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Wenn Mark Zuckerberg nicht aufpasst und deutlich mehr für die Zufriedenheit seiner Nutzer tut, laufen sie ihm bald weg - und wahrscheinlich dem Ende Juni gestarteten Sozialen Netzwerk Google+ in die Arme. "Wenn Google seinen kundenzentrierten Ethos auf Google+ überträgt, könnte Facebook einen ernstzunehmenden Konkurrenten bekommen, der ihm sehr schnell den eigenen Marktanteil auffressen könnte." Diese Einschätzung kommt vom American Customer Satisfaction Index (ACSI), dessen jüngste Erhebung einen miserablen Wert für die Kundenzufriedenheit bei Facebook ermittelt hat.
Er liegt bei 66 von 100 Zählern - und damit in den unteren 6 Prozent der 226 untersuchten amerikanischen Unternehmen aus 47 Branchen. Schlechter als Facebook schnitten nur Fluggesellschaften, Kabelanbieter und ein paar Energieversorger ab. Offenbar ist für die derzeit über 750 Millionen Mitglieder die Schmerzgrenze noch nicht erreicht, schließen die ACSI-Autoren daraus. Oder sie nehmen die schlechten Erfahrungen mit Werbung und Datenschutz-Problemen in Kauf, um im Gegenzug in den Genuss der Möglichkeiten des Sozialen Netzwerkes zu kommen.
Kampf der Titanen - und am Ende entscheidet der User
Das aber würde bedeuten, dass Google+ dem bisherigen Platzhirsch durchaus gefährlich werden kann. Der neue Dienst des Suchmaschinen-Giganten kommt in der Untersuchung noch nicht vor, weil er erst nach der Erhebung der Daten in die öffentliche Beta-Phase ging. Doch Google hat einen erheblich besseren Ruf bei Kunden als Facebook, mit regelmäßig 80 Index-Punkten und mehr - und liegt damit branchenübergreifend in der Spitzengruppe der Tabelle.
"Wenn zwei Titanen aus der Branche um Marktanteile kämpfen, gewinnt am Ende derjenige mit der größten Kundenzufriedenheit", prognostiziert die ASCI-Studie. Sie könnten gut recht behalten mit dieser Einschätzung - denn ihre Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit haben sich in den letzten Jahrzehnten als sichere Indikatoren für das zukünftige Kaufverhalten von Kunden erwiesen.
Großes Zutrauen haben die amerikanischen Kunden aber grundsätzlich nicht zu Social Media Diensten - alle Angebote zusammen bringen es im Schnitt nur auf 70 Punkte. So richtig können sich die User offenbar nicht damit anfreunden, wie Facebook und Co. mit ihren Daten umgehen. Und damit, dass sie ganz gezielt mit Werbung bombardiert werden. Dazu passt, dass Wikipedia mit seinen 78 Punkten den Schnitt nach oben zieht. Eben weil dieses Projekt ohne Werbung auskommt, die Kunden also nicht das Gefühl haben, zum Konsum angeheizt zu werden.
Im freien Fall: MySpace
Großer Verlierer unter den Social Media Plattformen ist in diesem Jahr MySpace. Sie taucht in der Tabelle gar nicht mehr auf, weil die Informationen dazu so löchrig waren, dass keine verlässlichen statistischen Aussagen zu dem Unternehmen möglich waren. Die wenigen erhobenen Daten allerdings lassen auf einen drastischen Absturz in der Kundengunst schließen. Im vergangenen Jahr lag MySpace mit 63 Zählern knapp hinter Facebook. Erst im Juni hat die News Corp. den Dienst für magere 35 Millionen Dollar verkauft, nachdem sie ihn 2005 noch für 580 Millionen erworben hatte.