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Das 2010 neu gefasste deutsche Rückgaberecht erlaubt es den Kunden, bestellte Ware innerhalb von zwei Wochen ohne Begründung zurückzusenden. Das Porto muss der Händler zahlen. Aber nicht nur das: Er muss die Ware auf ihren Weiterverkaufswert prüfen, seine Buchhaltung berichtigen und gegebenenfalls die Kaufsumme zurückerstatten. Alles das kostet Zeit und Geld.
Kommt das laufend vor, müssen Umsatz und Gewinn immer wieder korrigiert werden – nach unten. Und enttäuschte Kunden kommen nicht so schnell wieder, da die Konkurrenz im Web nur einen Mausklick entfernt ist. Novomind, ein Anbieter von E-Bussiness-Lösungen, hat jetzt eine Studie mit dem Titel "Produktinformationen als Umsatztreiber in Online-Shops" vorgestellt. Das erstaunliche Resultat der Umfrage bei 1.069 deutschen Online-Kunden, die innerhalb der letzten zwölf Monate etwas im Internet eingekauft haben: Über ein Drittel (34 Prozent) schickt die Pakete wieder zurück, weil der Inhalt nicht den Erwartungen entsprach.
Novomind wollte insbesondere herausfinden, welchen Einfluss das sogenannte Produktinformationsmanagement auf den Einkauf bei Online-Shops hat. Zehn Prozent der Käufer schicken laut Befragung die Sendung zurück, weil die Bilder und Produktbeschreibungen auf der Webseite nicht dem tatsächlichen Eindruck entsprechen.
Return to Sender: Kleidung und Möbel
Nach Branchen aufgeschlüsselt, ergibt sich folgende Situation: "Im Fashion-Sektor landen Pakete besonders häufig wieder beim Versender. Mehr als jeder zweite Kunde schickt Modeartikel wiederholt zurück, weil sie nicht gefallen oder weil der Artikel nicht passte." Darüber hinaus gehören Möbel und Einrichtungsgegenstände zu jenen Produkten, die eine große Rücksendewahrscheinlichkeit aufweisen. Jeder fünfte Online-Käufer gab an, Wohnartikel häufiger wieder abholen zu lassen.
"Stimmige Produktinformationen" können, so Novomind, als "Retouren-Vermeider" gelten. Ein Weg dahin sei, die Produkte exakter und realitätsgetreuer darzustellen. Es komme darauf an, das gesamte Look & Feel eines Produkts in den Online-Shop zu transportieren. Dazu gehörte neben ausführlichen Texten und aussagefähigen "Rundumansichten" auch die Möglichkeit, die Waren zu vergleichen und zu bewerten. Markus Rohmeyer, Mitglied der Geschäftsleitung von Novomind, erklärt dazu: "Je mehr Informationen über das Produkt aus unterschiedlichen Quellen zusammenlaufen, desto genauer wird das Bild, das in den Köpfen der Konsumenten entsteht."
Frustrierte Kunden kommen nicht wieder
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Enttäuschungen auf Kundenseite – und Kosten beim Versender – lassen sich dadurch vermeiden, dass die Produktinformationen auf der Website unverfälscht und ausreichend bebildert sind. Dazu gehören ferner einleuchtende Produktkategorien und eine präzise Suchfunktion. Legt der Online-Händler hierauf mehr Gewicht, kann er sich auch besser gegen die hohen Abbruchzahlen beim Besuch seiner Website und sinnloses und frustrierendes Herumgeklicke wappnen.
Die Novomind-Studie belegt den Eindruck, dass der Online-Markt in vielen Fällen noch unausgereift ist. Viele Retailer und besonders Newcomer sparen an den notwendigen Investitionen für eine einleuchtende Repräsentation ihres Angebotes. Wer da nicht aufpasst, ist schnell wieder weg aus der schönen neuen Internet-Welt. Auch hier gilt: Die Masse der Goldgräber, die nur ihr schnelles Geld machen wollen, wird sich schon bald neue Claims suchen müssen.