Der Handel forciert Künstliche Intelligenz und Analytics, stellt aber den Hype um Internet of Things (IoT) und Virtual Reality hintenan. Der US-Marktforscher Forrester rät, den gesamten Einkaufsprozess aus Sicht des Endkunden und seiner Pain Points noch genauer zu zerlegen.
Der Handel ist bereits gut aufgestellt in den Punkten Liefervorgang aus Kundensicht, Personalisierung und digitale Ansprache, aber noch nicht in der Analyse der "Pain Points" beim Bezahlvorgang
Bisher erwarten Kunden nicht, im Geschäft ohne die klassische Kasse bezahlen zu können
Viele Handelsunternehmen stellen dieser Tage neue Führungskräfte ein, deren einzige Aufgabe im Vorantreiben der Digitalisierung besteht
Forrester teilt Lösungen rund um Retail-IT in drei Dringlichkeitsstufen ein. Foto: Forrester
In welche Technologien investieren Handelsunternehmen - das untersucht der US-Marktforscher Forrester in der Studie "The top retail technology investments in 2018". Nach dem Vorbild einer Ampel teilt Forrester die geplanten Investitionen in drei Dringlichkeitsstufen ein.
1. Grüner Bereich: Akuten Bedarf sehen die befragten 30 Einkaufsexperten in den Feldern Künstliche Intelligenz/Machine Learning, Analytics-Lösungen, Omni-Channel, Digitale Stores und Personalisierung.
Das Unternehmen Wayfair beispielsweise vertreibt Möbel und Einrichtungsgegenstände über das Internet. Kunden können sich mittels einer App ansehen, wie ein bestimmtes Möbelstück in ihrem Wohnzimmer aussehen würde. Die App informiert über die Abmessungen des Gegenstands, so dass der Verbraucher das Gewünschte in der realen Größe dreidimensional sehen kann. Er betrachtet quasi ein Foto seines Wohnzimmers mit der neuen Einrichtung. Eine echte Entscheidungshilfe, so das Feedback der Kunden.
Forrester hat in früheren Studien erhoben, dass gut 80 Prozent der Endverbraucher bereit sind, ihre Daten preiszugeben, wenn sie einen subjektiven Mehrwert davon haben. Hier können Einzelhändler ansetzen.
2. Gelber Bereich: Mäßiges Interesse äußern die Befragten an Technologien rund um Sameday-Delivery, automatisierte Kassen, Chatbots, Abo-Services und Experience-Zentren.
Forrester hält die Zurückhaltung in diesen Bereichen für vernünftig. Zwar zeigten Umfragen, dass Kunden die Möglichkeit, eine Lieferung am Bestelltag zu erhalten, grundsätzlich schätzen. Wird ihnen dieser Service konkret angeboten, nutzen sie ihn aber gar nicht besonders häufig, jedenfalls bisher nicht. Händler sollten daher Aufwand und Ertrag abwägen. Auch die Möglichkeit, über Geräte zu bezahlen und Geschäfte ohne Kontakt zu Angestellten zu verlassen, steht bei Verbrauchern bisher nicht besonders hoch im Kurs. Sie erwarten so etwas derzeit nicht.
3. Roter Bereich: Unten auf der Liste geplanter Investitionen stehen das Internet of Things (IoT), Marktplätze, Virtuelle Realität beziehungsweise Augmented Reality, progressive Web-Apps und Conversational Commerce (der Einsatz von Kommunikationsmedien wie Messaging-Diensten und Chats).
Stichwort Internet of Things: Forrester kommentiert, Lösungen rund um das Internet der Dinge seien ausgereift genug für Hersteller und Händler - nicht aber für die Endverbraucher. Zwar hätten Modemarken wie Levi's und Nike begonnen, Kleidungsstücke mit smarten oder vernetzbaren Technologien auszustatten, aber die Endverbraucher sprängen bisher nicht auf diesen Zug auf.
Die Top CIOs im Handel
Michael Müller-Wünsch Der Berliner Michael Müller-Wünsch (aka: MüWü) ist seit August 2015 Bereichsvorstand Technology (CIO) der Otto-Einzelgesellschaft. In dieser Funktion verantwortet Müller-Wünsch die Weiterentwicklung der IT-Landschaft und Tech-Architektur des Onlinehändlers und treibt damit den Wandel des Geschäftsmodells in Richtung Plattform. 2017 wurde die Technologie-Organisation von Otto unter seiner Führung mit dem CIO Innovation Award ausgezeichnet. Während seiner beruflichen Laufbahn arbeitete der im Bereich KI promovierte Informatiker und Diplom-Kaufmann unter anderem für Lekkerland, Ceva Logistics, MyToys und Herlitz.
Markus Mosa Seit Februar 2015 wird das Ressort IT/Logistik beim Lebensmittelkonzern Edeka direkt vom Vorstandsvorsitzenden Markus Mosa geführt. Vorgänger Michael Wulst ging aus persönlichen Gründen in Rente. Das Vorstands-Team der Edeka AG besteht nun aus nur noch drei Vorständen.
Eduard Spitz Die weltweite IT von Hugo Boss liegt seit März 2023 in den Händen von Eduard Spitz. Sein Vorgänger Jörg Walter ging in den Ruhestand.
Bastian King Mit Bastian King beruft das Modeunternehmen Takko Fashion erstmals einen Chief Information Officer. Er soll den digitalen Wandel vorantreiben. Die Position des CIO hat der Modehändler aus dem nordrhein-westfälischen Telgte neu geschaffen. Zum 1. März 2023 holte das Management dazu Bastian King an Bord.
Christian Metzner Seit Mitte April 2023 leitet Christian Metzner die IT der Drogeriemarktkette Rossmann. Seiner Vorgängerin Antje König stieg Anfang 2022 in den Vorstand auf. Metzner kommt von Volkswagen Financial Services.
Melanie Fichtner Zum 1. Februar 2024 hat Melanie Fichtner den CIO-Posten bei der Baywa übernommen. Zuvor leitete sie die operative IT des Konzerns.
Ricardo Diaz Seit August 2017 arbeitet Ricardo Diaz bei der Emil Frey AG in Zürich als CIO/CTO. Die Gruppe ist im Automobilhandel tätig. Der gelernte Diplom-Kaufmann Diaz war im April 2014 vom Energie Versorger EnBW als Vice President IT Strategy &Steering zur Unternehmensgruppe Media-Saturn gekommen. Im Juli 2014 wurde er CEO der Media-Saturn IT-Services und CIO bei Media-Saturn.
Matthias Wlaka Seit 1. Januar 2024 ist Matthias Wlaka CIO und Mitglied der Geschäftsführung von Bonprix. Die Stelle wurde neu geschaffen, um die IT-Aktivitäten des Modehändlers zentral zu bündeln.
Marc Rauscher Seit 1. April 2023 ist der ehemalige IT-Chef von Douglas, Marc Rauscher, Geschäftsführer der Hagebau IT GmbH. Er verantwortet das operative Geschäft der IT-Tochter.
Roman Melcher Roman Melcher verantwortet bei dm nicht nur die IT, sondern sitzt auch in der Geschäftsführung des Drogeriekonzerns.
Lars H. Heimann Lars H. Heimann ist seit März 2019 CIO der BAHAG AG, die zentrale Einkaufsgesellschaft der BAUHAUS Regionalgesellschaften. Seit Anfang 2021 hat er zudem den Posten des Senior Vice President Corporate IT inne. Er kam bereits 1999 in das Unternehmen.
Roland Schütz Roland Schütz, langjähriger CIO der Lufthansa, wechselt als Vorstand für IT und Digitalisierung zum Mannheimer Pharmahändler Phoenix. Schütz tritt die neu geschaffene Position des Chief Information Officer Anfang 2021 an.
Andreas Hubert Andreas Hubert ist seit Februar 2021 Group CIO von Adidas.
Katja Burkert Seit 1. Juli 2021 ist Katja Burkert CIO bei Intersport. Sie folgte auf Lars-Eric Pusch, der zur Drogeriekette Müller wechselte.
Sinanudin Omerhodzic Sinanudin Omerhodzic ist seit Oktober 2020 Geschäftsführer IT bei Aldi Nord. Er kommt von der Paul Hartmann AG.
Frank Schroeder Frank Schroeder ist seit Mai 2016 Head of IT der Interseroh Dienstleistungs GmbH, einer Tochter des Berliner Recycling- und Umweltdienstleisters Alba. Er war zuvor Leiter IT-Management und Leiter Innovationsmanagement beim Bauunternehmen Hochtief AG in Essen.
Severin Canisius Seit September ist Severin Canisius CIO und Mitglied der Geschäftsführung des Essener Schuhhändlers. Er folgt auf Olaf Schrage, der das Unternehmen Ende 2021 verlässt.
Katharina Knötel Katharina Knötel hat im August 2021 den CIO-Posten bei Coca-Cola European Partners CCEP von Christian Rasche übernommen, der Mitte Juni zu The Coca-Cola Company gewechselt ist. Sie berichtet sowohl an Peter Brickley, CIO von CCEP, als auch die Geschäftsführung der deutschen Dependance. Knötel ist Teil der hiesigen Geschäftsführung und hat zudem einen Sitz im internationalen BPT-Führungsteam. Sie leitet den Bereich Business, Process and Technology (BPT) in Deutschland und ist unter anderem verantwortlich für Vertriebs- und Lieferkettenlösungen.
Jörg Kohlenz Am 1. Juli 2022 hat der ehemalige Leoni-CIO Jörg Kohlenz die Position des Group CIO beim Thermomix-Anbieter Vorwerk übernommen.
Lars-Eric Pusch Seit April leitet Lars-Eric Pusch die IT der Drogeriemarktkette Müller. Er soll sie zu einem datengetriebenen Unternehmen machen.
Michael Rybak Michael Rybak hat bei der Drogeriekette Rossmann Anfang 2015 als Geschäftsführer den neu geschaffenen Geschäftsbereich Logistik und IT übernommen. Er verantwortete bereits seit Mitte 2014 zusätzlich zur Logistik den Fachbereich IT. Rybak wechselte 2009 in die Logistik des Drogeriekonzerns, wurde Logistikleiter sowie Geschäftsführer der Logistik-Gesellschaft und trat in die Geschäftsleitung ein.
Mark Michaelis Seit dem 7. Juni 2021 ist Mark Michaelis Geschäftsführer der Markant Services International GmbH sowie ihres polnischen Pendants. Das Unternehmen verantwortet die IT, Produktentwicklung und den Betrieb der Dienstleistungen und Services der Markant-Gruppe.
Michael Kaib Michael Kaib wurde im Juli 2015 neuer CIO in der Zentrale des Modekonzerns Esprit in Ratingen. Er berichtet an den Chief Operations & Systems Officer, Leif Erichson. Kaib kam im Mai 2010 zu Esprit. Er war dort zuletzt Vice President - Head of IT Governance & Enterprise Architecture. Kaib studierte Betriebswirtschaftslehre an der Philipps-Universität Marburg und in den USA und promovierte anschließend am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität Marburg. Seine berufliche Karriere begann er 1998 als Berater bei Booz & Company in Frankfurt am Main in der globalen IT Practice.
Andreas Schobert Bei der Hornbach-Baumarkt-AG ist Andreas Schobert (41) seit 2015 neuer IT-Vorstand. Das Ressort Technologie wurde neu geschaffen. Der Vorstand wurde dafür von sechs auf sieben Mitglieder erweitertet. Im neuen Ressort laufen ab sofort die Fäden für die konzernweite Informationstechnologie sowie das E-Business zusammen. Seit 2012 war Schobert als Leiter E-Business für den internationalen Aufbau und die Weiterentwicklung des Online-Geschäfts im Hornbach-Baumarkt-AG Konzern zuständig.
Nathan Mott Nathan Mott ist seit Oktober 2014 CIO beim Stuttgarter Pharmagroßhändler McKesson Europe (zuvor: Celesio). Der IT-Chef kam aus den USA, vom Mehrheitsaktionär McKesson. Mott war zuletzt Präsident der McKesson Pharmacy Systems & Automation (MPS&A) und hatte danach zusätzlich das Celesio Coordination Planning Office geleitet.
Armin Bergbauer Mit Armin Bergbauer hat der Technologie-Distributor Ingram Micro seit Frühjahr 2008 einen neuen IT-Chef. Seine Vorgängerin Barbara Neumann hatte sich in den Ruhestand verabschiedet. Als Leiter IT & Organization ist Bergbauer auch Mitglied der Geschäftsleitung und berichtet an Gerhard Schulz, den Vorsitzenden der Geschäftsführung.
Walter Schulte-Vennbur Bei Electronic Partner verantwortet Walter Schulte-Vennbur seit Februar 2013 die IT. Der Diplom-Informatiker war zuvor CIO be Also Actebis. Auch vor dem Zusammenschluss von Also und Actebis 2011 arbeitete er mehr als 15 Jahre in verschiedenen Positionen beim Vorgängerunternehmen Actebis.
Bernd Herrmann Bernd Herrmann arbeitet seit 1990 bei Würth, einem Großhandel für Produkte der Befestigungs- und Montagetechnik. In der Würth-Gruppe ist er Geschäftsbereichsleiter für IT, E-Business und Logistik sowie Geschäftsführer für die Bereiche Marketing und EDV der Adolf Würth GmbH & Co. KG. Seit Mai 2015 ist er auch in der vierköpfigen Konzernführung der Würth Gruppe vertreten und dort für IT und E-Business verantwortlich.
Stephan Wohler Seit 2011 ist Stephan Wohler im Vorstand der Edeka Minden-Hannover. Er verantwortet bei der größten Edeka-Regionalgesellschaft die Ressorts IT und Logistik. Wohler kommt von der Metro, wo er zuletzt als Vorsitzender der Metro Group Logistics (MGL) arbeitete.
Khaled Bagban Zum 1. Juli 2024 ist Khaled Bagban als CIO bei der Metro AG eingestiegen. Gleichzeitig wurde er CEO der Digitalisierungstochter Metro.digital. Er folgt auf Timo Salzsieder.
Michael Homburg Michael Homburg ist seit April 2016 Geschäftsbereichsleiter IT/Organisation bei Edeka Nord. Sein Vorgänger Ernst Bochnig ist in den Ruhestand gegangen. Seit Mitte 2015 war Homburg bei Edeka Nord bereits stellvertretender Geschäftsbereichsleiter IT/Organisation.
Benjamin Beinroth Neun Jahre war Benjamin Beinroth bei dem Lebensmitteleinzelhändler Tegut beschäftigt, davon vier Jahre als Chief Information Officer (CIO). Er wechselte zum Jahresbeginn 2016 in die CIO-Position bei Fressnapf. Beinroth berichtet als CIO direkt an Hans-Jörg Gidlewitz. Dieser ist verantwortlicher Geschäftsführer für die Bereiche Finanzen, Personal und IT bei Fressnapf.
Jörg Heinen Jörg Heinen heißt der IT-Leiter bei WMF (Württembergische Metallwarenfabrik AG) in Geislingen. Seit Februar 2016 ist er im Amt. Der Vice President Global IT (CIO), so sein offizieller Titel, war zuvor Corporate Director, Strategic Vendor Management, bei der Henkel AG in Düsseldorf. Dort war er zuvor auch CIO Western Europe und damit verantwortlich für die IT-Services in der umsatzstärksten Region.
Andreas Möller Seit März 2018 ist Andreas Möller Geschäftsführer IT/ Managing Director IT beim Lebensmittelhändler Aldi Nord in Essen. Zuvor war er dort Bereichsgeschäftsführer IT, verantwortlich für IT-Projekte & -Methodik.
Frank Hoe Frank Hoe ist seit September 2016 CIO DACH bei der L’Oréal Deutschland GmbH in Düsseldorf. Er blickt auf 15 Jahre Erfahrung als CIO und IT Direktor in internationalen Unternehmen wie McDonald’s, Dole Food Company, Aldi Stores UK/Ireland und beim TÜV Rheinland zurück. Hoes Vorgänger im Amt, Abder Dellys, ist in den Ruhestand gegangen.
Johannes Wechsler Johannes Wechsler ist seit Juli 2018 neuer Geschäftsführer der MediaMarktSaturn IT Solutions in Ingolstadt. Wechsler berichtet an Atul Bhardwaj, CTO der MediaMarktSaturn Retail Group und CEO der MediaMarktSaturn IT Solutions. Wechsler wird die Geschäftsführung der MediaMarktSaturn IT Solutions um Bhardwaj, Orhan Olgun und Thomas Gawron ergänzen. Zuvor, seit Mai 2015, war Wechsler CIO der ProSiebenSat.1. Media SE.
Max Thelen Weil Erwin Sattler in die Geschäftsführung aufstieg, übernahm Max Thelen im Herbst 2010 dessen Position als Bereichsleiter IT/ORG beim Pharmagroßhändler Sanacorp. Damit verantwortet er IT-Infrastruktur und Anwendungsentwicklung des Unternehmens. Zugleich fungiert er als Schnittstelle zu den Fachbereichen.
Michael Baier Neuer Geschäftsführer des IT-Dienstleisters Infokom in Karlsruhe ist seit Juli 2018 Michael Baier. Infokom ist die IT-Tochter der Eurobaustoff, einer Kooperation für den mittelständischen Baustoffgroß und -einzelhandel. Zuletzt war Baier Vorstandsmitglied der Abas Unternehmensgruppe.
Jens Siebenhaar Jens Siebenhaar ist seit Oktober 2018 CIO beim Bekleidungsunternehmen C&A Europe. Zuvor arbeitete Siebenhaar als Geschäftsführers der REWE Systems GmbH. Siebenhaar war im März 2009 Leiter der IT bei REWE geworden. Er wechselte damals von der Baumarktkette OBI an den Rhein.
Frank Scholz Frank Scholz ist seit September 2018 Group CIO bei der Citti Handelsgesellschaft in Kiel. Er ist dort für die gesamte IT verantwortlich. Scholz war zuvor CIO bei der DB Regio. In den kommenden vier Jahren wird er sich die Aufgabe mit dem bisherigen IT-Leiter Matthias Ernst teilen.
Ulrich Wiedemann Ulrich Wiedemann ist seit September 2020 IT-Leiter von Vinzenzmurr. Zuvor war er CIO und COO beim Münchner Edelmetallhändler Pro Aurum, zu dem er Anfang 2020 von Essity gewechselt ist.
Jochen Jaser Jochen Jaser ist seit Juni 2019 neuer CIO beim Kölner E-Commerce Unternehmen HRS Group. Zuvor war Jaser bis Mai 2019 ein Jahr als CTO bei der Bearing Point Software Solutions GmbH in Frankfurt. Fast acht Jahre arbeitete er bei der Frankfurter Matrix42 AG, als CTO und CEO und sowie fünf Jahre bei der Karlsruher update4u Software AG, als Head of Product Management und CTO.
Andreas Helber Mit dem Jahreswechsel 2010/11 änderten sich die IT-Verantwortlichkeiten bei der BayWa: Andreas Helber wurde zum Finanzvorstand berufen und übernahm zugleich das IT-Ressort vom vormaligen Vorstand Frank Hurtmanns. Dieser verließ den Agrarhändler. IT-Dienstleistungen bezieht die BayWa über die RI-Solution GmbH, die sie Anfang 2002 zusammen mit der österreichischen RWA AG gegründet hat. Chef des Dienstleisters ist Eugen Berchtold.
Drei Ratschläge an Handelsunternehmen
Forrester rät Entscheidern im Handel zu drei Schritten:
1. Die Pain Points des Verbrauchers aufspüren und beseitigen: Wie erlebt der Kunde die Lieferung seiner Ware - in der Analyse dessen sieht Forrester den Handel bereits gut aufgestellt. Auch in Fragen der personalisierten Kundenansprache und digitaler Ansprache, die aus Verbrauchersicht echten Mehrwert bietet, ist der Handel aktiv. Was fehlt, ist eine genaue Analyse des Bezahlvorgangs und der "Pain Points", die den Verbraucher frustrieren könnten.
2. Use Cases erstellen, bevor in eine publikumswirksame Innovation investiert wird: Händler können die Aufmerksamkeit der Presse generieren, in dem sie schnell in die aktuellsten Buzzwords investieren. Doch mediale Präsenz führt nicht automatisch zu mehr Absatz. Forrester rät, jede neue Technologie auf ihre Tauglichkeit abzuklopfen und nicht ohne Use Case zu starten.
Eben hierin liegt für die Analysten auch der Grund, dass Hype-Themen wie Virtual Reality und Internet der Dinge soweit unten auf der aktuellen Prioritätenliste stehen. Die Entscheider sehen noch nicht, wie sie konkreten Nutzen daraus ziehen sollen.
3. Digitalisierung Top Down umsetzen: Forrester unterstützt die These, wonach digitale Transformation von der Unternehmensspitze her umgesetzt werden muss. Viele Handelsunternehmen stellten dieser Tage neue Führungskräfte ein, deren einzige Aufgabe im Vorantreiben der Digitalisierung besteht. Die Unternehmen erwarten von diesen Managern, dass sie die Organisation umstrukturieren.
Digitalisierung im Handel
Herausforderung Digitalisierung
Chancen größer als Risiken
Noch immer haben nicht alle Händler eine eigene Website
Ohne Web-Shop geht es nicht
Überwiegend gleiches Produktangebot im Laden und im Web
Elektronischer Rechnungsversand ist weit verbreitet
E-Mail und Telefon kann wirklich jeder
Kunden testen Waren im Laden und kaufen später online (woanders?)