Der rasante Aufstieg von Airb'n'b und vergleichbaren Angeboten zeigt, wie lang die großen Hotelketten ihre Technologie vernachlässigt haben. Die Intercontinental Hotels Group (IHG) holt nun auf. CIO Laura Miller kam 2013 nach einem Anruf des damaligen CIO Eric Pearson (mittlerweile Chief Technology Officer) ins Unternehmen. Pearson wollte jemanden, der sich mit Skalierung auskennt und "technologische Schulden" nach jahrelangen Firmenzukäufen abbaut. Vor allem traute Pearson der neuen CIO zu, in der Rolle eines Business Co-Creators bessere Beziehungen zum Business aufzubauen. Denn dort gab es wenig Vertrauen in die IT, erinnert sich Miller.
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Im August 2017 startete Miller ihr Transformationsprojekt, das bis heute nicht abgeschlossen ist. Die Eckpunkte:
Infrastruktur und Kernanwendungen: Miller hat den Weg zur hybriden Cloud eingeschlagen, weil sie sich davon verspricht, dass die Daten schneller und einfacher fließen. Ist die Architektur zu komplex, entsteht zu viel Latenz. Der CIO ist bewusst, dass Vorgaben wie die Europäische Datenschutzgrundverordnung die Dinge nicht einfacher machen.
Während manche IT-Entscheider eine starke Infrastructure-Foundation legen, bevor sie Kunden-Systeme angehen, erledigt Miller das parallel. Als Erstes nahm sie sich das zentrale Reservierungssystem der Hotelkette vor. Wer bucht, soll eine medienbruchfreie Erfahrung machen. Also hat die CIO die Websites um ein responsives Design erweitert, das Reservieren per Computer, Tablet und Smartphone gleichermaßen ermöglicht. In IHG-Häusern können die Gäste Inhalte vom Smartphone oder Tablet in das TV-System streamen.
Outsourcing: Die CIO will vermeiden, dass IHG von externen Dienstleistern abhängig wird. Miller hat die Zahl der Partner reduziert. Ihr Ziel ist der passende Mix aus eigenen Mitarbeitern und externen Partnern.
Mitarbeiterstamm: Mit dem Abbau von Outsourcing-Partnern legte Miller beim eigenen Mitarbeiterstab zu - sie hat ihr Team mehr als verdreifacht. Geht es nach ihr, wird sie mindestens 60 weitere Kollegen einstellen. Sie sagt aber selbst: "Im 'War for Talents' kämpft jeder CIO."
Change-Management als "größte Herausforderung"
Nach Angaben von IHG spart das Unternehmen durch Millers Projekt zwischen 33 und 38 Millionen US-Dollar jährlich ein. Den Schlüssel zu ihrem Erfolg umschreibt die CIO mit einem Wort: Kommunikation. Sie trifft sich wöchentlich mit verantwortlichen Entscheidern aus den Abteilungen Finanz, Personal, Recht und Sourcing. Eine ihrer Lessons Learned: "Change Management ist die größte Herausforderung."
Was die Wahrnehmung der IT durch das Business betrifft, sieht sich die CIO auf einem guten Weg. Nicht zuletzt das Herstellen von Kostentransparenz habe dafür gesorgt, dass das Misstrauen schwindet. Zwar gestaltet sich die Zusammenarbeit noch nicht so, wie Miller sich das vorstellt. Doch die Rolle der IT für die Wertschöpfung wird deutlicher. (cp)