Eine ganze Generation hat sich dem Prinzip der Einfachheit verschrieben – jedenfalls was die Nutzung von Consumer-Geräten und das dazu gehörige technische Umfeld von Apps bis hin zu Kommunikationsplattformen angeht. Aufgewachsen mit Smartphone, Tablet und Co. bringen junge Menschen der Jahrgänge 1980 bis 2000 – Angehörige der sogenannten Generation Y – beim Online-shoppen, Event buchen, Produkt suchen, Services kaufen oder mit Freunden kommunizieren gerade mal die Geduld für einige wenige Klicks auf, bevor sie eine Anwendung verlassen oder zur Konkurrenz wechseln.
Einer aktuellen Studie des Münchner Technologieunternehmens trbo zufolge brachen fast vier von zehn Online-Shoppern einen begonnenen Kaufprozess ab, weil das Anlegen eines Kundenkontos zu kompliziert war. Nahezu ein Viertel der Befragten entschied sich gegen einen Kaufabschluss, weil dieser zu lange und zu umständlich war.
Die Geschäfte der Hälfte der deutschen Unternehmen hängt vom Internet ab
Dabei wächst der Wettbewerbsdruck unter den Online-Händlern beständig, denn immer mehr Shops bieten immer mehr Waren im Internet an: Laut Handelsverband Deutschland erreicht der Jahresumsatz im Online-Handel mit 33,3 Milliarden Euro im Jahr 2013 einen neuen Rekordwert. Ein Trend, der indes nicht handelsspezifisch ist, sondern die gesamte deutsche Wirtschaft betrifft. Der Branchenverband BITKOM geht davon aus, dass die Geschäfte der Hälfte aller Unternehmen in Deutschland inzwischen stark vom Internet abhängig ist.
In diesem Umfeld erringt den Sieg bei der Kundengewinnung und -bindung, wer dem Anspruchsdenken der (potenziellen) Online-Kunden am besten zu entsprechen vermag. Hier gibt die Generation Y den Weg vor, gefolgt von Millionen von Usern, die dank der Unmittelbarkeit des Internets ihre Marktmacht als Kunden gerade entdeckt haben.
Im Front-End des eBusiness kommt es vor allem auf Einfachheit an
Sie erwarten auf ihren Streifzügen im Internet Startseiten, die sich auf den ersten Blick erschließen, schlüssig aufbereiteteten Content – darstellbar in allen Browsern und auf allen Endgeräten inklusive derjenigen für mobile Internetzugriffe sowie eine gut strukturierte intuitiv bedienbare Navigation. Auch wenn all dies Erfolgsfaktoren für den Online-Handel sind, wie sie das E-Commerce-Center in einer aktuellen Studie ermittelte, zeigen diese Kriterien doch, worauf es im Front-End des eBusiness vor allem ankommt: auf Einfachheit.
Doch wo simple Bedienstrukturen Kunden zum Kommen und Verweilen einladen sollen, wird es für die Unternehmen erst kompliziert. Hat der User einmal den Weg zum unternehmenseigenen Angebot gefunden, gilt es, ihm ein durchgängig positives Nutzererlebnis zu vermittlen. Dies ist ohne standardisierte, automatisierte Prozesse im Hintergrund kaum zu erreichen, wie auch Michael Neff, CIO beim Energieversorger RWE, im Interview mit CIO.de anführt: „Entscheidend ist, dass unsere Konsumenten über Web-Portale direkt Strom- und Gasanbieter wechseln können, und natürlich auch zu uns wechseln können“, so der IT-Chef. Hier habe die digitale Transformation das Business bereits entscheidend verändert, denn der einfache Anbieterwechsel erfolge auf Basis digitalisierter, automatisierter Prozesse. Ohne diese ist ein standardisierter Vertragsabschluss von gleichbleibend hoher Qualität kaum denkbar.
"Wie stehen im Wettbewerb mit den höchst attraktiven Apps"
Gar nicht einfach ist für Organisationen gerade bei der Entwicklung von Unternehmens-Software auch die Orientierung der User an Apps. Der Vergleich mit intuitiv bedienbaren Mini-Anwendungen für Smartphone und Co. stellt Firmen wie Institutionen vor eine schwer lösbare Aufgabe, wie Volker Lowitsch, CIO an am Uniklinikum Aachen, weiß: „Wir stehen im Wettbewerb zu den ergonomischen, höchst attraktiven Apps, wie sie mittlerweise jeder auf seinem Smartphone hat – ein Wettbewerb, den wir heute, was die Oberfläche angelangt, in den meisten Fällen verlieren“, so Lowitsch. „Für uns ist es eine Herausforderung, hier ein ähnlich tolles Gefühl zu vermitteln, wenn mit einer digitalen Patientenakte gearbeitet wird. Das schaffen wir heute noch nicht."
Die Einfachheit digitaler Prozesse zählt für die IT zu den zentralen Herausforderungen der digitalen Transformation. Dabei ist das Thema für Firmen über die Kundenbeziehungen hinaus auch ein knallharter Produktivitätsfaktor.
Einer Studie des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie zufolge verzeichnen 7 von 10 Unternehmen Produktivitätseinbußen aufgrund von Bedienproblemen. Ergo: Die Potenziale digitaler Prozesse lassen sich nur ausschöpfen, wenn sich Geräte wie auch Anwendungen leicht bedienen lassen – kurz, wenn die Nutzer sie auch gerne einsetzen.
Zum Video: Digitalisierung muss einfach sein
Kommentar: User Experience heißt in Zeiten digitaler Supportprozessen vor allem - Geschwindigkeit von Dr. Carlo Velten, Crisp Research |
Digitalisierung ist kein Selbstzweck. Das muss unbedingt in die Köpfe all derjenigen, die für das Thema in den Unternehmen Verantwortung tragen. Digitalisierung von Prozessen und Kundenbeziehungen wird nur dann als Mehrwert, Erleichterung oder auch Spass empfunden, wenn die mobilen und cloud-basierten Dienste einfach zu handhaben sind und einer überzeugenenden „User Experience" folgen. Das bedeutet aber viel mehr, als in mobilen Anwendungen „die Knöpfe bunt zu machen“ oder einem Portal ein neues Gesicht zu verpassen. Um eine durchgängige und gute User Experience sicherzustellen, müssen sich in vielen Unternehmen die Produkt- und Anwendungsentwicklung, das IT-Management und die angeschlossenen Prozessverantwortlichen umstellen. Denn User Experience Management bedeutet, nicht nur eine radikale Fokussierung auf die echten Bedürfnisse des Kunden, sondern auch ein neues Verständnis für Produktnutzen und Benutzerführung in der digitalen Welt – bekannt unter dem Namen „Design Thinking“. Auch die IT muss hier viel dazu lernen, denn die Optimierung der User Experience bedeutet auch mehr Performance in Bereichen, die früher nicht zu den Kernthemen der Enterprise-IT gehörten. User Experience heißt in Zeiten von eCommerce und digitalen Supportprozessen vor allem - Geschwindigkeit. Content Delivery, Application Performance Optimization, DevOps und Cloud-Infrastruktur Services sind einige der Beispiele, um digitalen Anwendungen mehr Power zu verleihen. |
Michael Neff, CIO RWE AG
"Wir kennen die Nachfrage-Profile unserer Kunden und können die Stromproduktion darauf anpassen"
Zum Video: Digitalisierung muss einfach sein
Volker Lowitsch, CIO Uniklinikum Aachen
"Wir haben vollständig digitale Abläufe auf den Intensivstationen"