Der neue Fernseher wird geliefert, kurz bevor "Wetten, dass " losgeht - und dann lässt sich die Kiste nicht einschalten. Der erste Anruf leitet den Kunden ins Call Center. Und genau dort, erklären fast drei von vier Herstellerfirmen (72 Prozent), guckt der Kunde endgültig in die Röhre. Hauptvorwurf: Die Telefon-Agenten würden "unadäquate Informationen" zusammentragen.
Diese Einschätzung konterkariert die Ziele der Firmen, denn fast 80 Prozent der Befragten halten es für "extrem wichtig", dass das Call Center Probleme nicht nur diagnostizieren, sondern auch schon lösen kann.
Mehr Tools für die Telefonisten
Die Analysten haben sich die Firmen, in denen es überdurchschnittlich gut funktioniert, näher angesehen. Dazu einige Ergebnisse: 83 Prozent der so genannten "Best in class"-Unternehmen (BIC) haben Knowledge Management Tools implementiert. 78 Prozent arbeiten außerdem mit Werkzeugen, die die Produktivität des Call Centers erhöhen sollen, wie etwa Computer Telephony Integration (CTI) oder automatische Anrufrückverfolgung.
Das zahlt sich aus, wenn man der Studie glaubt: Im Schnitt sind 61 Prozent der Call Center in der Lage, einen gemeldeten Fehler richtig zu diagnostizieren - von den Best-in-Class-Unternehmen sind es 77 Prozent. Das Durchschnitts-Call-Center löst nach Angaben der Befragten 52 Prozent der Fälle selbst, unter den BICs sind es 63 Prozent.
Die Auswirkungen sind nicht nur die höhere Kundenzufriedenheit und der damit verbundene Wettbewerbsvorteil, sondern auch Kostensenkungen wegen des reduzierten Einsatzes von Technikern.
Ein Blick auf die Branchen zeigt, dass Telekommunikationsunternehmen besonders gut abschneiden. Dagegen besteht bei Gewerbetreibenden großer Nachholbedarf.
Messungen gehören zum Produkt-Service-Zyklus
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die als mustergültig eingestuften Unternehmen überprüfen die Produktivität ihrer Call Center öfter anhand von Messkriterien als Durchschnittsfirmen. Für knapp zwei von drei BICs gehört diese systematische Überprüfung zum Produkt-Service-Zyklus dazu.
Das von den Analysten skizzierte Szenario dürfte sich bald ändern, denn offenbar hat es bei den Verantwortlichen geklingelt. Drei von vier Befragten geben an, in Knowledge-Management-Tools investieren zu wollen. Aberdeen empfiehlt konkret:
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Back-Up aufstocken: Für kompliziertere technische Fragen sollten Fachleute verfügbar sein
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Personal schulen: Die Call-Center-Mitarbeiter müssen ausreichend trainiert sein
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In die IT investieren: Knowledge-Management-Lösungen und erleichtern den Call-Center-Agenten die Arbeit
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Effektivität überprüfen: Die Resultate des Call Centers sollten systematisch gemessen werden.
Aberdeen hat für die Studie "Shoring up the front lines of product service: the call center" mit mehr als 150 Entscheidern gesprochen.