Ergo berechnet 350.000 Lebensversicherungen falsch

In der Versicherungsbranche gilt die Lebensversicherung als lukrativste Einnahmequelle der Vertreter, doch wenn das eigene Zahlenwerk nicht mehr stimmt, kann sich selbst dies schnell ändern. Denn laut einem umfangreichen Bericht der Süddeutschen Zeitung führten unterschiedliche Softwarefehler dazu, dass der Düsseldorfer Versicherungskonzern Ergo die Erträge und Gutschriften für Kunden in der Lebensversicherung falsch berechnete.

Von den mehr als sieben Millionen Lebensversicherungsverträgen, auf die das Unternehmen blickt, mussten die Bescheide in 350.000 Fällen korrigiert werden. Doch wie viele Kunden insgesamt betroffen sind, ist damit längst noch nicht ermittelt. Zwar soll es sich dabei zumeist um kleinere Summen von einigen Cent bis in den dreistelligen Bereich handeln, doch es gäbe auch Einzelfälle mit "Regulierungsbeträgen im niedrigen fünfstelligen Bereich".

Bereits seit drei Jahren ist sich der Konzern dem Missstand bewusst und seither darum bemüht, mit viel Aufwand dem Problem Herr zu werden. Doch die Aufräumarbeiten gestalten sich als ein aufwändiges Stückwerk aus vielen einzelnen Fehlern, weshalb es nicht wirklich überrascht, dass ein durchschlagender Erfolg bisher ausblieb und Softwarefehler die Ergo-Gruppe stattdessen immer wieder vor Herausforderungen stellen.

Bei den Berechnungen von Riester-Verträgen aus den Jahren 2006 und 2007 waren etwa laut SZ 203.000 Kunden von einem Fehler betroffen, wobei das Düsseldorfer Unternehmen sich mitunter sogar zu Gunsten seiner Kunden verrechnete. Während man den Sparern der 2006er-Verträge zwei Millionen Euro zu wenig gezahlt hatte und diese nacherstatten musste, vergab Ergo beim Jahrgang danach sogar acht Millionen Euro zu viel, die das Unternehmen laut eigenen Angaben nicht zurückforderte.

Aber egal ob die Versicherung zu wenig zahlt und der individuelle Kunde der Leidtragende ist oder ob sie zu viel zahlt und alle anderen Kunden die Zeche mittragen müssen - Ergo verliert immer, sei es Geld, Ansehen oder sogar beides. Die Aussage einer Ergo-Sprecherin, dass "noch nicht alle Fehler vollständig analysiert sind", machen angesichts einer dreijährigen Fehlersuche das Dilemma unmittelbar deutlich. Und auch wenn der zu hundert Prozent dem Rückversicherer MunichRe gehörende Konzern bisher nur die betroffenen Kunden - und noch nicht die Öffentlichkeit - unterrichtet hat, ist ein Imageschaden schon jetzt absehbar. Ganz zu schweigen von den horrenden Kosten, die dem Unternehmen durch die Missstände entstehen.

Steinzeit-Software aus dem letzten Jahrhundert

Ursächlich für die folgenschwere Finanzpanne ist ein über Jahrzehnte gewachsenes strukturelles IT-Problem. Speziell im Banken- und Versicherungssektor werden Technologien verwendet, die angsterregend alt sind und oftmals in den 1970er Jahren oder noch früher entstanden. Entwickelt von hoch intelligenten Software-Ingenieuren, die mittlerweile entweder in Rente oder bereits tot sind, vertraute man auf eine Programmiersprache namens COBOL, über die inzwischen kein Wissen mehr an Universitäten weitergegeben wird und deren Wartung entsprechend schwer zu gewährleisten ist, insofern das notwendige Fachwissen auszusterben droht.

Im Zentrum der Software-Anwendungen vieler Versicherer finden sich Kernsysteme, bei denen es sich um große monolithische Software-Aufbauten handelt, die im nächtlichen oder wöchentlichen Rhythmus Milliarden von Geldtransaktionen berechnen - im Stillen ohne Kontakt zu Außensystemen.
Doch während dieses Vorgehen für die Geschäftsprozesse des letzten Jahrhunderts konzipiert worden war, brachte das Internetzeitalter und der damit verbundene Wunsch nach Datenverarbeitung in Echtzeit, ständiger Verfügbarkeit und Schnittstellen zu zahlreichen Drittsystemen einen Umbruch mit sich. Dieser holt das Versicherungswesen nun stetig ein und provozieren Softwarefehler wie jenen der Ergo.

Alte IT mit Zwiebelschichten

Damit die alten, für einen anderen Zweck konzipierten IT-Systeme, den neuen real-time Anforderungen gerecht werden können, müssen sie mit moderneren Technologien "ummantelt" werden. Mit der Zeit bilden sich immer weitere Softwareschichten, sodass die IT-Struktur eines Versicherers am Ende wie eine Zwiebel aussieht: Im Zentrum befindet sich der monolithische Kern aus den 1970er Jahren, drum herum werden zahlreiche Softwareschichten etabliert, damit neue Funktionalität mit alten Systemen realisiert werden kann. Je mehr Schichten auf diese Weise entstehen, desto komplexer geraten auch die Wartung und der Betrieb dieser Konstrukte.

Deshalb wird die Handhabung solcher Altsysteme in der Fachwelt gemeinhin auch als "Software-Legacy" bezeichnet: Es handelt sich um eine etablierte, historisch gewachsene Unternehmenssoftware, die ein "Vermächtnis", eine "Altlast" mit sich bringt.

Ergo steht vor einer solchen Legacy-Problematik sogar in noch umfangreicherer Form, entstand der Konzern doch 1997 durch die Fusion zweier Versicherungsgruppen. Mit der Zusammenführung der Victoria und der Hamburg-Mannheimer machte sich das neu geschaffene Verbundunternehmen zwar daran, die Kundenbestände auf ein einheitliches System zu migrieren, allerdings ließ man die unterschiedlichen Rechenkerne der beiden Fusionspartner nebeneinander bestehen. Und glaubt man der Berichterstattung der SZ, kommen so Fehler aus der Originalprogrammierung mit Problemen durch zahlreiche Anpassungen zusammen und provozieren teure Softwarefehler.

Damit wird deutlich, dass es sich beim Auszahlungschaos des Düsseldorfer Versicherungskonzerns nicht nur um ein komplexes strukturelles Problem handelt, das durch die Zusammenführung unterschiedlicher Systeme besonders herausfordernd geraten ist und sich nicht ohne weiteres lösen lässt. Vielmehr dürften neben Ergo zahlreiche weitere Versicherer von Software-Problemen dieser Art betroffen sein. Schließlich sind Altsysteme dieser Art im Banken- und Versicherungswesen sehr verbreitet, ebenso wie die damit verbundenen Probleme aus aufgeschichteten Sonderfunktionen.

Intelligentes Legacy-Management gefordert

Für gewöhnlich ist die Hardware nicht das Problem, wenn es um die Handhabung von Altsystemen geht, sondern vielmehr der Softwareteil, bei dem die steigende Komplexität der vielen Schichten entsprechenden (Kosten-)Aufwand produziert. Und mit der Ablösung von Legacy-Systemen verbinden sich für gewöhnlich hohe Umstellungskosten sowie entsprechende Ausfallrisiken, weshalb der direkte Austausch eines Legacy-Systems zumeist keinen unmittelbaren Mehrwert produziert, sondern lediglich die sonst anfallenden Opportunitätskosten einspart. Dies führt schließlich dazu, dass Altsysteme zumeist deutlich später abgelöst werden als es wünschenswert wäre, auch weil der über die Zeit gewachsene Funktionsumfang häufig nicht vollständig durch eine alternativ verwendbare Standardsoftware abgedeckt werden kann.

Gleichzeitig besteht angesichts der signifikant steigenden Kostenstruktur mit zunehmendem Alter von Software-Systemen jedoch dennoch ein profunder Handlungsdruck. Unter dem Strich geht es also darum, die Qualität von Legacy-Software durch geschicktes Management dauerhaft auf höchstem Niveau zu halten. Ein intelligentes Software-Legacy-Management setzt deshalb an wenigen ausgesuchten Stellen an und optimiert diese gezielt, sodass die Auswirkungen auf die Gesamtkosten und Produktivität am größten sind.

Gleichzeitig zählt aber auch die Überwindung organisatorischer Hürden zu einem guten Legacy-Management. Vielen Managern und Entscheidern fehlt das notwendige IT-Verständnis, um sich ein Bild von der Lage ihrer IT-Systeme machen zu können. Entsprechend strukturierte Kommunikationswege zum Stand der eigenen IT sind daher ebenso zentral wie der Versuch, die IT mit ihren hoffnungslos veralteten Software-Systemen für Vorstände sichtbar zu machen, damit diese das Unternehmensrisiko erkennen und entsprechend handeln können. Denn am Ende des Tages fallen die ohnehin notwendigen Modernisierungsarbeiten meist in jeder Hinsicht günstiger aus, als die nachträgliche Behandlung von Softwarefehlern wie etwa Ergos Rechenpanne.