Der Bereich Selbst-Services verspricht in den kommenden Jahren ein deutliches Wachsum. CSPs wollen mit Investitionen in dieses Segment die Kundentreue von Unternehmenskunden deutlich steigern. Selbst-Services sind aber auch Teil einer strikten operativen Effizienzstrategie.
Alle befragten CSPs gaben an, sich auf den Consumer- und SMB-Markt (Small and Medium Business) zu fokussieren. Um die Anrufe im Kontaktzentrum zu minimieren, wollen die CSPs in Selbst-Service-Portale für Endverbraucher und SMB-Firmen investieren. Denn Call Center, in denen Anrufe wegen Rechnungsanfragen, Dienstleistungen und Statusauskünfte eingehen, verursachen hohe Kosten. Je mehr Kundenanfragen ein Operator künftig zum Selbst-Services-Kanal übertragen kann, desto mehr Ressourcen werden eingespart. Das wirkt sich Kosten mindernd aus. Auch dann, wenn vereinzelte Nutzer von Web-Portalen beim nächsten Mal aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Selbst-Service wieder beim Call-Center anrufen.
Die Yankee-Group untersuchte, wie sich die CSP-Investitionen in Web-Portale auf verschiedene Software-Technologien auswirken:
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