CIO: Warum haben Sie für Ihre Firma Real I.S. an der Umfrage teilgenommen?
Brigitte Walter: Auch bei uns werden die Ansprüche an die IT und die Komplexität der Anwendungen immer größer. Unsere IT unterstützt die Geschäftsprozesse. Wichtig ist uns deshalb eine interne Dienstleistung auf einem absolut hohen Niveau. Nur ein Beispiel: Unsere Systemverfügbarkeit liegt während der Normalarbeitszeit bei über 99 Prozent. Auch unsere interne Dienstleistungsqualität sollte ähnlich gut sein. Da wir seit einigen Jahren keine interne Befragung mehr durchgeführt haben, haben wir die Gelegenheit über Ihre Umfrage genutzt.
CIO: Wie wichtig ist es für Sie, diese Umfrage regelmäßig zu absolvieren?
Walter: Wir werden uns sicher künftig häufiger beteiligen, da wir nur so tatsächliche Veränderungen messen können. Aber wir wissen noch nicht, ob wir das jährlich oder in einem größeren Turnus machen werden. Die Gefahr ist, dass bei zu kurz aufeinanderfolgenden Befragungen ein Abnutzungseffekt eintritt, der den Wert der Umfrage schmälern würde.
CIO: Wie arbeiten Sie mit den Umfrage-Ergebnissen konkret, um die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter gezielt zu verbessern?
Walter: Wir analysieren die Ergebnisse im Einzelnen und definieren daraus Themenbereiche, denen wir uns in naher Zukunft konkret widmen. Bei uns steht beispielsweise das Reaktionsverhalten auf Anfragen im Mittelpunkt unserer konkreten Arbeit an Verbesserungen.
CIO: Was macht überhaupt die große Zufriedenheit der Mitarbeiter mit der IT in Ihrem Unternehmen aus?
Walter: Das ist vor allem eine Frage der Einstellung, die ich als Mitarbeiter habe. Unsere IT-Mitarbeiter sind alle in hohem Maße dienstleistungsorientiert und leben dieses Prinzip auch. Ein hohes Maß an Hilfsbereitschaft, etwa im Support, gehört genauso dazu wie sicher zu stellen, dass unsere Anwendungen reibungslos funktionieren. Wir setzen zum Beispiel keine Patches oder neue Software im Echtbetrieb ein, ohne dass sie in unserer Testumgebung stabil läuft.
Die Dienstleistungsorientierung unseres Unternehmens ist insgesamt ein Stück unserer Unternehmensphilosophie, die wir auch gegenüber unseren Kunden, in unseren Produkten aber auch intern in anderen Bereichen leben.
CIO: Wie sieht in diesem Zusammenhang das Fernziel aus: Planen Sie das Schlaraffenland für Ihre Mitarbeiter oder möchten Sie lieber ein bisschen andauernde Unzufriedenheit, weil das auf Dauer produktiver ist?
Zufriedene Mitarbeiter wirken sich positiv aufs Geschäft aus
Walter: Wieso ist Unzufriedenheit produktiver? Es ist zwar immer wieder schwer zu beweisen, aber der Tendenz nach gilt, dass Unternehmen mit einer gelebten hohen Qualitätsorientierung langfristig zufriedenere Kunden und zufriedenere Mitarbeiter haben. Dies wirkt sich letztlich positiv auf die Geschäftsergebnisse aus.
CIO: Wie bewerten Sie die Methodik der Umfrage, anonyme Standardfragen zu stellen?
Walter: Die Methodik finde ich gut. Die Umfrage ist schnell und einfach zu absolvieren, was zu hohen Rücklaufquoten führt. Gut wäre, wenn ein paar Jahre der Aufbau gleich bleibt, so dass man ein internes Benchmarking hat.
CIO: Die Frage nach Collaboration-Tools im Unternehmen ergab insgesamt die schlechtesten Ergebnisse. Wie bewerten Sie dieses Thema für Ihr Unternehmen?
Walter: Sie spiegeln den Sachstand wieder, nicht mehr, nicht weniger. Wir nutzen derzeit in erster Linie E-Mails und teilweise Internet-Portale. Andere Collaboration-Tools haben wir nicht im Einsatz, weil wir das angesichts unserer Unternehmensgröße auch nicht unbedingt für sinnvoll oder notwendig erachten.
CIO: Vielen Dank für das Gespräch!