Ikea: Self-Checkout-Systeme in der Kritik

Wie "The Tampa Tribune" aus Florida vor kurzem meldete, hat Ikea in den USA damit begonnen, die Self-Checkout-Systeme wieder aus seinen Läden zu entfernen. Ein Großteil der Kunden hatte sich darüber beschwert, extrem lange an diesen Systemen warten zu müssen. Andere kommen nicht mit dem Scannen der teilweise riesigen Möbelpakete zurecht oder plagen sich mit ihren Kreditkarten an den Bezahl-Terminals ab.

Joseph Roth, ein Ikea-Sprecher in Tampa, bestätigte gegenüber dem US-Blatt: "Diese Self-Checkout-Systeme waren nicht so effizient, wie wir uns das ursprünglich erhofft hatten." Solche Geräte sind prinzipiell bei Retailern beliebt, weil sie die Personalkosten senken und den Registrier- und Bezahlprozess den Kunden aufbürden. Von Retailer- und Herstellerseite aus ist immer wieder betont worden, wie kundenfreundlich und unkompliziert dieser Vorgang sei und dass er gerade die langen Warteschlangen an den traditionellen Kassen ersparen würde.

Schlange vorm Selbstbedienungssystem

Die Realität sieht häufig anders aus: Man steht jetzt Schlange an den Selbstbedienungssystemen, die darüber hinaus häufig genug nicht so funktionieren, wie sie in der Theorie sollten. Ist kein Angestellter in der Nähe, der einspringen kann, wenn es Probleme gibt, ist die Frustrationstoleranz der Kunden schnell erschöpft. Man kennt dieses Problem auch an vielen Flughäfen, wo es keine Schalter mehr zum Einchecken gibt und viele Fluggäste an den Terminals in die Panik getrieben werden.

Ikea-Läden sind weltweit immer nach dem gleichen Prinzip aufgebaut: Neben dem fast identischen Warenangebot gibt es überall zwei Stockwerke, die man von oben betritt, um sich dann in einem mühsamen, vorgezeichneten Zickzackkurs durch Wohn- und Schlafzimmer, Küchen- und sonstige Möbel ins Erdgeschoss vorwärts zu bewegen. Der Vorteil für den Händler: Selbst wenn der Kunde gezielt etwas ganz Bestimmtes kaufen möchte, wird er so zu weiterem Geldausgeben animiert – besonders, wenn es sich um Schnäppchen handelt.

Der ganze Einkaufsprozess bei Ikea dauert schon deshalb seine Zeit. Um das Einkaufserlebnis noch zu steigern, kann man seine Kinder an einem Spielplatz parken und sich zwischendurch mit Kaffee, schwedischer Feinkost aus Lachssalat oder den berühmten, nach nichts schmeckenden "Köttbullar" stärken.

Ikea Deutschland will bei Selbstbedienungs-Kassen bleiben

Beim durchorganisierten Einkauf will man in den USA mit den dort unbeliebten Self-Checkout-Systemen zumindest eine Schwachstelle ausmerzen. Ikea hat jetzt die Bremse gezogen und bietet nur noch die traditionellen Kassen samt Personal an. Ob nach den USA auch noch der Rest der Ikea-Welt diesem Beispiel folgt, bleibt offen. Sabine Nold, Pressesprecherin von Ikea Deutschland, teilt auf Anfrage von CIO.de mit: "In Deutschland sind wir sehr zufrieden mit den Selbstbedienungs-Kassen und haben keine Pläne, sie wieder abzuschaffen."

Andere Retailer wie Apple, Home Depot oder Nordstrom sind bereits dazu übergegangen, Mitarbeiter mit geeigneten Tablets mit Scan-Funktion auszustatten, mit denen Kunden bereits mitten im Laden ihre ausgesuchten Waren bezahlen können – Schlange stehen entfällt total.

Motorola Solutions und weitere Hersteller haben entsprechende Geräte im Portfolio, zum Beispiel das Motorola ET1 Enterprise Tablet. Die Digitalisierung und Rationalisierung des Handels kundenfreundlich zu gestalten, kann auf verschiedene Art und Weise gestaltet werden: Ein Nebeneinander von Kassen, Self-Checkout und mit Tablets ausgerüstetem Personal dürfte die meisten Kundengruppen zufrieden stellen. Es muss nicht gleich die Rückkehr zum Tante-Emma-Laden sein. Digital, einfach und schnell – dafür gibt es ja auch noch die Online-Shops.