Für Unternehmen ist der Umgang mit ihren Kunden heute marktentscheidend. Aber ebenso wie andere Firmenbereiche kosteneffizient geführt werden müssen, darf der Aufwand für das Kunden-Management nicht die im Wettbewerb geforderte Kosten-Disziplin beeinträchtigen. Die Auslagerung unternehmerischer Funktionen und Prozesse an Call Center kommt deshalb in Bewegung.
Neue Branchen drängen in den Markt
Der Markt wird bis zum Jahr 2012 in westeuropäischen Ländern weiterhin wachsen. Allerdings ist der Markt in den klassischen Outsourcing-Branchen wie Telekommunikation, Finanzdienstleister, Fertigung und Handelsunternehmen weitgehend gesättigt. Hier wird das Wachstum auf einem niedrigerem Niveau als bisher weitergehen.
Die Analysten gehen davon aus, dass sich die Zahl der Positionen für Call-Center-Agenten in diesen Bereichen von derzeit 953.000 bis zum Jahr 2012 auf rund 1,2 Millionen erhöhen wird. Damit verlangsamt sich das durchschnittliche jährliche Wachstum von bislang zehn auf drei Prozent.
Dagegen drängen in den kommenden Jahren die Reise- und Tourismusbranche, Energieerzeuger und Versorger sowie Gesundheitswesen mit zum Teil kräftigen Wachstumsraten in den Markt. Hier soll die Anzahl der Positionen für Call-Center-Agenten von derzeit 154.000 auf knapp 230.000 steigen, was zusammengefasst einer jährlichen Wachstumsrate von über acht Prozent entspricht.
Diese Industrien, so die Marktforscher, realisieren derzeit, dass die Auslagerung der Kunden-Prozesse an Kontakt-Center zu Umsatzzuwächsen führt. Auch könnten auf diese Weise anspruchsvolle Kunden mit gezielten Services rundum und professionell auf allen Kommunikationskanälen versorgt werden, was die Kundenbindung steigert.
Harter Wettbewerb und wenig Gewinn
Aufgrund des extrem harten Wettbewerbs sind die Margen eng und Kosten müssen reduziert werden. Zum Beispiel sorgen im Reise- und Tourismusbereich Reiseportale für mehr direkte Kommunikation zwischen Endkunden und Anbietern. Das wiederum treibt die indirekten Kosten auf Seiten der Reiseanbieter in die Höhe. Hinzu kommt, dass viele Firmen das Reise-Management auslagern, da es nicht zum Kerngeschäft gehört.
In beiden Fällen profitieren Outsourcing-Anbieter mit spezialisierten Dienstleistungsangeboten und qualifizierten Agenten, die gleichermaßen Kunden-Service und Verkauf sowie Marketing-Funktionen übernehmen. Die Marktforscher gehen davon aus, dass in dieser Branche die Positionen für Call-Center-Agenten von 38.000 im Jahr 2006 auf nahezu 70.000 im Jahr 2012 steigen. Das entspricht einer jährlichen Wachstumsrate von etwa neun Prozent.
Beim Offshoring liegt Indien vorn
In der Analyse “The Future of Vertical Investment in Contact Center Outsourcing” haben die Marktforscher von Datamonitor die Entwicklung des Contact-Center-Marktes nicht nur nach Branchen, sondern auch nach geografischen Gesichtspunkten analysiert. Demnach wird vor allem im asiatisch-pazifischen Raum die Zahl an Positionen für Call-Center-Agenten deutlich steigen, weil westliche Firmen ihre Offshoring-Aktivitäten verstärken. Den Löwenanteil sichert sich dabei Indien mit 68 Prozent der Positionen.