Mit der Entwicklung des ehemaligen IT-Helpdesks der Klinikverwaltung zum Service-Center für die gesamte Krankenhaus-IT führte das Universitätsklinikum Würzburg eine nach ITIL V3 zertifizierte Service-Management-Lösung ein. Heute betreut das Service-Team damit nicht nur die IT-Probleme von über 4.000 Anwendern, sondern strukturiert Changes am Krankenhaus-Informationssystem (KIS) des Klinikums gleich mit.
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Knapp eine Viertelmillion Patienten pro Jahr, 50.000 davon stationär, 19 Kliniken, 22 Ambulanzen, sechs Berufsfachschulen und vier klinische Institute, über 4.000 Vollzeitkräfte, davon alleine 750 Ärzte, 1.200 Beschäftigte in der Pflege und noch einmal 1.000 im medizinisch-technischen Dienst: Das ist das Universitätsklinikum Würzburg in Zahlen.
Das größte Krankenhaus der Region bietet das, was man im Gesundheitswesen als Maximalversorgung bezeichnet. Das wirkt sich auf die IT-Abteilung aus. Jeden Monat erreichen den Sektor Service & Support rund 3.000 Anfragen. "Da ist alles dabei, vom vergessenen Passwort bis zum Netzwerkausfall", erklärt der Leiter des EDV-Supports Thomas Schüll.
IT-Support aufs ganze Klinikum ausgeweitet
Ursprünglich waren die EDV-Abteilung der Klinik und damit auch der IT-Helpdesk ausschließlich für die Krankenhausverwaltung zuständig. Als der Verantwortungsbereich auf den IT-Support für das gesamte Uniklinikum ausgedehnt werden sollte, war jedoch schnell klar, dass die im Helpdesk bisher genutzte Eigenentwicklung durch eine professionelle Service-Management-Lösung ersetzt werden musste.
"Die Zahl der betreuten Anwender hatte sich massiv vergrößert", erinnert sich der Support-Leiter. "Und wir waren auf einmal auch klinikumsweit für das Krankenhaus--Informationssystem (KIS) zuständig."
ITIL V3-zertifizierte Software eingeführt
Schüll entschloss sich für die ITIL V3-zertifizierte Software von helpLine. Die Software führte das vorher selbstentwickelte System fort ? "nur eben professionell", erinnert er sich. Dieser Vorteil schlug sich auch in der Implementierungszeit nieder: In weniger als einer Woche war das Service-Management produktiv.
Heute arbeiten alle 65 Mitarbeiter der IT-Abteilung mit dem System. Der First-Level-Support ist in Würzburg rund um die Uhr telefonisch erreichbar, zwischen 17:00 und 7:00 Uhr via Rufbereitschaft. Eine Anbindung an Microsoft Exchange 2007 Enterprise sorgt außerdem dafür, dass E-Mail-Anfragen automatisch als Vorgang aufgenommen werden und die Support-Mitarbeiter auch direkt in der Lösung antworten können.
Beide Eingangskanäle unterstützt helpLine durch eine Schnittstelle zum Active Directory. Dadurch stehen den IT-Mitarbeitern stets die aktuellen Kontaktinformationen des Anfragenden zur Verfügung, und sie können auch automatisch übernommen werden. Alle Service-Anfragen, die der First-Level nicht in wenigen Minuten selbst lösen kann, leitet er an den Second-Level-Support. Das "Routing" der Anfragen an die Fachverantwortlichen leistet die Software ebenfalls automatisch ? inklusive E-Mail-Benachrichtigung über den Eingang eines neuen Tickets.
Hälfte der Probleme in einer Stunde gelöst
Sind mehrere Bereiche betroffen, wird die Anfrage aufgeteilt. Beantragt beispielsweise ein klinisches Zentrum die Einrichtung eines neuen PC-Arbeitsplatzes, geht das sowohl an die Hardware- als auch an die Software-Teams, die den Rechner entsprechend konfigurieren und einrichten. Die gezielte Verteilung der Service-Anfragen hat sich für Schüll bewährt: "Die Hälfte aller Probleme unserer Anwender lösen wir in weniger als einer Stunde. Für 75 Prozent benötigen wir weniger als einen Tag."
Anfragen, die das KIS betreffen, deckt der Supportleiter über eine eigene Kategorie ab. Hierin bündelt die Service-Management-Lösung sowohl Support-Anfragen der Anwender als auch Änderungswünsche (Requests for Change, RfCs) des medizinischen Personals an der Software selbst. Letztere betreffen in erster Linie die parametrierbare medizinische Dokumentation (PMD). Das sind Eingabemasken, mit denen in Würzburg patientenbezogene Informationen wie Anamnesebögen oder Arztbriefe strukturiert ins KIS übertragen und dort zu einer elektronischen Patientenakte zusammengeführt werden. Alle PMDs werden von der IT-Abteilung selbst entwickelt, so dass sie die spezifischen Arbeitsweisen der Klinikmitarbeiter und gesetzliche Vorgaben unterstützen.
Kontrollierte Veränderungen am KIS-System
Im Jahr erreichen das KIS-Team über helpLine rund 50 Änderungsanfragen zu den PMDs. Da die Bearbeitung von IT-Problemen (Incident Management) und KIS-Änderungen (Change Management) in der gleichen Software abgebildet sind, können Ärzte, Pflegepersonal und Verwaltung ihre RfCs genauso einfach ansteuern wie Störungsmeldungen: über den Helpdesk via Telefon oder E-Mail.
Dieser erste Schritt dokumentiert alle eingehenden Änderungsanfragen im System, die dann mit der Service-Management-Lösung direkt an die KIS-Spezialisten zur Bewertung und Umsetzung weitergeleitet werden. Ist die Änderung erfolgt, ergeht eine Benachrichtigung an den Antragsteller. "helpLine ermöglicht es uns, RfCs am KIS, die über den Helpdesk eingehen, wie eine Störungsmeldung aufzunehmen und in die richtigen Kanäle zu leiten", erläutert Schüll. "Für den Anwender ist das sehr bequem."
Routing von Anfragen
Für den Bereich "Netzwerk & Technik" nutzt das Uniklinikum die Eigenschaft, dass die Service-Management-Lösung Anfragen sowohl an Gruppen als auch an einzelne Agenten routen kann. Während in Würzburg für eine schnelle Bearbeitung Tickets ansonsten immer ganzen Teams zugeordnet werden, gibt es für das Netzwerk des Klinikums eine eigene Einsatzzentrale. Diese sammelt eingehende Incidents und weist die Aufgaben bestimmten Administratoren zu ? je nach Qualifikationsprofil und den geplanten Einsatzrouten. Dadurch lassen sich auf dem weitläufigen Gelände unnötige Fahrtzeiten vermeiden.
Sollte eine schwerwiegende Störung im Netzwerk auftreten, stellt die Einsatzzentrale außerdem sicher, dass das Problem schnellstmöglich behoben wird. "Dann wird auch mal gerannt", meint der Support-Leiter.
Die Einsatzplanung erfolgt in Würzburg noch papierbasiert. Aber um solche Planungsvorgänge zu unterstützen, hat helpLine ein Feature mit Namen Workforce Management eingeführt, dass die Steuerung von Service-Teams direkt aus der Anfrage heraus ermöglicht.
Nächster Schritt: Software-Verteilung und Inventarisierung anschließen
Als nächsten Schritt plant die Krankenhaus-IT, das Service-Management noch stärker in die IT-Landschaft des Uniklinikums zu integrieren und die Prozesse so weiter zu beschleunigen. Dazu soll die Lösung sowohl an die Software-Verteilung als auch an die Inventarisierung angebunden werden. Die gesamten IT-Assets ? Hardware und Software ? ließen sich dann eindeutig ihren Anwendern zuordnen und Applikationen direkt aus der Service-Management-Lösung neu aufspielen.