Häufig Unzufriedenheit mit externen Dienstleistern

Was die geldwerten Vorteile des Outsourcing angeht, haben offenbar die wenigsten Anlass zu klagen. 83 Prozent der befragten Manager gaben an, die Auslagerung bestimmter Aufgaben habe ihnen einen ansehnlichen Return on Investment (ROI) von mehr als 25 Prozent gebracht.

Doch weit häufiger als von ihnen erwartet, mussten die Autoren der Studie Probleme zwischen Auftraggebern und Dienstleistern feststellen. So haben 39 Prozent der Firmen schon mindestens einmal einen Outsourcing-Vertrag aufgekündigt und die Aufgabe einem anderen Anbieter übertragen. Von den Führungskräften, die sich mit dem größten Outsourcing-Vertrag in ihrem Betrieb unzufrieden oder sehr unzufrieden zeigten, hat jeder zweite die entsprechende Aufgabe wieder zurück ins eigene Unternehmen geholt.

Sechs von zehn Entscheidern, deren Firmen Aufgaben an Externe ausgelagert haben, mussten im ersten Jahr der Vertragslaufzeit schon einmal Probleme mit dem Dienstleister ans höhere Management melden. Bei 15 Prozent trat dieser Fall sogar fünf Mal oder noch häufiger ein. Bei mehr als der Hälfte der Firmen gab es auch im zweiten Jahr der Vertragslaufzeit Anlass, die Führungsebene in Konflikte einzuschalten.

Diese Feststellung nahm Deloitte zum Anlass, nach den Ursachen der Konflikte zu suchen. Nach ihrer grundsätzlichen Einschätzung gefragt, gaben zwar sieben von zehn Managern an, mit ihren Outsourcing-Projekten zufrieden oder sehr zufrieden zu sein. Gezieltere Nachfragen ergaben aber, dass sich viele auf einzelnen Feldern mehr von der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern erwarten. So sagte nur jeder Dritte, durch das Auslagern habe er innovative Anstöße für Verbesserungen im Unternehmen erhalten.

Gut ein Drittel der Befragten wünschte sich zudem, ihre Firma hätte mehr Zeit auf die Bewertung und Auswahl des Anbieters verwendet. Unter den Entscheidern, die dies äußerten, waren 55 derer, die mit den eigenen Outsourcing-Projekten nicht sehr zufrieden waren.

Mangelnde Abstimmung auf Geschäftsziele

Könnten sie ihre laufenden Auslagerungs-Verträge erneut aushandeln, würde fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer mit dem Dienstleister Service Levels vereinbaren, die besser auf die eigenen Geschäftsziele abgestimmt sind. Den Führungskräften, die mit dem Outsourcing in ihrem Betrieb unzufrieden sind, stoßen unter anderem unerwartet hohe Kosten und eine schlechte Verständigung mit dem Dienstleister auf.

In den Augen der 31 Outsourcing-Provider, die Deloitte für die Studie befragte, sind sich viele Unternehmen der Vorteile von Outsourcing nicht voll bewusst. So weisen auch die Verfasser der Untersuchung darauf hin, dass Outsourcing wohl Kosten einsparen könne, dies aber längst nicht alles sei. Dazu müsse ein Unternehmen die Auslagerung allerdings als strategische Maßnahme und einen Dienstleister als Partner begreifen. Diese Denke ist laut Deloitte noch zu wenig vebreitet.

Unternehmen schlecht vorbereitet

Diese Einschätzung deckt sich mit den Angaben der befragten Dienstleister. Aus deren Sicht sind die Auftraggeber oft nicht gut genug auf Outsourcing vorbereitet. Nicht selten fehle ihnen dafür ein solider Plan. Häufig lägen auch die Geschäftsdaten nicht vor, die für eine fundierte Outsourcing-Entscheidung notwendig seien. Viele Firmen nehmen sich offenbar auch zu wenig Zeit, sich mit dem Thema zu befassen.

Indem sie das Auslagern von Prozessen vor allem als Maßnahme zu Kosteneinsparungen begreifen, schränken sich Unternehmen in den Möglichkeiten ein, die ihnen das Outsourcing ansonsten bieten könnte, betonen die Berater von Deloitte. Viele wollten einfach ihre bestehenden Abläufe an einen Dienstleister abgeben. Sie erhofften sich dabei unter anderem Vorteile durch dessen Spezialisierung. Dass sich im Zuge von Outsourcing Geschäftsabläufe auch neu strukturieren lassen, nähmen viele Führungskräfte gar nicht wahr. Die Studienautoren empfehlen, externe Dienstleister nicht bloß als Quelle für billige Arbeit zu betrachten, sondern als Partner für Innovationen.

Der Outsourcing-Report zeigt fünf Themenfelder auf, die nach Ansicht von Deloitte über Gelingen oder Scheitern von Auslagerungsvorhaben entscheiden. Zunächst müsse ein Projekt richtig bemessen werden. Dazu sei es nötig, eine klare Strategie zu entwickeln. Eine Firma müsse sich klar darüber werden, was genau sie von einem Dienstleister erwarte und dafür realistische Service Levels festlegen. In einem zweiten Schritt muss ein Projekt vor seiner Umsetzung durchgerechnet werden. Wichtig sei es dabei, den erwarteten ROI zu bestimmen. Danach muss als dritter Schritt der richtige Anbieter gefunden werden. Hier rät die Untersuchung zu viel Sorgfalt. Der falsche Weg sei es, wenn ein Entscheider beispielsweise von Beginn an einen Dienstleister im Kopf habe und die Auswahl nicht strukturiert nach bestimmten Kriterien stattfindet.

Service Levels überwachen

Als nächstes muss das Augenmerk eines Unternehmens sich aufs Aushandeln des Vertrags richten. Wichtig sind dabei unter anderem Klauseln, die Flexibilität sicherstellen. Denn, so sorgfältig ein Vertrag auch aufgesetzt werde, die Zukunft halte immer Überraschungen bereit, die ein schnelles Reagieren notwendig machen. Auch nach dem Abschluss eines Vertrags kann sich das auslagernde Unternehmen nicht zurücklehnen. Dringend geboten sei es unter anderem, zu überwachen, dass vereinbarte Service Levels eingehalten werden.

Die Studie wurde unter dem Titel "Why Settle For Less? - Deloitte Consulting 2008 Outsourcing Report" veröffentlicht. 300 Führungskräfte und IT-Entscheider aus mittleren und großen Firmen in den USA, Großbritannien, Kanada und Deutschland wurden befragt. Jedes untersuchte Unternehmen gibt im Jahr mindestens 50 Millionen US-Dollar für die Auslagerung von IT-Aufgaben aus. In die Untersuchung sind außerdem Befragungen mit Führungskräften von 31 Outsourcing-Dienstleistern, Interviews mit Partner von elf Großkanzleien und Erfahrungen aus der Beratungstätigkeit von Deloitte eingeflossen.