Zwar lässt sich per Telefon schnell ein Problem schildern, aber die Ursache ist aus der Ferne oft nur schwer zu finden. Es vergehen viele Minuten, in denen eine Bildschirmansicht beschrieben, die Systemeinstellungen gesucht, auf Anweisungen gewartet oder weiter verbunden wird. Einer aktuellen Umfrage des Fernwartungsspezialisten Ntrglobal zufolge warten 53 Prozent der Befragten durchschnittlich mehr als 60 Sekunden in der Warteschleife, bevor ein Service-Mitarbeiter das Telefongespräch überhaupt entgegen nimmt. Und in knapp der Hälfte der Fälle wird der Kunde dann auch noch an einen zuständigen Kollegen weiter verbunden.
Neben langwierigen Telefongesprächen, die mit hohen Kosten und einem zusätzlichen Zeitaufwand verbunden sind, führt diese Art der Problemdiagnose zu steigenden Ausfallzeiten und zur Unzufriedenheit bei den betroffenen PC-Anwendern. Aber auch Vor-Ort-Besuche sind kein schneller Retter in der Not: Die notwendige Anreise verursacht neben zusätzlichen Ausgaben auch lange Wartezeiten, in denen die Nutzer aufgrund technischer Probleme nicht weiterarbeiten können.
Technischer Support aus der Ferne
Mit Software-Lösungen für die Fernwartung von Computern können Unternehmen die Produktivität und Flexibilität der PC-Anwender erhöhen und die Reisekosten sowie die zusätzlichen Ausgaben für Personal und Technik reduzieren. So genannte Remote-Support-Lösungen ermöglichen Service-Mitarbeitern, nach der Freigabe des Anwenders den Bildschirminhalt des betroffenen Computers zu sehen und aus der Ferne Aktionen auf dem zu wartenden Rechner durchzuführen. Innerhalb kürzester Zeit erhalten die betroffenen PC-Nutzer schnelle Unterstützung und verfolgen in Echtzeit an ihrem eigenen Bildschirm, wie das Problem behoben werden kann. Dabei kann die Sitzung bei Bedarf jederzeit vom Kunden und vom Kundenbetreuer unter- und auch abgebrochen werden. Der Service-Mitarbeiter kann via Chat, VoIP oder Videokonferenz mit dem Anwender kommunizieren und so auch Tipps geben, wie technische Probleme verhindert werden können.
Mit einer zentral eingesetzten Remote Support Software lassen sich auch Automatisierungen steuern und einrichten, die in den einzelnen Umgebungen den Verwaltungsaufwand etwa beim Upgrade einer Software oder beim Synchronisieren einzelner Komponenten erheblich verringern.
Schnelle Problemlösung, auch für unterwegs
So können Unternehmen bequem aus der Ferne neue Programme auf sämtlichen unternehmensweit eingesetzten Rechnern installieren, mobile Geräte wie Laptops oder PDA synchronisieren oder Drucker neu konfigurieren, ohne von Standort zu Standort reisen zu müssen - eine optimale Lösung für Firmen, die weltweit vernetzt sind und Niederlassungen in verschiedenen Ländern oder auf mehreren Kontinenten unterhalten.
Verschiedene Szenarien verdeutlichen die Vorteile einer Fernwartungs- und Fernzugriffslösung gegenüber traditionellem Telefon-Support oder persönlichen Besuchen.
Beispiel: Ein Geschäftsmann, der am Flughafen auf seinen Anschlussflug wartet, will die Zeit nutzen, um sich schnell in sein Firmennetzwerk einzuloggen und die aktuellen Verkaufszahlen zu prüfen. Er schaltet den Laptop ein, klickt auf die Internet-Verbindung und bekommt eine Fehlermeldung. Da er nur wenige Minuten Zeit hat, kontaktiert er die firmeneigene IT-Abteilung mit einem Mausklick und bittet um eine schnelle Lösung des Problems. Ein freier Service-Mitarbeiter baut sekundenschnell eine sichere und verschlüsselte 256-Bit-AES-Verbindung zu dem Laptop des Mitarbeiters auf, der den Zugriff bestätigt, und erforscht die Ursachen des Problems. Innerhalb kürzester Zeit hat der Techniker die Systemeinstellungen aktualisiert, die richtigen Zugangsdaten eingegeben, den Zugriff auf das Firmennetzwerk eingerichtet und die Verbindung zum Laptop wieder gekappt. So kann der Geschäftsmann die benötigten Informationen einsehen, bevor er in das Flugzeug steigt.
Zugriff auf firmeninterne Daten
Ein anderes Beispiel zeigt einen Außendienstmitarbeiter, der einen Kunden besucht und dabei feststellt, dass er vergessen hat, wichtige Daten von seinem Rechner im Büro auf seinen Laptop zu überspielen. Das ist aber kein Grund, das Treffen abzusagen, denn mit einer Fernzugriffslösung gibt es verschiedene Alternativen. Der Außendienstmitarbeiter kann entweder die Daten über die Fernzugriffslösung vom Rechner auf den Laptop verschlüsselt übertragen oder über eine Desktop Sharing-Funktion der Remote-Support-Lösung selbst auf seinen Rechner im Büro zugreifen und eine Online-Präsentation vom eigenen Bildschirm aus starten. Darüber hinaus kann der Außendienstmitarbeiter die Fernzugriffslösung auch jederzeit dazu einsetzen, um aus der Ferne via Chat, File Transfer, Internet-Telefonie und/oder Videokonferenz mit den Kunden zu kommunizieren, wenn es Fragen oder technische Probleme gibt.
Software installieren oder neue Updates aufspielen
Ob nur bei einem Anwender ein neues E-Mail-Programm eingerichtet oder unternehmensweit die neueste Business Intelligence-Software installiert werden soll - durch eine Fernwartungslösung reduziert sich der Aufwand deutlich. Mithilfe der installierbaren Remote-Control-Lizenzen sind autorisierte Support-Mitarbeiter in der Lage, den Mitarbeiter- oder Kunden-PC vollständig fernzusteuern. Reboot- und Reconnect-Funktionen erlauben den Betreuern, den betroffenen PC neu zu starten und die Verbindung wieder herzustellen. Dies kann beispielsweise nach der Installation von Updates oder neuen Anwendungen erforderlich sein. So lassen sich innerhalb kürzester Zeit und rund um die Uhr sämtliche Rechner aus der Ferne aktualisieren, ohne dass ein Anwender anwesend sein muss. Kundenbesuche und unnötige Ausfallzeiten gehören damit der Vergangenheit an.
Damit eine Fernwartungslösung auch die Erwartungen und Anforderungen erfüllt, müssen wichtige Voraussetzungen beachtet werden und Funktionen integriert sein. Sobald der Kunde eine Support-Anfrage startet, muss er beispielsweise auf die Auswirkungen der Fernwartung hingewiesen werden und auch die Möglichkeit erhalten, die Support-Sitzung abzulehnen oder einzuleiten. Erst nach der schriftlichen Bestätigung - dabei kann der Support-Mitarbeiter als auch der Kunde die Fernsteuerung auf bestimmte Applikationen beschränken - kann die technische Unterstützung beginnen.
Während der gesamten Support-Session hat der Kunde die Möglichkeit, diese zu unterbrechen und abzubrechen. Eine revisionssichere Dokumentation und Aufzeichnung stellt dabei sicher, dass alle Informationen über die Fernwartung zentral abgespeichert sowie jederzeit abgerufen und eingesehen werden können. Es muss zudem gewährleistet sein, dass sämtliche Informationen, die zwischen Support-Mitarbeitern und Kunden ausgetauscht werden, während und nach jeder Sitzung absolut sicher übertragen und gespeichert werden. Jeglicher nicht autorisierte Zugriff auf Daten, Anwendungen oder Systeme während der Wartung muss durch eine möglichst sichere Verschlüsselung (256 Bit) verhindert werden.
Wichtig ist dabei, dass die Sicherheitsmaßnahmen alle drei Ebenen - vom Zugang über Datentransfer bis hin zur Datenspeicherung - umfassen. Die Zugangsrechte jedes einzelnen Support-Mitarbeiters müssen vorab definiert, der Zugriff auf Applikationen durch die Eingabe von Benutzernamen und Kennwort limitiert und die Passwörter verschlüsselt gespeichert und während des Logins des Kundenbetreuers nicht via Internet übertragen werden. Neben der Passwörtervergabe schützen strenge Sicherheitsalgorithmen (256-Bit-AES) die Daten bei der Übertragung, die anschließend verschlüsselt in der Datenbank gespeichert werden.
Erreichbarkeit trotz Firewall und Analog-Leitungen
Mittlerweile sind die meisten Rechner vor Fremdzugriffen so weit geschützt, dass eine Firewall auch Fernwartungsanfragen von Service-Mitarbeitern rigoros ablehnt. Oft bedeutet das, dass die Ports manuell umkonfiguriert und für den Einsatz einer Remote-Support-Lösung extra frei geschaltet werden müssen und dabei die Sicherheit gefährdet wird. Um diese Sicherheitsbedenken zu vermeiden, sollte man sich schon im Vorfeld nach einer Remote-Support-Lösung umsehen, die auf die Ports 80 (http) oder 443 (https) zugreift, ohne dass der Rechner des Hilfesuchenden umkonfiguriert werden muss.
Flexibilität ist Trumpf
Auch die Erreichbarkeit alter Rechner oder Computern, die über analoge Modems mit dem Internet verbunden sind, wird mit modernen Fernwartungslösungen gewährleistet, die rückstandsfrei zu deinstallieren sind. Ohne Vorinstallation von Software und mit einer Installationsdatei von rund 50 bis 70 Kilobyte können auch langsame Rechner mit einer Remote-Support-Lösung gewartet werden.
Viele Unternehmen haben eine heterogene IT-Infrastruktur, die über die Jahre gewachsen ist. Oft sind verschiedene Systeme und Plattformen im Einsatz, die Anwender nutzen unterschiedliche Programme und Applikationen, und es ist für Service-Mitarbeiter oft schwierig, die Systemeinstellungen aus der Ferne festzustellen. Das macht einen rein telefonischen Support fast völlig unmöglich. Daher sollte eine Fernwartungslösung sowohl auf eine Windows-, Mac- und Linux-Plattform zugreifen können und auch über Remote Diagnostics verfügen. Diese Funktion ermöglicht es, die technischen Informationen über den betroffenen Computer zu erfassen und anzuzeigen. Unter anderem etwa Details über das Betriebssystem, die Service Packs, aber auch über die IP-Konfiguration.
Alle diese Informationen erleichtern die anschließende Problemdiagnose. Moderne Fernwartungslösungen gibt es als Lizenz- sowie als Software-as-a- Service-Modell (Saas). Bei der Kaufversion wird eine bestimmte Anzahl von Lizenzen erworben, die auf dem jeweiligen Unternehmenssystem installiert und verwaltet werden. Flexibler ist aber ein Mietvertrag, der an den wechselnden Bedarf in Unternehmen angepasst werden kann. Dabei werden die Installation, Sicherheit, Updates und Wartung der Datenbank vom Anbieter übernommen und die Kunden profitieren vom webbasierten Service und Support aus einer Hand.
Unternehmensweit Software installieren und aktualisieren
Mit einer Fernsteuerung ohne Benutzerautorisierung können Support-Mitarbeiter entfernte PCs steuern, verwalten und organisieren, selbst wenn der Kunde nicht an seinem PC sitzt. Dadurch lassen sich unternehmensweit neue Programme installieren oder bestehende aktualisieren, ohne dass ein Anwender vor dem eingeschalteten Rechner sitzen muss. Durch zusätzliche Funktionen können Kunden-Rechner während einer Support-Sitzung neu gestartet und automatisch wieder mit dem Server verbunden werden und es ist nicht mehr notwendig, für jede einzelne Datei jeweils das Einverständnis anzufordern. Beispielsweise wird die Software im gesamten Unternehmen über Nacht aktualisiert, und am nächsten Morgen sind alle PC sofort einsatzbereit.
Funktionen für Service-Mitarbeiter und IT-Administratoren
Neben Funktionen, die den Kundenkontakt erleichtern, sollte eine Remote-Support-Lösung auch die Effizienz der Service-Mitarbeiter steigern. So spielt eine zentrale, datenbankbasierende Anwendung zur Benutzerverwaltung eine wichtige Rolle. Sobald die Verbindung zum Kundenrechner steht, erscheint auf dem Bildschirm des Technikers neben den technischen Angaben auch die komplette Historie. Damit lässt sich leicht nachvollziehen, wo in der Vergangenheit der Schuh drückte und welcher Mitarbeiter schon einmal mit einem ähnlichen Problem zu tun hatte.