Foto: Joachim Wendler
CIO.de: Warum haben Sie für Ihr Unternehmen an der Umfrage teilgenommen?
Meyerhans: Ich wollte ein neutrales, repräsentatives Feedback zu der Leistung meiner IT-Abteilung erhalten. Verschärfend kommt hinzu, dass mein Team unsere Leistungen in der Regel sehr viel besser einschätzt als ich selbst das tue. Wir stehen damit im Dauerclinch und wollten zur Schlichtung unsere Kunden, die Mitarbeiter von Drees & Sommer, dazu befragen.
CIO.de: Sie sind zum zweiten Mal bei dem Benchmark zur Mitarbeiterzufriedenheit dabei. Wie wichtig ist es für Sie, diese Umfrage regelmäßig zu absolvieren?
Meyerhans: Unsere erste Teilnahme im Jahr 2008 diente der Standortbestimmung aus den genannten Gründen. Damals erreichten wir einen dritten Platz. Da ich sehr wettbewerbsorientiert denke, habe ich die Ergebnisse gleich als Ausgangspunkt zur Optimierung genommen. Nicht nur aus meiner Sicht ist eine regelmässige Standortbestimmung die notwendige Basis für eine kontinuierliche Verbesserung.
Gezielt nach Verbesserungen gesucht
CIO.de: Sie haben nach dem dritten Platz im vergangenen Jahr gesagt: "Das geht noch besser". Wie haben Sie mit den Umfrageergebnissen konkret gearbeitet, um den Grad der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter gezielt zu erhöhen?
Meyerhans: Ich habe jedes einzelne Teilergebnis sehr genau betrachtet und mir überlegt, was hinter der jeweiligen Note steht, wie weit die Beurteilung von meiner eigenen Einschätzung weg ist, und wo es sich lohnt, Zeit und Mühe für Verbesserungen zu investieren.
Die Punkte, bei denen die Resultate schon gut waren, habe ich außen vor gelassen und mir die Fragen mit Potenzial für Verbesserungen vorgenommen. Zu den wichtigsten zählten das Feedback bei lang laufenden Aufgaben, Schulungen, und die Unzufriedenheit mit den Peripheriegeräten.
Zu jedem Punkt haben wir dann im Team das weitere Vorgehen und die Möglichkeiten zur Verbesserung besprochen. Zum Schluss motivierte ich meine IT-Mitarbeiter, das Ergebnis zu toppen und ich habe vorgeschlagen, dieses Vorgehen in unsere Jahresziele einzubauen. Ich wollte im zweiten Durchlauf eine bessere Platzierung, mein Team wollte "nur" eine bessere Benotung.
Mein Kompromissvorschlag bestand darin, die Gesamtnote zu verbessern und in keiner Detailnote zurückzufallen. Schlussendlich haben wir sogar noch ein bisschen mit dem Feuer gespielt und die Anrufer der Hotline sporadisch darum gebeten, bei der Beurteilung mitzumachen. Das war riskant, weil sich die Anwender ja nicht an die Hotline wenden, weil sie überglücklich sind, sondern in den meisten Fällen, weil sie Ärger oder Probleme mit der IT haben: "No risk, no fun!", könnte man sagen, aber es hat sich offenbar gelohnt.
Tatsächlich hat uns dieses Vorgehen nicht einmal Investitionen gekostet, die zur Verbesserung geführt haben, sondern lediglich einen anderen Umgang mit Problemen, einem Plus an Arbeitszeit für Anwenderschulungen und eine (selbst)kritische Betrachtung beim Thema Peripherigeräte.
CIO.de: Was ist überhaupt das Geheimnis Ihres Erfolgs? Was macht die große Zufriedenheit der Mitarbeiter mit der IT in Ihrem Unternehmen aus?
Nähe zum Business, nicht zum Anwender
Meyerhans: Ich suche bei meiner Tätigkeit nicht die Nähe zum Anwender, sondern die Nähe zum Business. Das hört sich wie ein Widerspruch an, ist es aber nicht. Anwendernähe bedeutet endlose und letztlich unerreichbare Individualität. Nähe zum Business bedeutet ein Verbessern der Wertschöpfung. Ich denke, dass es mir sehr gut gelungen ist, das Business zu verstehen - das betrachte ich als absolute Grundvoraussetzung.
Zudem hatte ich meine IT schon früh auf Dienstleistungskurs gebracht und stand dann am Ende der Weiterentwicklungsmöglichkeiten. Die Aussicht, ewig nur als "Schuhabstreifer" dazustehen, fand ich nicht so verlockend. Aus diesem Grunde provozierte ich die Firma mit einer Idee: Ab jetzt versteht sich die IT als euer Partner und bewegt sich mit euch auf Augenhöhe. Das hat, wie Sie sich vorstellen können, richtig Leben in die Bude, aber letztendlich die IT auch deutlich nach vorne gebracht.
Meine Grundeinstellung ist außerdem von Perfektion geprägt. Ich selbst bin ein extrem kritischer und anspruchsvoller IT-Anwender. Diese Kombination ist zwar sehr beschwerlich für mein Team aber sehr beliebt bei den Anwendern, weil sie davon direkt profitieren. Und - zu guter Letzt: Ich habe praktisch nichts outgesourced, und keine Dienste aus dem billigen Osten in Anspruch genommen, schon gar nicht aus anonymen Call-Centern. Das betrachte ich persönlich als eine Wertschätzung meiner Kunden.
"Bei uns ist kein Platz für anhaltende Zufriedenheit"
CIO.de: Wie sieht Ihr Fernziel aus: Schlaraffenland zufriedener Mitarbeiter oder ein Andauern von Unzufriedenheit, weil letztere auf Dauer produktiver ist?
Meyerhans: Ich setze auch Wettbewerb, Wettbewerb, Wettbewerb, da ist kein Platz für anhaltende Zufriedenheit, bei der sich nichts mehr entwickeln würde. Aber zwischendurch wollen wir trotzdem auch einfach einmal nur zufrieden sein und geniessen. Schließlich haben wir uns den Erfolg bei der Zufriedenheitsumfrage mit viel Engagement erarbeitet. Aber dann ich auch wieder gut, denn ich habe die nächsten, ehrgeizigen Ziele schon vor Augen.
CIO.de: Wie bewerten Sie die Methodik der Umfrage: Was würden Sie beim nächsten Mal anders machen?
Meyerhans: Ich finde es gut so, wie es ist. Zudem hatte ich ja auch die Möglichkeit, die Umfrage mit Zusatzfragen an meine Bedürfnisse anpassen zu lassen.
CIO.de: Eine Frage der ITEB 2009 galt dem Spezialbereich Collaboration. Wie haben Ihre Mitarbeiter die Mitmach-Tools wie Wikis, Blogs oder RSS-Feeds beurteilt?
Collaboration: Schlechte Noten zu Unrecht
Meyerhans: Da ist bei uns offenbar was schief gelaufen, denn die Bewertung dieser Dinge bei uns ist nahe dem Gefrierpunkt. Zu Unrecht, wie ich meine. Wir haben vor genau zehn Jahren das erste Collaboration-Tool entwickelt, das wir für viele unserer Projekte intern und extern sehr erfolgreich einsetzen. Wir können es sogar mit respektablem Erfolg auch projektunabhängig auf dem Markt platzieren und verkaufen. Mittlerweile haben sich unsere Mitbewerber sogar als Nachahmer betätigt. Aber offenbar haben wir es versäumt, den Anwendern mitzuteilen, dass das ein Collaboration-Tool ist.
Noch extremer lief es mit dem Thema Wiki: Wir haben vor rund zwei Jahren für eine Datensammlung in einem Teilbereich unseres Intranets Wikitechnologie eingesetzt. Das Ergebnis kam so gut an, dass wir uns seither kaum mehr vor Anfragen in vergleichbaren Angelegenheiten wehren können. Das Problem ist dennoch: Weil wir niemandem gesagt haben, dass das Wikitechnologie ist, beurteilen unsere Mitarbeiter solche Tools schlecht. Also: Ich denke, dass unsere Mitarbeiter Social Software gut finden und ich weiss, dass sie sie intensiv nutzen. Die Umfrage zeigt aber, dass sie sich nicht darüber bewusst sind, solche Tools einzusetzen.
CIO.de: Vielen Dank für das Gespräch!