Der Markt für CRM-Software konnte in diesem Jahr trotz internationaler Wirtschaftskrise immerhin geringfügig zulegen. Mit einem Wachstum von 3,3 Prozent in 2009 entwickelte sich dieses IT-Segment damit besser als die meisten anderen Zweige der Informationstechnologie. Das berichtet der IT-Informationsdienst SearchCRM.com und beruft sich dabei auf die Ergebnisse der diesjährigen CRM-Konferenz des IT-Beratungshauses Gartner.
"Dieses Wachstum hat uns regelrecht schockiert", kommentiert Ed Thompson, Vizepräsident und CRM-Experte bei Gartner, die Entwicklung gegenüber SearchCRM.com. Künftig wird der Markt für CRM-Software Thompson zufolge fünf Technologie-Trends folgen - ein wichtiger Wegweiser für CIOs bei der Planung ihrer CRM Architekturen:
Koexistenz von Saas und Nicht-SaaS-Umgebungen
1. Cloud Computing
Die Diskussionen über Cloud Computing konzentrieren sich immer mehr auf Software as a Service (SaaS), wobei heute - vor allem in der EU - die Themen Datenschutz und -integration die Aspekte Verfügbarkeit und Sicherheit abgelöst haben. Bislang hat sich, so Gartner, die Mehrheit der SaaS-Anbieter auf die Integration von E-Mails beschränkt, doch der Trend geht in Richtung einer fortschrittlicheren und intelligenteren Integration. Fazit: Während SaaS für Start-Ups weiterhin ein attraktives Einstiegsmodel sein wird, werden die meisten Unternehmen auch künftig On-Premise-Software einsetzen. Saas und Nicht-Saas-Umgebungen werden auf absehbare Zeit parallel existieren - und den CRM-Markt entsprechend prägen.
2. Business Intelligence
Business Intelligence (BI) und Corporate Performance Management (CPM) sind die Top-Themen der CIOs, gefolgt von Instrumenten für Vertriebs- und Serviceanalysen. Dabei geht es immer um die Frage, wie Unternehmen mehr über ihre Kunden lernen können, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Der Boom von Business Intelligence, mahnt Gartner, sollte Unternehmen veranlassen, ihre Ressourcen entsprechend auszurichten, etwa auch im Marketing Mitarbeiter mit IT-Ausbildung einzusetzen. Der Trend: Die fortschreitende Entwicklung von CRM und BI wird verstärkt zur Integration von Analyseinstrumenten in Unternehmensanwendungen und -prozessen führen.
3. Vom operativen zum "Social CRM"
Aktuell investieren Unternehmen Gartner zufolge 90 Prozent ihrer CRM-Ausgaben in operative Anwendungen wie die Automatisierung von Vertriebsprozessen. Im Jahr 2020 soll dieser Anteil nur noch bei 70 Prozent liegen. Die Ausgaben für "Social CRM" hingegen, wie die Einrichtung von Communites, soll im selben Zeitraum von einem auf zehn Prozent steigen. Anbieter werden entsprechend verstärkt "Social CRM-Module" auf den Markt bringen, wie Oracle dies bereits getan hat. Während Instrumente für die interne Zusammenarbeit und interne Communities schon marktreif sind, stehen Angebote zur Begleitung und Überwachung externer Communities wie Facebook oder Twitter zufolge noch am Anfang, so Gartner. Augenblicklich leiden Social-CRM-Initiativen in Unternehmen vor allem an komplexen Compliance-Anforderungen: Wer darf sich Kunden gegenüber offiziell äußern, welche Äußerungen entsprechen den Unternehmensrichtlininen usw.
Web-orientierte lösen Service-orientierte Architekturen ab
4. Web-orientierte Architekturen und ihre Auswirkungen auf CRM-Systeme
Web-orientierte Architekturen (WOA) folgen als Unterfall von Service-orientierten Architekturen (SOA) den gleichen Prinzipien wie SOA - allerdings rigider. Gartner zufolge ist WOA zwar zur Zeit noch keine Option für komplexe Unternehmensanwendungen, wohl aber einTrend. CRM-Anbieter sollten sich besser darauf einstellen.
5. Unified Communication
Unified Communication (UC) ist im Bereich der Kundenbindung mehr als Voice over IP und betrifft mehr als nur Call-Center - sagt Gartner. UC findet verstärkt als "embedded Application" Eingang in andere Anwendungen. Dazu zählen etwa Verwaltungs-Tools, Collaborations- und Benachrichtigungs-Tools, sowie kontextbezogene Datenverarbeitung.