Wie intensiv die Betreuung der IT-Nutzer durch die IT-Organisation ist, stellt eine wichtige Kenngröße dar. Laut Daten der IITBA beträgt die durchschnittliche Anzahl der von einem IT-Mitarbeiter betreuten IT-Nutzer 105. Dabei streuen die Werte zwischen fünf und 1000 IT-Nutzer pro IT-Mitarbeiter.
Die durchschnittliche Zahl lässt sich nun aus zwei Perspektiven interpretieren: Einerseits aus reinen Kostengesichtspunkten der IT-Organisation, die meist eine möglichst hohe Betreuungsrate der IT-Nutzer pro eingesetztem IT-Mitarbeiter anstreben. Andererseits erwarten viele IT-Nutzer eine auf sie zugeschnittene intensive Betreuung in der IT-Unterstützung.
Diese Anforderungen unter einen Hut zu bringen ist eine zentrale Herausforderung für IT-Führungskräfte. Betroffen sind insbesondere Unternehmen mit hoher Fremdbezugsquote, bei denen das Budget für die intern erbrachten Leistungen im Verhältnis zum Gesamtbudget sehr gering ist.
So berichtet Matthias Schröckenschlager, Leiter Corporate IT-Management & IT-Strategy der Frankfurter Strabag Property and Facility Services GmbH (PFS), dass in seinem Unternehmen konkrete Kennzahlen zur Betreuungsintensität der IT-Nutzer nur schwer ermittelbar sind. "Das liegt am hohen Outsourcing-Grad im Operations-Management. Da wir viele Bereiche wie das Rechenzentrum oder den Help Desk ausgelagert haben, bewerten wir vieles über Leistungsumfänge und weniger über Pro-Kopf-Zahlen."
Der Immobiliendienstleister Strabag PFS ist ein Tochterunternehmen des Wiener Baukonzerns Strabag. Das Unternehmen betreut 37 000 Objekte wie Bürogebäude, Rechenzentren, Hotels sowie Einzelhandels- und Logistikobjekte. Außerdem zählen in Deutschland noch 750 000 technische Anlagen und Einrichtungen sowie 26 600 Mobilfunktürme dazu. Die 6500 Mitarbeiter erwirtschafteten 2008 einen Jahresumsatz von rund 960 Millionen Euro.
Bei Strabag PFS zeigt sich also die Notwendigkeit, die Leistungskennzahlen differenzierter zu betrachten. Professor Gerold Riempp vom Institute of Research on Information Systems der European Business School erläutert, dass interne IT-Abteilungen die Betreuungsintensität durch den gezielten Einsatz externer IT-Mitarbeiter verbessern. Das wird oftmals als direkt wirksamer Hebel genutzt, um ihre Leistungen überproportional zur eigenen Größe auszubauen und gleichzeitig den damit verbundenen Anstieg der Fixkosten möglichst klein zu halten.
Gerade für kleinere Unternehmen oder solche mit einer starken Konzernverflechtung liegt hierin eine Chance, die eigenen Ressourcen zu entlasten oder die Flexibilität zu erhöhen. Die Datenbank der IITBA verdeutlicht, dass bereits 17 Prozent der IT-Mitarbeiter durch Externe besetzt sind.
Leistungskennzahlen bei Strabag PFS
Auf die Frage, welche Leistungskennzahlen bei Strabag PFS eingesetzt werden, antwortet Matthias Schröckenschlager: "Im Prinzip nutzen wir alle Leistungskennzahlen, die am Markt etabliert sind. Dabei hat sich bewährt, dass wir in Problemsituationen auch temporäre Kennzahlen definieren. Diese messen wir nur über einen bestimmten Zeitraum und legen sie nach Lösung des Problems wieder ad acta."
Ob die eingangs erwähnte Zahl 105 nun gut oder schlecht ist, ist dabei immer im Zusammenspiel mit den vorhandenen Rahmenbedingungen zu betrachten, wie Professor Helmut Krcmar vom Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik der Technischen Universität München zu bedenken gibt. Ein Beispiel hierfür ist die Bedeutung oder der Stellenwert, der einer intensiven Betreuung der IT-Nutzer durch die IT beigemessen wird. Eine weitere Rahmenbedingung stellt die Anzahl der angebotenen Service-Level-Klassen dar. Bietet eine IT-Abteilung zum Beispiel mehrere Service-Level-Klassen an, steigen der Anforderungsumfang und damit die Komplexität in der Leistungserbringung.
Das bestätigt auch Matthias Schröckenschlager: "Wir haben früher nie intensiv über die Anforderungen an Service-Levels mit unseren Fachseiten diskutiert." Es habe immer die Annahme gegeben, dass die IT die jeweiligen Services optimal einkauft und sauber bereitstellen muss, erklärt Schröckenschlager. "Heute diskutieren wir mit unseren Fachbereichen sehr ausführlich, welche Services wirklich gebraucht werden."
Der IITBA-Benchmark
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Die International IT Benchmark Association (IITBA) ist auf die Durchführung von IT-orientierten Vergleichsstudien zum Nutzen der teilnehmenden Organisationen spezialisiert. Initiatoren sind Professor Helmut Krcmar (Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, TU München) und Professor Gerold Riempp (Institute of Research on Information Systems, European Business School). Der nächste Benchmark startet voraussichtlich im Januar 2010, eine Anmeldung ist noch möglich. Die Runde beginnt mit einem gemeinsamen Workshop der teilnehmenden Entscheider. Das Ausfüllen der Fragebögen durch die Teilnehmer und die anschließende Auswertung nehmen laut IITBA einen Zeitraum von vier bis zwölf Wochen in Anspruch – je nachdem, wie detailliert Unternehmen ihre Performance bereits messen und daher schon Daten für die Analyse haben. Neben einer jährlichen Konferenz zur Vorstellung und Diskussion der anonymisierten Ergebnisse bietet die IITBA auf Wunsch auch einen individuellen Abschluss-Workshop beziehungsweise eine ergänzende Beratung oder weitergehende Analysen an. Die Teilnahmegebühr richtet sich danach, welche Dienstleistungen in Anspruch genommen werden. Wer zum Beispiel ausschließlich seinen Status quo mit anderen vergleichen will, muss mit etwa 4000 Euro für einen Durchlauf rechnen. Weitere Information: www.iitba.org |