Erfahrene CIOs setzen bei ITIL auf Best Practice Frameworks

Weltweit sind mittlerweile 90 Prozent der IT-Manager davon überzeugt, dass Best Practice Frameworks zum IT Service Management (ITSM) sich positiv auf das Geschäft ihres Unternehmens auswirken. Deutlich heraus sticht unter den verfügbaren ITSM-Konzepten die IT Infrastructure Library. Sie gilt unter den Experten als "de facto Standard", wie die Untersuchung ergeben hat.

So arbeiten zwei Drittel der befragten CIOs anhand der ITIL. Mit einigem Abstand folgen das Microsoft Operation Framework (MOF) mit 47 und Six Sigma mit 41 Prozent. Andere Standards wie Total Quality Management (TQM) oder ISO rangieren bei Werten zwischen 28 und 34 Prozent. Weit abgeschlagen liegen Agile und Super, die nur von 19 beziehungsweise neun Prozent der Anwender genannt wurden.

Auch bei einer qualitativen Bewertung schnitt ITIL am besten ab. Die CIOs sollten Best Practice Frameworks auf einer Skala von eins bis fünf (je höher desto besser) nach Einsatzbreite, Übersichtlichkeit, Relevanz und Anwendbarkeit einschätzen. ITIL kam weltweit auf einen Wert von 3,0. Allerdings ist der Abstand zu anderen Frameworks in dieser Frage nicht allzu groß. Der Durchschnittswert lag bei 2,9. Knapp hinter ITIL rangieren Prince 2 und TQM.

Was das Ziel des ITIL-Einsatzes angeht, herrscht unter den Befragten große Übereinstimmung. Mehr als zwei Drittel sehen Einsatzbereiche für die Infrastructure Library vor allem beim System-Management, der Software-Entwicklung, in der Systemarchitektur und beim Projekt-Management.

Wie sehr die IT-Manager zur Anwendung von ITIL neigen, ist der Befragung zufolge stark von der Firmengröße abhängig. In sechs von zehn Unternehmen mit weniger als hundert Mitarbeitern haben sich die CIOs noch nie mit dem Framework befasst. Dagegen ist ITIL in 87 Prozent der Organisationen mit mehr als 10.000 Angestellten ein Thema. Jeder vierte Betrieb dieser Größenordnung hat sich zumindest damit befasst. Bei einem knappen Drittel werden Teile des Frameworks angewendet, und mehr als jedes fünfte Unternehmen richtet sein IT Service Management voll an ITIL aus. Als Grund für die unterschiedliche Verbreitung sieht Dimension Data die wesentlich komplexere IT-Landschaft großer Firmen.

Missverständnisse vermeiden

Am meisten halten die IT-Verantwortlichen in Europa von ITIL. Hier wie auch in den Regionen Naher Osten und Afrika haben sich schon 72 Prozent damit beschäftigt oder setzen das Service-Management-Framework ein. Vor allem in Europa herrscht Dimension Data zufolge Übereinstimmung darüber, dass sich die Produktivität steigern lässt, wenn im IT-Service-Management Richtlinien befolgt werden.

Nach Ansicht von zwei Dritteln der CIOs fördert das auch die Entstehung von Innovationen. Einen weiteren Vorteil sehen die für die Informationstechnologie Verantwortlichen darin, dass Frameworks wie ITIL die Kommunikation zwischen der IT-Abteilung und anderen Geschäftsbereichen verbessern. Weil in der ITIL viele Begriffe definiert sind, lassen sich Missverständnisse vermeiden.

US-Amerikaner als ITIL-Muffel

In Europa, Nahost und Afrika bezeichnet sich jeder vierte CIO selbst als ITIL-Fachmann, im asiatisch-pazifischen Raum sind nur 15 Prozent eng mit dem Framework vertraut. Noch weniger Bedeutung hat das Thema allerdings in den Vereinigten Staaten. Nur jeder zehnte US-CIO sieht sich selbst als ITIL-Experten an. In 40 Prozent der US-amerikanischen IT-Abteilungen spielt das Best-Practice-Rahmenwerk gar keine Rolle. Etwas mehr als jedes dritte Unternehmen ist immerhin dabei, den Nutzen von ITIL für sich zu bewerten. Für die Autoren der Studie ist das ein Hinweis darauf, dass künftig auch mehr Betriebe aus den USA ihre IT-Dienstleistungen an Vorgaben wie ITIL ausrichten werden.

Neben regionalen Unterschieden zeigt die Untersuchung auch, dass die Neigung zu ITIL von der Berufserfahrung der Verantwortlichen abhängt. Wer erst seit kurzem als CIO arbeitet, bei dem genießt die Anwendung von ITSM-Frameworks in der Regel keinen Vorrang. So wendet gut die Hälfte der CIOs, die diesen Posten seit weniger als einem Jahr bekleiden, ITIL nicht an. Bei den IT-Managern, die dagegen schon mehr als zehn Jahre Erfahrung haben, will nur jeder Dritte nichts von dem Framework wissen.

Auch wenn es darum geht, die Infrastructure Library nach Umfang, Klarheit, Relevanz und Anwendbarkeit zu bewerten, vergeben die dienstälteren CIOs bessere Noten als ihre weniger erfahrenen Kollegen. Grund für die größere ITIL-Offenheit von altgedienten IT-Managern ist unter anderem, dass diese sich ihrer strategischen Rolle im Unternehmen eher bewusst sind.

Der Infrastruktur-Dienstleister Dimension Data hat die Untersuchung unter dem Titel "How do you manage? Best practices to step up your IT Service Delivery" veröffentlicht. Datamonitor hat die Studie durchgeführt. Befragt wurden 370 CIOs in 14 Ländern auf allen Kontinenten.