Im Bürgerservice der Stadt Gelsenkirchen kommt "Emma" zum Einsatz. Die KI-Assistentin nimmt Anfragen von Bürgern entgegen und bearbeitet diese.
Die Stadt Gelsenkirchen, im Bild das Kulturgebiet Consol, hat einen Feldversuch mit einem digitalen Bürgerservice gestartet. Foto: Stadt Gelsenkirchen
Die KI-Software hat Evocenta entwickelt. Das Software-Unternehmen hat seinen Hauptsitz ebenfalls in Gelsenkirchen. Emma AI for Public Services wird der Stadtverwaltung im Rahmen eines AI-as-a-Service-Modells (AIaaS) zur Verfügung gestellt.
Die digitale Assistentin wird über Telefon, E-Mail und Chat Anfragen von Bürgern entgegennehmen und diese bearbeiten. Emma unterstützt Bürger beispielsweise dabei, online Anträge zu stellen und Informationen zu erhalten. In einer späteren Ausbaustufe soll zusätzlich ein Avatar zum Einsatz kommen.
Besserer Service und effizientere Prozesse
"Wir sind stolz darauf, als erste deutsche Kommune so ein innovatives Projekt auf den Weg zu bringen. Die Einführung einer echten KI-Assistenz im Bürgerservice der Stadt Gelsenkirchen ist ein wichtiger Schritt in unserer Digitalisierungsstrategie", sagt Simon Nowack, Stadtrat und Vorstand der Stadt Gelsenkirchen für Bürgerservice, Wirtschaftsförderung, Gelsendienste und Recht und Ordnung.
Simon Nowack, Stadtrat und Vorstand der Stadt Gelsenkirchen für Bürgerservice, Wirtschaftsförderung, Gelsen-Dienste und Recht und Ordnung: "Die Einführung einer echten KI-Assistenz im Bürgerservice ist ein wichtiger Schritt in unserer Digitalisierungsstrategie." Foto: Stadt Gelsenkirchen
"Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz können wir den Service für die Menschen in Gelsenkirchen verbessern und gleichzeitig die Effizienz unserer Verwaltungsprozesse steigern", so Nowack weiter.
Zu Beginn erstellen die Kommune und Evocenta eine Machbarkeitsstudie. Sie gibt anhand ausgewählter Serviceleistungen Aufschluss darüber, wie sich Emma am besten in den Bürgerservice der Stadt integrieren lässt. Auf Basis der Resultate wird die weitere Einführung der KI-Assistenz geplant. Einen ersten Prototypen wollen die Projektbeteiligten Ende 2024 vorstellen.
Emma auch für Business-Anwendungen
Evocenta bietet neben der Version für die öffentliche Verwaltung auch Varianten von Emma für den Einsatz in Unternehmen an. Anwendungsbereiche sind beispielsweise der Kundendienst und IT-Service-Desks. Die technische Grundlage bilden Natural-Language-Understanding-Modelle (NLU) auf Basis von Deep Learning sowie Large-Language-Modelle (LLM).
Die KI-Assistentin Emma lässt sich auch im Kundendienst und für die Unterstützung von IT-Service-Desks nutzen. Analytical-AI-Funktionen ermöglichen es dem System, bis zu 90 Prozent der Tickets korrekt zu erfassen. Foto: Evocenta
Die KI-Software ist beispielsweise in der Lage, Incidents und Requests aus Ticket-Systemen zu beziehen und zu verstehen. Außerdem verarbeitet sie mittels Natural Language Processing (NLP) Anfragen, die IT-Nutzer per Telefon oder Chatsysteme stellen.
Hinzu kommt eine Multi-Layer-Analyse. Sie ermöglicht es, unstrukturierte Ticketdaten zu analysieren und kontextbezogen zu verstehen. Dank dieses mehrschichtigen Ansatzes ist Emma laut Evocenta in der Lage, gemeldete Tickets mit einer Genauigkeit von bis zu 90 Prozent korrekt zu erfassen.
Stadt Gelsenkirchen | Digitaler Bürgerservice Branche: Public Sector Use Case: KI-gestützter Bürgerservice Lösung: Emma AI for Public Services auf Basis eines AI-as-a-Service-Modells Partner: Evocenta
Die Top-CIOs der Bundesländer
Denis Alt, CIO von Rheinland-Pfalz Denis Alt ist neuer Staatssekretär im rheinland-pfälzischen Ministerium für Arbeit, Soziales, Transformation und Digitalisierung. Der bisherige IT-Chef des Landes, Feodor Ruhose, wird Chef der Staatskanzlei.
Markus Richter, Bundes-CIO BAMF-Vizepräsident Markus Richter ist Bundes-CIO. Er löste Klaus Vitt ab, der Ende April 2020 in den Ruhestand ging.
Christian Pfromm, CDO von Hamburg Christian Pfromm ist seit Januar 2018 neuer CDO der Stadt Hamburg Sein genauer Titel lautet: "Chief Digital Officer / Leiter des Amtes für IT und Digitalisierung". Der CDO berichtet an den 1. Bürgermeister der Stadt Hamburg und an den Chef der Senatskanzlei. Zuvor war Pfromm von Juni 2011 bis Dezember 2017 Group CIO der BHF-Bank AG. CIO Jörn Riedel berichtet an ihn.
Bernd Schlömer, Landes-CIO von Sachsen-Anhalt Bernd Schlömer ist seit Oktober 2021 CIO des Landes Sachsen-Anhalt. Er folgte auf Rüdiger Malter, der das Amt seit April 2020 innehatte.
Hartmut Schubert, CIO in Thüringen Hartmut Schubert ist seit Dezember 2014 Staatssekretär im Thüringer Finanzministerium. Der Titel CIO kommt in der „Richtlinie für die Organisation des E-Government und des IT-Einsatzes in der Landesverwaltung des Freistaats Thüringen“ nicht vor. Dennoch erfüllt Schubert, der Beauftragte des Freistaats Thüringen für E-Government und IT, genau die Aufgaben und die Funktion des CIO. Mit dem Kabinettbeschluss der Richtlinie vom 7. Juli 2015 erhält Thüringen deshalb als letztes Bundesland einen Landes-CIO.
Thomas Popp, Staatssekretär für Digitale Verwaltung und Verwaltungsmodernisierung als Mitglied der Sächsischen Staatsregierung (CIO) Im Januar 2020 ernannte Sachsens Ministerpräsident Michael Kretschmer (CDU) CIO Thomas Popp zum Staatssekretär für Digitale Verwaltung und Verwaltungsmodernisierung als Mitglied der Staatsregierung (CIO). Popp war bisher Landes-CIO in Sachsen.
Ina-Maria Ulbrich, Staatsekretärin, Mecklenburg-Vorpommern Ina-Maria Ulbrich ist seit November 2016 Staatsekretärin im neu geschaffenen Ministerium für Energie, Infrastruktur und Digitalisierung Mecklenburg-Vorpommern. Aus "Landesentwicklung" wurde nun "Digitalisierung". Die Juristin wurde 2002 Regierungsrätin und Referentin im Umweltministerium, beim Landkreis Ostvorpommern und im Wirtschaftsministerium. Von 2006 bis 2008 leitete sie das Büros des Ministers für Verkehr, Bau und Landesentwicklung, von 2008 bis 2011 war Ulbrich Leiterin des Büros des Ministerpräsidenten. Ulbrich vertritt das Land auch im IT-Planungsrat.
Ralf Stettner, CIO in Hessen Ralf Stettner ist Chief Information Officer und Bevollmächtigter der Hessischen Landesregierung für E-Government und Informationstechnologie (CIO) und folgt damit Patrick Burghardt, der im Januar 2024 das Amt des Oberbürgermeisters von Rüsselsheim übernahm. Stettner hatte von Ende 2018 bis Anfang 2024 die Position des Chief Information Security Officers (CISO) in der hessischen Landesverwaltung inne und war Leiter der Abteilung Cyber- und IT-Sicherheit und Verwaltungsdigitalisierung im Hessischen Ministerium des Innern und für Sport.
Stefan Krebs, CIO in Baden-Württemberg Seit dem 1. Juli 2015 leitet Stefan Krebs die IT-Geschicke des Landes Baden-Württemberg als Beauftragter der Landesregierung für Informationstechnologie (CIO/CDO). Der Diplom-Verwaltungswirt kennt sich mit Banken und IT-Sicherheit aus. Zu seinen ersten Aufgaben gehörte die Feinplanung für die schrittweise Bündelung der bisher dezentralen IT-Einheiten der Landesverwaltung.
Daniel Sieveke, CIO in Nordrhein-Westfalen Nachdem Andreas Meyer-Falcke Ende 2023 in den Ruhestand ging, hat Nordrhein-Westfalen nun wieder einen IT-Verantwortlichen. Am 14. Mai 2024 entschied das Landeskabinett, die Funktion des Beauftragten der Landesregierung für Informationstechnik (CIO) an Daniel Sieveke zu übertragen.
Sven Thomsen, CIO von Schleswig-Holstein Seit Mitte Juli 2013 lenkt Sven Thomsen als CIO des Landes Schleswig-Holstein die Geschicke des Zentralen IT-Management Schleswig-Holstein (ZIT-SH). Im ZIT-SH sind die Aufgaben der ressortübergreifenden IT- und Finanzensteuerung für alle Fragen der Informations- und Kommunikationstechnologie zentralisiert. Wie auch in Hamburg ist Sven Thomsen nicht Staatssekretär und gehört nicht dem IT-Planungsrat an. Im IT-Planungsrat wird Schleswig-Holstein durch Knud Büchmann, Beauftragter der Landesregierung Schleswig-Holstein für Zentrale IT-, Organisations- und Personalentwicklung vertreten. Seit Mitte 2017 ist Thomsen an das neue Ministerium für Energiewende, Landwirtschaft, Umwelt, Natur und Digitalisierung (MELUND) angedockt.
Elena Yorgova-Ramanauskas, CIO im Saarland Elena Yorgova-Ramanauskas, ist seit Juni 2022 Chief Digital Officer (CIO) im Saarland. Seit 2022 ist sie Staatssekretärin im Ministerium für Wirtschaft, Innovation, Digitales und Energie.
Judith Gerlach, Staatsministerin für Digitales in Bayern Die Landtagsabgeordnete und Rechtsanwältin Judith Gerlach (CSU) ist seit November 2018 Staatsministerin für Digitales in Bayern. Das Ministerium wurde neu geschaffen. Das neue Staatsministerium übernimmt die Grundsatzangelegenheiten und die Koordinierung der Digitalisierung Bayerns, die bisher bei der Staatskanzlei angesiedelt waren. Das Ministerium soll sich außerdem um die strategischen Fragen der digitalen Verwaltung kümmern.
Jörn Riedel, CIO von Hamburg Seit 2008 hat Hamburg einen CIO. Den Posten hat seitdem Jörn Riedel inne. Angesiedelt ist er bei der Finanzbehörde der Hansestadt. Beim dortigen Amt für Organisation und Zentrale Dienste ist Riedel Abteilungsleiter für E-Government und IT-Steuerung. Anders als in anderen Bundesländern ist CIO Riedel nicht Staatssekretär - und gehört nicht dem IT-Planungsrat an. Hamburg vertritt in dem Bund-Länder-Gremium der Staatsrat der Finanzbehörde, Jens Lattmann. CIO Jörn Riedel verantwortet derzeit gleich mehrere übergreifende IT-Projekte in Hamburg.
Cornelius Everding, CPIO von Brandenburg In Brandenburg fließen die Fäden in IT-Angelegenheiten nicht bei einem CIO zusammen sondern beim CPIO - dem Chief Process Innovation Officer. Mit dieser Bezeichnung soll die Orientierung an Prozessen betont werden, sagte gegenüber CIO.de Cornelius Everding, der das Amt seit seiner Schaffung im August 2008 innehat. Everding sieht sich nicht als alleine für IT zuständig an, sondern setzt auf einen Dreiklang: Mit dem CPIO kümmern sich um IT-Themen der zentrale IT-Dienstleister von Brandenburg und der sogenannte RIO-Ausschuss, die Runde der Ressort Information Officers. Aktuelles Thema ist das Forschungsprojekt "Stein-Hardenberg 2.0". Der Bund, Hamburg und Berlin, der öffentlich-rechtliche IT-Dienstleister Dataport und das Potsdamer Institut für E-Government bearbeiten die Frage, wie sich das Gemeinwesen mit modernen Werkzeugen organisieren lässt. Den CPIO hat Brandenburg beim Innenministerium angesiedelt. Amtsinhaber Everding ist nicht Staatssekretär, weshalb er - wie Kollegen aus anderen Ländern - nicht im IT-Planungsrat sitzt. Dort spricht Innenstaatssekretär Rudolf Zeeb für das Bundesland.
Hans-Henning Lühr, Staatsrat im Bremer Finanzressort In Bremen ist die CIO-Funktion beim Staatsrat des Finanzressorts angesiedelt, Hans-Henning Lühr. Ihm direkt zugeordnet ist die Stabsstelle "Zentrales IT-Management und E-Government", die von Martin Hagen geleitet wird. Ein aktuelles Projekt der Bremer IT ist der einheitliche "Verwaltungs-PC": Ziel ist eine Standardisierung und die Professionalisierung des IT-Supports über alle Dienststellen hinweg. Im IT-Planungsrat vertritt Lühr Bremen.
Horst Baier, CIO von Niedersachsen Das Land Niedersachsen hat am 20. März 2020 Horst Baier zum IT-Bevollmächtigten ernannt. Formal agiert der 57-Jährige als IT-Bevollmächtigter und leitet die Stabsstelle "Informationstechnik der Landesverwaltung".