Hipp hat die zufriedensten Anwender

Bei Hipp spricht man nicht gerne über Erfolg. Schon gar nicht über erfolgreiche IT. Nichts, so kolportieren Mitarbeiter im beschaulichen Pfaffenhofen an der Ilm, sei dem katholischen Firmenpatriarchen Claus Hipp mehr verhasst als das Schwadronieren über eigene Größe. Der Biokost-Erzeuger, dessen Firma seit knapp 80 Jahren den Ort mit seiner Marke prägt und nach dem sogar Straßen benannt sind, mag keine Lobhudelei. Obendrein gehört IT für den gerade 73 Jahre gewordenen Chef des Familienunternehmens nicht zum Lebensmittelpunkt. Wichtige Reden und Briefe schreibt Claus Hipp von Hand und am Stehpult, "weil dann die Rede anders wird, als wenn ich sie am Computer schreibe: kürzer, weniger geschwollen, weniger kompliziert".

Einen Rechner sucht man im kreativen Chaos seines Büros vergeblich - "der steht nebenan", versichert der Firmenchef, immerhin. Er sei ständig über iPhone und iPad mit dem Gerät verbunden, bearbeite E-Mails, schaue auch bei Wikipedia nach, wenn er etwas wissen möchte. „Aber wenn ich die Fülle der Informationen, die reinkommen, am Bildschirm betrachte, brauche ich länger, als wenn ich mir das Wichtigste ausdrucken lasse“, beschreibt der Firmenchef sein nicht ungetrübtes Verhältnis zur Firmen-IT.

Natürlich weiß auch Claus Hipp, dass ein mittelständisches Unternehmen mit rund 2000 Mitarbeitern und einem Jahresumsatz von rund 500 Millionen Euro nicht ohne IT auskommt. "Auch im biologischen Landbau ist es wichtig, schnell alle verfügbaren Daten zu haben, um Entscheidungen zu treffen", sagt Hipp, relativiert dann aber eilig: "Ich möchte nicht, dass Technik zum lückenlosen Ersatz für Kreativität, Handwerk und Kommunikation wird."

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Das gilt vor allem in seinem eigenen Leben, das Hipp mit einer erstaunlichen Anzahl an Aktivitäten ausfüllt. Neben der Leitung des Familienunternehmens ist er unter seinem Geburtsnamen Nikolaus als Maler tätig, wovon nicht nur die vielen, eher magazinartig gefächerten als ansprechend präsentierten abstrakten Gemälde im Firmensitz zeugen. Übrigens: Wer die Bilder besser sehen möchte, muss bei Hipp untätig sein. Nach fünf Minuten erscheinen sie als Bildschirmschoner auf den Telefonen und Rechnern der Mitarbeiter.

Produziert werden die Gemälde fortlaufend; auch hier erweist sich Claus Hipp als umtriebiger Hans dampf: Gerne malt der Firmenchef während des Arbeitstages. Dazu spielt er Oboe und unterrichtet als Honorarprofessor nichtgegenständliche Malerei an der Staatlichen Kunstakademie im georgischen Tiflis. Für den kaukasischen Staat ist Hipp zudem Honorarkonsul und steht der Deutschen Wirtschaftsvereinigung Georgien vor. Keine Frage: Der Firmenchef und Philanthrop steht, wie er in der Werbung sagt, "mit seinem Namen" für viele Dinge, von denen nur einige mit seinem erfolgreichen Unternehmen zu tun haben.

Hipp + ITEB - Eine halbe Note besser als der Durchschnitt

Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (unzufrieden), n = 9032 Quelle: ITEB 2011

Der Babynahrungsmittelhersteller aus dem oberbayerischen Pfaffenhofen hat bereits zum zweiten Mal am IT Excellence Benchmark teilgenommen. Nach einem zweiten Platz 2009 konnte Hipp in diesem Jahr die insgesamt besten Zufriedenheitswerte einfahren. Im Vergleich zu 2009 hat das Unternehmen die Gesamtnote von einer guten 2,17 auf eine bessere 2,11 gesteigert. Zum Vergleich: Mitarbeiter bewerten die Leistung ihrer Unternehmens-IT im Durchschnitt mit 2,66 auf einer Skala von 1 (sehr gut) bis 5 (sehr schlecht). Das selbst gesteckte Ziel einer Durchschnittsnote von 2,0 hat IT-Leiter Lorenz Müller damit knapp verfehlt. "Um beim zweiten Mal auch nur die gleiche Note zu bekommen, muss man sich deutlich verbessern", entschuldigt sich der Hipp-CIO. Die Verbesserungen in der Bewertung führt Müller vor allem darauf zurück, dass man die Ergebnisse der Befragung direkt zum Anlass genommen hat, die Arbeit der IT-Abteilung und die IT-Ausstattung der Belegschaft zu verbessern. So gab es etwa Kritik an zu kleinen Monitoren, die für die Arbeit mit SAP-Masken untauglich waren. Auch die Ausstattung mit Druckern sowie die Performance und Verfügbarkeit der Rechner wurden bemängelt. An allen Punkten haben Müller und sein Team gearbeitet, in allen Bereichen gab es folgerichtig auch bessere Noten.

Die Bewertung der IT durch die eigenen Mitarbeiter Seit 2007 stellen TU München und CIO-Magazin den Mitarbeiter die einfache Frage: Wie zufrieden sind Sie mit der Leistung Ihrer IT-Abteilung? Aber nicht nur die Verbesserung der IT, der Schulungen und der Support-Leistungen sorgt für Zufriedenheit. "Da hat sich Hipp wirklich sehr gut entwickelt", sagt die Beraterin Uta Hahn von der Business Group Munich, die auch Mitveranstalterin des ITEB ist. Wichtig - auch, weil es mit Lernerfolgen für die IT verbunden war - ist die Kommunikation über die Arbeit. Dazu holte sich Hipp externe Unterstützung durch die Expertin. Hahn beriet das Unternehmen dabei, wie man zum einen gute Arbeit abliefert und zum anderen darüber redet, wenn Missstände sich nicht von einem auf den anderen Tag abstellen lassen - oder vielleicht sogar gar nicht. Seitdem nutzt Lorenz Müller interne Medien wie Mitarbeiterzeitung oder Intranet viel stärker als früher. Auch das trägt zur Zufriedenheit mit der IT bei Hipp bei. Die intensive Auseinandersetzung mit der Zufriedenheit der IT-Kunden bei Hipp steht ganz oben auf der Liste des CIOs. "Es ist für uns der elementare Punkt, die Leute zufriedenzustellen", fasst Lorenz Müller seine Ziele nicht nur für dieses Jahr zusammen. Luft nach oben gibt es noch, etwa bei der Bewertung des Helpdesks, der Hardwareausstattung oder beim Wertbeitrag der IT. "Wer sich auf seinen Lorbeeren ausruht, trägt sie an der falschen Stelle", sagt Müller. Er muss es wissen, denn sein Vorname Lorenz stammt vom lateinischen Laurentius ab, was so viel bedeutet wie "der mit Lorbeer Bekränzte".

Anwesenheit erwünscht, trotz Citrix

Die allenfalls verhalten positive Bewertung, die der Firmenpatriarch technischen Hilfsmitteln zumisst, zieht sich auch durch das Unternehmen. So ist zum Beispiel das Arbeiten im Home-Office durchaus möglich - Privat-PCs lassen sich über Citrix mit dem Firmennetz verbinden -, als Dauerlösung ist das aber nicht erwünscht. Claus Hipp möchte, dass die Mitarbeiter regelmäßig im Unternehmen sitzen, um sich mit ihren Kollegen auszutauschen. Für ihn ist die Betriebskantine neben den Fluren der wichtigste Ort für regelmäßige Kommunikation - E-Mail hin, Intranet und soziale Netzwerke her.

Eigentlich passt bei Hipp alles zusammen: Ein vor allem aus Holz gebauter Firmensitz tief in der bayerischen Provinz. Ein Unternehmen, dem zufriedene Bauern ihr Obst und Gemüse für biologisch einwandfreie Kindernahrung zuliefern, ebenso wie glückliche Kühe ihre Milch. Und ein freundlicher Patriarch, für den wichtig ist, dass die Menschen selber denken und miteinander reden. Aber die Idylle sollte nicht darüber hinwegtäuschen, dass Technik bei Hipp eine große Rolle spielt: Am Firmenstammsitz in Pfaffenhofen arbeiten rund 800 Mitarbeiter an rund 650 PC-Arbeitsplätzen.

Bei der Datenerfassung und -verarbeitung hilft ein 2003 eingeführtes, modernes SAP-Paket. Auf den Rechnern läuft zudem das Neueste, das Microsoft hervorgebracht hat: Windows 7 als Betriebssystem, Office 2010 als Büro-Suite. Das Rechenzentrum, das die Zentrale und die Niederlassungen in Österreich sowie in mehreren osteuropäischen Ländern steuert, befindet sich ebenfalls in Oberbayern. Es ist so ausgerüstet, dass es der vom Firmenchef geforderten achhaltigkeit in Energieverbrauch und Klimaschutz gerecht wird.

Und auch wenn Claus Hipp mit seinen humanistischen Idealen einer kreativen und herzlichen Belegschaft auf den ersten Blick eher gegen zu viel Computer im Unternehmen argumentiert: Es ist am Ende genau diese Haltung, die bei den Mitarbeitern für die große Zufriedenheit mit der firmeneigenen IT sorgt. "Kopf, Herz und Hand müssen ausgebildet sein", fordert Hipp unter Bezug auf den Reformpädagogen Johann Heinrich Pestalozzi. Der hatte von IT noch keinen Schimmer, beschrieb das Prinzip bei Hipp damit aber trotzdem erstaunlich treffend.

Detlef Fuchs, Personaldirektor bei Hipp, und IT-Leiter Lorenz Müller haben vor acht Jahren gemeinsam ein Konzept für die Schulung der Mitarbeiter entwickelt, das an der seitdem zweimal gemessenen Zufriedenheit mit der IT entscheidenden Anteil hat. "Damals hatten wir die Situation, dass auch bei uns die EDV Einzug hielt. Fast jeder Mitarbeiter hatte dann einen PC, aber nicht jeder konnte auch produktiv damit umgehen." Damals versuchte man, das mit Standardschulungen zu verändern: Ganze Tage brachte man den Mitarbeitern Word, Excel oder PowerPoint in der Hoffnung bei, dass danach alles gut sei. "Als wir dann aber mal den Transfer des geschulten Wissens auf die Arbeit analysierten, haben wir festgestellt, dass davon nur wenig umgesetzt wurde", erinnert sich Fuchs.

IT-Schulungen: langweilig und ziellos

IT-Schulungen sind ein weit verbreitetes Problem (siehe Kasten). Fast alle Unternehmen fahren sich in diesem Bereich schlechte Anwenderbewertungen ein. Bei Hipp seien die Lehrgänge einerseits zu langweilig gewesen, weil sie oft Bekanntes vermittelt hätten, andererseits zu umfangreich, weil es unterschiedslos um alle Funktionen ging. Den Erwartungen der Mitarbeiter entsprach dieses Weiterbildungskonzept nur selten. Deshalb überarbeiteten es Fuchs und Müller in einer konzertierten Aktion: Sie haben den Stoff so modularisiert, dass Schulungen nur noch zwischen einer halben und drei Stunden dauern. Jeder Mitarbeiter ist nun in der Lage, gezielt seinen eigenen Bildungsbedarf aus den mittlerweile mehr als 50 eigenentwickelten Modulen zu befriedigen. Um an einer so kompakten Schulungseinheit teilnehmen zu können, bedarf es auch keiner organisatorischen Klimmzüge mehr: Die Mitarbeiter entscheiden weitgehend autark über ihre Teilnahme, unterbrechen ihre Arbeit nur kurz, und der Chef muss daher auch nicht mehr zustimmen.

Zwischen den einzelnen Schulungen vergehen zudem mindestens 14 Tage Zeit, in der die Mitarbeiter ihre Erkenntnisse in die tägliche Arbeit umsetzen können. Auch das sorgt für bessere Schulungsergebnisse und mehr Nachhaltigkeit beim Anwenden der Ergebnisse.

Der impliziten Forderung von Firmenchef Claus Hipp, dass die Mitarbeiter Technik nicht nur anwenden, sondern verstehen müssen, entsprechen auch andere Maßnahmen von Personal- und IT-Abteilung bei Hipp. Weil man festgestellt hat, dass die modularen Schulungen nur mit Betriebssystem und Office-Paket funktionieren, nicht aber mit dem 2002/2003 eingeführten SAP-System, hat man sich für die betriebswirtschaftliche Software eine andere Lösung ausgedacht: Ein großer Teil des SAP-Fachwissens, das die Mitarbeiter für den produktiven Betrieb der Software benötigen, sitzt direkt in den Fachabteilungen. Mittlerweile können dort 70 SAP-Betreuer Anwendern konkrete Hilfestellung geben. Aus der IT-Abteilung stammt keiner von ihnen - im Gegenteil: "Es handelt sich um Kollegen aus den Fachabteilungen, die neben ihrer Betreuungstätigkeit mit dem SAP-System selber ganz normal arbeiten", so IT-Leiter Lorenz Müller.

Und als ob das noch nicht genug wäre, um Mitarbeiter an den produktiven Einsatz von IT heranzuführen, leistet sich der Babynahrungsproduzent noch einen festen Trainer für die Office-Anwendungen bei Hipp. "Der geht von Montag bis Donnerstag durch die einzelnen Abteilungen und analysiert vor Ort die Prozesse. Anschließend hilft er den Mitarbeiter dabei, ihre Prozesse mithilfe von Office zu optimieren."

Auch größere Migrationsprojekte schultert Lorenz Müller mit diesem flexiblen und auf die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter zugeschnittenen Weiterbildungskonzept. "Bei der Einführung von Windows 7 und Office 2010 haben wir verpflichtend für jeden Mitarbeiter eine dreistündige Schulung durchgeführt. In dieser Zeit haben wir die PCs umgestellt, und als die Mitarbeiter zurück an den Arbeitsplatz kamen, konnten sie gleich mit den neuen Systemen arbeiten."

Was ein bisschen nach einer überfallartigen Aktion klingt, war tatsächlich von langer Hand vorbereitet. "In dem Moment, in dem wir uns entscheiden zu migrieren, beginnen wir auch, darüber zu kommunizieren", erklärt Personalchef Detlef Fuchs die Kommunikationsstrategie der IT. Bekanntmachungen gibt es über die Mitarbeiterzeitung und das Intranet. Dort kann man sich gleich auch für Schulungen anmelden. "Zudem haben wir in der Kantine Terminals mit den neuen Systemen aufgestellt, auf denen sich die Mitarbeiter das alles vorab schon mal anschauen können", ergänzt IT-Leiter Lorenz Müller.

Kommunikation ist elementar

"Neben den Schulungen sind Kommunikation und Dialog elementare Bestandteile unserer IT-Arbeit." Ergänzt wird diese Strategie durch ein Support-Konzept, das einem mittelständischen Unternehmen wie Hipp gut zu Gesicht steht: Auf das Outsourcing von Support-Services verzichtet man bei Hipp gänzlich. Stattdessen setzen die Babynahrungsproduzenten auf einen telefonischen Vor-Ort-Service eines mit fünf Mitarbeitern überschaubaren Support-Teams. "Jedes Softwareproblem soll so innerhalb von zwei Stunden gelöst sein", formuliert Müller die Anforderungen an das Team, "Hardwareprobleme innerhalb von vier." In der Regel liege man aber deutlich unter diesen Zeiten.

Wichtiger als die prompte Erledigung aber ist die Möglichkeit des direkten Kontakts. "Die Mitarbeiter können ein Self-Service-Portal nutzen oder ihre Anfragen auch per E-Mail schicken", erzählt Lorenz Müller. Genutzt werde diese Art der Kommunikation aber nur äußerst selten. "Die Mitarbeiter suchen stattdessen den persönlichen Kontakt." Die dafür nötige Serviceorientierung der IT-Kollegen ist in keinem Unternehmen naturgemäß gegeben. "Wir haben unseren Servicemitarbeitern klargemacht: Die Leute, die anrufen, sind nicht das Problem, sondern die haben ein Problem."

Damit ist Lorenz Müller wieder ganz nah bei seinem Chef Claus Hipp, der ganzheitliche Bildung und gute Kommunikation zu seinem Credo erhebt. In eineinhalb Stunden intensiver Gespräche über die Arbeit der IT fiel kein einziges Mal das Wort Server, Netzwerk oder Cloud Computing. Auch darüber, dass Hipp im IT Excellence Benchmark 2011 am besten abgeschnitten hat, schwieg der CIO sich demütig aus. Das passt zum vorangegangenen Gespräch mit dem Patriarchen.

ITEB: So messen Sie die Zufriedenheit in Ihrer Firma

Der IT Excellence Benchmark (ITEB) ist die größte deutsche Studie zur Zufriedenheit von IT-Anwendern. Seit vier Jahren führt das CIO-Magazin das Benchmarking in Kooperation mit dem Institut für Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität München und dem Beratungshaus Business Group Munich durch. Dabei werden Mitarbeiter online zur IT in ihren Firmen befragt. Mittlerweile fließen mehr als 50 000 ausgefüllte Fragebögen in das Benchmarking ein. Für ausländische Filialen liegen die Standardfragen bereits in fünf Sprachen vor. Der Fragebogen kann außerdem um firmenspezifische Fragen erweitert werden. Das Basispaket kostet 1950 Euro. Teilnehmende Unternehmen erhalten eine individuelle Auswertung und vergünstigte Konditionen für das bgm-Seminar "Selbstmarketing der IT-Abteilung". Mehr Infos unter: cio.de/iteb