Der Streit spitzt sich zu: Viele Mitglieder der Deutschsprachigen Anwendergruppe (DSAG) laufen Sturm gegen die erhöhten Wartungsgebühren und das geänderte Supportmodell der SAP AG.
"Wir bekommen ein unglaubliches Feedback", sagt Andreas Oczko, stellvertretender Vorstandsvorsitzender der DSAG. Nicht nur aus dem SAP-Heimatmarkt Deutschland, auch aus Österreich, der Schweiz und Italien tragen die Kunden ihren Unmut an die Anwendervereinigung heran. Angesichts der immer knapper werdenden Zeit verschärfe sich der Ton der Diskussion und belaste zunehmend die Beziehung zwischen SAP und den Unternehmen. Am 1. Januar 2009 sollen die neuen Wartungskonditionen in Kraft treten.
"Die Erhöhung kommt zu einer Unzeit", gibt Ozcko die Meinung der DSAG-Mitglieder wieder. Allein angesichts der wirtschaftlichen Lage seien die höheren Wartungskosten für viele schlichtweg nicht tragbar. Diese werden sich bis 2012 auf 22 Prozent erhöhen, was eine Preissteigerung von rund 30 Prozent bedeutet.
SAP drängt Leistungen auf
Seit Bekanntgabe der neuen Bedingungen fordern die Kunden SAP zum Einlenken auf. Sie halten es für absurd, Leistungen kaufen zu müssen, die sie entweder nicht brauchen, nicht wünschen oder schlichtweg nicht einsetzen können. Anstelle von weniger wünschen sie sich mehr Wahlfreiheit beim Wartungsangebot und kritisieren die Inhalte des aufgedrängten "Enterprise Support".
Wie die DSAG an vier mittelständischen Unternehmen durchgespielt hat, bietet Enterprise Support keineswegs den von SAP versprochenen Zusatznutzen. Nicht zuletzt seien die Leistungen "sehr unverständlich" beschrieben, wie DSAG-Vorstandsmitglied Marco Lenk berichtete.
Obwohl der Software-Konzern hier nachgebessert hat, "bleibt der Mehrwert nach wie vor unzureichend." Das Wartungsangebot passt aus Sicht der DSAG nicht zur momentanen Lage der Kunden, von denen eine ganze Reihe weder den erforderlichen Solution Manager installiert hat, noch das aktuelle Kernprodukt "ERP 6.014" nutzt. Auch die notwendige umfangreiche Prozessdokumentation fehlt in vielen Unternehmen.
Trotz eines damit verbundenen Risikos widersetzen sich laut DSAG viele Firmen dem Willen der SAP. Sie weigern sich, ihre Unterschrift unter das Schriftstück zu setzen. Konkrete Zahlen nannten die DSAG-Vertreter nicht, eine aktuelle Umfrage auf CIO.de bestätigt diese Aussage allerdings. Danach will ein Fünftel der Teilnehmer nicht unterzeichnen.
Die Kunden sagen Nein
Oczko nennt unterschiedliche Gründe für das Nein der Kunden. Viele verlangten mehr Klarheit in der Beschreibung der Wartungsleistung, während andere einfach nicht in der Lage sind, den Vertrag zu unterzeichnen. Behörden beispielsweise, die die Leistungen jetzt erst wieder ausschreiben müssen. Wieder andere behelfen sich, indem sie stur auf der Zahlung von 17 Prozent beharren.
Noch ist die Diskussion zwischen dem Software-Lieferanten und seinen Kunden nicht abgeschlossen. Zwar sind die Bemühungen, SAP umzustimmen, gescheitert. Doch es bilden sich immer mehr Initiativen, in denen sich CIOs öffentlich zu Wort melden. Am 10. Dezember beispielsweise wollen Mitglieder des CIO-Circle auf einer Pressekonferenz Stellung nehmen.
Gleiches haben bereits die Kollegen aus Österreich in einem veröffentlichten Schreiben an den SAP-Vorstand getan. Dort formiert sich nach Aussage der DSAG auch Widerstand in den Reihen der Handelsunternehmen. Und in der Schweiz - wo eine Sondersituation in der Vertragsgestaltung vorliegt - haben sich IT-Verantwortliche zu einer "Interessengemeinschaft Wartung" zusammengeschlossen.
Auch die DSAG will die Gespräche mit SAP weiter führen. Die Anwendervereinigung stellt zwei zentrale Forderungen: 1. Das Supportmodell soll kein Muss, sondern eine Option sein, und 2. die Einführung neuer Konditionen soll um ein Jahr verschoben werden. Das Gesuch um ein Gespräch liegt auf den Tischen der SAP-Chefs Henning Kagermann und Léo Apotheker. An ihnen ist es nun, den nächsten Schritt zu tun.