe einsetzen, sowie durch die zunehmende Cyberkomplexität von Unternehmen selbst."
Kalt: Service-Erbringung aus dem Wohnzimmer
Auch wenn nicht alle Mitarbeiter ins Office zurückkehren werden, um die Arbeitsplätze der globalen Top-Dienstleister zu besetzen, bewerten Firmen die richtige Mischung aus Präsenz- und Fernarbeit für ihre Zukunft neu. "Unternehmen haben die Vorteile der Heimarbeit durch ihre Servicepartner erkannt und gesehen, wie diese ihnen zu einem reibungslosen Betriebsablauf verholfen hat", sagt Joshi. "Die Qualität und das Kundenerlebnis haben sich jedoch durchweg verschlechtert." Joshi zufolge fordern die Kunden von ihren Outsourcing-Partnern, dass sie ihre Mitarbeiter in die Delivery-Center zurückbringen. Laut Gupta legen seine Untersuchungen nahe, dass 40 Prozent Homeoffice der optimale Anteil sein könnte.
Heiß: Fortgeschrittene Automatisierung
Angesichts des Fachkräftemangels suchen vorausschauende Unternehmen nach mehr Automatisierungs-Optionen - nicht nur um die Effizienz zu steigern, sondern auch, um mit weniger Personal auszukommen. "Dies hat erhebliche Auswirkungen auf die Outsourcing-Beziehung, die nach wie vor personalbasiert ist", sagt Joshi. "IT-Dienstleister müssen Unternehmen helfen, die Anzahl der Vollzeitstellen sowohl intern als auch in ihren Beziehungen zu Dritten mittels Automatisierung zu reduzieren. Sie müssen proaktiv aus eigener Tasche investieren und die Automatisierungsgewinne mit ihren Kunden teilen."
Kalt: IT-Service-Silos
In der Vergangenheit haben Unternehmen möglicherweise eine strategische Aufteilung der IT-Dienste in Erwägung gezogen. Einige haben die IT-Infrastruktur im Haus behalten und die Anwendungsentwicklung und -wartung auslagert, andere haben beides an verschiedene Anbieter abgegeben. Heutzutage macht die Trennung von IT-Infrastruktur und Applikationen für Kunden jedoch weniger Sinn, "da die Cloud-getriebene Transformation in den Mittelpunkt rückt", so Gupta.
Heiß: Das Metaversum
Trotz der Unklarheit darüber, was das Metaverse konkret in der Wirtschaft bedeuten wird, hat sich das Konzept bei Unternehmen und Anbietern gleichermaßen durchgesetzt. Prashant Kelker, Chief Strategy Officer und Leiter der Digital Advisory Services von ISG, schreibt, dass für Fortune-500-Unternehmen jetzt die Zeit gekommen sei, neue Metaverse-Erfahrungen zu schaffen. "Web3 bietet einen neuen Weg, der die besten Aspekte der vorherigen Epochen kombiniert", schreibt Kelker. "Die Entwicklung ist noch in einem frühen Stadium, aber sie schreitet schnell voran."
CapGemini hat das Metaverse zu einer der drei wichtigsten Technologien des nächsten Jahrzehnts erklärt. Auch für das IDEAS-Framework von Accenture ist es von entscheidender Bedeutung. Und Unternehmen wie TCS oder Tech Mahindra haben bereits Metaverse-Funktionen entwickelt. "Trotz der Unschärfe des Konzepts arbeiten viele Unternehmen mit ihren Service-Partnern zusammen, um potenzielle Anwendungsfälle zu bewerten, Proofs of Concepts zu erstellen und die Zustimmung des Managements zu erhalten", berichtet Joshi. "Mit zunehmender Reife des Konzepts werden neue Engagement-Modelle entstehen, die sich auf die geschäftlichen Auswirkungen, den Kundenzuwachs und andere Metriken auf Grundlage spezifischer Use Cases konzentrieren."
Kalt: Management nach SLA
Da IT-Führungskräfte von ihren Outsourcing-Anbietern mehr strategischen Nutzen erwarten, überdenken sie ihre Beziehungen - und die Art und Weise, wie sie Anreize für sie schaffen. "In den meisten Fällen geht es darum, den Dienstleister für mehr als nur die SLAs und KPIs verantwortlich zu machen", sagt Joshi von der Everest Group. "Viele Unternehmen erkennen auch, dass ihre Verträge und die Struktur der Preisgestaltung Dienstleistern nicht viel Spielraum lassen, um einen Mehrwert zu schaffen." Nach wie vor bestehe eine Kluft zwischen den Anforderungen der Unternehmen an ihre IT-Provider und der Art und Weise, wie sie diese Verträge gestalten. "Viele Unternehmen sind sich dessen jedoch bewusst und wollen den Kurs korrigieren", sagt Joshi.
Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag unserer Schwesterpublikation cio.com