Preiskämpfe und "Geiz ist geil" auf der einen Seite, auf der anderen Coffee-Bars im Laden, damit König Kunde sich wohl fühle – die Analysten sehen den Handel zwischen widersprüchlichen Anforderungen zerrieben. Hinzu kommen wachsende Herausforderungen im Bereich IT. Dabei hat ein Supermarkt mit schnelldrehenden Konsumgütern andere Bedürfnisse als zum Beispiel eine Mode-Boutique.
An diesem Punkt haben die Analysten nachgehakt. So gibt fast jeder zweite Händler mit Mode- und ähnlichen Waren (GMA) an, die Bandbreite seiner IT bereite ihm Probleme. Unter den Konsumgüterhändlern (FMCG) sagen das nur 39 Prozent. In Sachen Software-Entwicklung liegen beide Segmente gleichauf (31 und 29 Prozent). Doch während nur sieben Prozent der GMAs im Networking ein Problem sehen, sind es unter den FMCGs 19 Prozent.
Trotz solcher spezifischen Unterschiede gehen die Analysten davon aus, dass der Einzelhandel insgesamt technisch aufrüsten muss, um aus der Krise zu kommen. Das bezieht sich einerseits auf die interne Struktur in Zentralen und Geschäften, andererseits auf den Ort, an dem der Kunde kauft.
Fingerzeig für Selbstbedienungs-Kassen
Wurde dieser Ort – sei es ein Supermarkt, ein Schuhgeschäft oder Handy-Shop – in der Literatur traditionell als Point of Sale (POS) bezeichnet, will Aberdeen das S im Kürzel nun als Point of Service verstanden wissen. Konkrete Ansätze liefern Kassen, an denen der Kunde selbst abrechnen und bezahlen kann – und das per Biometrie wie etwa den Fingerabdruck.
Nach den Erfahrungen der Marktforscher schlagen sich Angebote wie die Self-Checkout-Kasse positiv im Ergebnis zu Buche, wenn einige Punkte beachtet werden. So ist es wichtig, dass die Technik-Skeptiker unter den Kunden einen Angestellten als Ansprechpartner vorfinden und dass alle technischen Services ganz genau erklärt sind. Die Angestellten müssen ausreichend geschult werden.
Konkret müssen folgende Fragen durchdacht werden:
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Welche Menge an Ware muss die Self-Checkout-Kasse bewältigen?
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Erkennt sie biometrische Merkmale?
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Wie viele Angestellte müssen das System betreuen?
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Wie hoch sind die Ausfallzeiten?
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Liefert der Anbieter nur Lösungen für die Checkout-Kasse oder auch für andere Technologien, die am POS eingesetzt werden?
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Kommt der Anbieter in alle Regionen, in denen Check-Out-Kassen eingesetzt werden sollen?
Allerdings: Wie die Studie aufzeigt, sehen sich progressive Filialleiter dabei je nach Branche unterschiedlichen internen Widerständen ausgesetzt. So erklärt fast jeder Dritte (31 Prozent) unter den Mode-Händlern (GMAs), die Führungsriege seines Unternehmens habe wenig Verständnis für Service-Points im Kassenbereich. Von den Konsumgüterhändlern (FMCGs) berichten das nur sechs Prozent.
SOA für Handelsunternehmen prädestiniert
Was den zweiten Optimierungsbereich betrifft – die IT innerhalb der Unternehmen – sprechen sich die Analysten für service-orientierte Architekturen (SOA) aus. Ihre Erfahrung: Kein Anbieter kann alle Erfordernisse eines Handelskonzerns abdecken. Zugleich gehe viel Geld durch den Kauf von nahezu identischen Applikationen - jeweils für Filialen, E-Commerce und die Infrastruktur - von verschiedenen Anbietern verloren.
Die Autoren der Studie bezeichnen die Kosten für die Integration diverser Lösungen als "dirty little secret" jedes IT-Projektes. Sie wollten wissen, wie hoch der Grad an Integration im Multi-Channel Retailing ist. Ergebnis: Nur 16 Prozent speisen Kunden- und Produkt-Informationen in einem einzigen Prozess in ihr System. 43 Prozent müssen Informationen mehrfach eingeben.
SOA gilt bei den Analysten nicht nur wegen erwarteter Kostensenkungen als Königsweg. Service-orientierte Architekturen seien für Handelsunternehmen mit ihren vielen unterschiedlichen Technologien prädestiniert.
Aberdeen hat für die Studie "The New Retail Differentiator: Making Extended Points of Service a Reality" mit 400 Einzelhändlern und 100 spezialisierten Lösungsanbietern gesprochen.