Der Untersuchung zufolge fassen die Firmen unter dem Begriff Dokument sehr vieles zusammen. Die Mehrheit zählt neben Papierdokumenten auch E-Mails, elektronische Dateien, Faxe und Multimediadateien dazu.
Für eine erfolgreiche Kundenkommunikation erachten 90 Prozent der Befragten Dokumente als kritisch. Der Grund: Sie haben unmittelbaren Einfluss auf die geschäftlichen Vorgänge eines Unternehmens.
Die Studie zeigt, dass zwischen der Einschätzung der Bedeutung von Dokumenten und der Umsetzung einer adäquaten Strategie noch große Lücken bestehen. Häufig sind Dokumentenprozesse ineffizient oder zu langsam. Dadurch gehen Wettbewerbsvorteile und Einsparmöglichkeiten verloren.
Besserer Kundendienst
Zurzeit sehen Firmen ihre größten Herausforderungen in der Verbesserung von Kundendienst, Produktivität und Qualität, so die Umfrage. Die meisten wollen ihr Ziel durch eine Prozessverbesserung in der Kundenkommunikation angehen. 64 Prozent der Befragten sehen einen direkten Zusammenhang zwischen der Bearbeitungszeit von Anfragen oder Prozessen und der Kundenzufriedenheit. 83 Prozent betrachten eine schnellere Kundenkorrespondenz als Wettbewerbsvorteil.
Die Mehrheit der Umfrageteilnehmer möchte ohne Zeitverlust über Informationen des Kunden verfügen und schneller auf seine Anfragen reagieren. Mehr als ein Drittel der Unternehmen nutzt dabei nicht die Möglichkeit Papierdokumente in elektronische Formate umzuwandeln, obwohl damit viel Zeit gespart werden kann. Im Finanzbereich laufen teilweise noch 90 Prozent der gesamten Kommunikation auf dem Papierweg.
Mehr Compliance-Pflichten
Laut der Studie sind Unternehmen durch Regelungen wie Basel II oder der Sarbanes-Oxley-Act dazu verpflichtet, bestimmte Dokumente in Papierform zu archivieren. 63 Prozent müssen beispielsweise Vertragsdokumente aufbewahren, bei offiziellen Briefen (43 Prozent) und juristischer Korrespondenz sind es 38 Prozent. Fast alle Unternehmen rechnen künftig mit noch mehr Compliance-Pflichten.
Zurzeit ist die Kundenkommunikation noch nicht von gesetzlichen Regulierungen betroffen. Aber auch hier können branchenspezifische Anforderungen greifen. So gibt es beispielsweise im Finanzbereich hohe Ansprüche an die Sicherheit von Kundendaten, weil von ihnen das Bankgeheimnis abhängt.
92 Prozent der Befragten können nicht einschätzen, wie viel ihr Unternehmen für Kundenkommunikation und –prozesse ausgibt. Außerdem weiß fast ein Viertel nicht, wie lange ein solcher Prozess dauert.
Das Ergebnis zeigt, dass sich 71 Prozent der Firmen eine Vereinfachung ihrer Dokumentenprozesse wünschen. Jedoch ist 72 Prozent der Befragten unklar, welcher Umsatzzuwachs durch eine Beschleunigung dieses Prozesses erzielbar ist.
Für die Studie wurden 120 große deutsche Unternehmen aus den Branchen Versorgung, öffentliche Verwaltung, Handel und Finanzwesen befragt. Alle Firmen haben 1.000 und mehr Angestellte.
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