In einem Punkt sind sich CIOs einig: Die IT-Infrastruktur wird ausgelagert, um Kosten zu sparen. Während sich aber IT-Leiter X über 39 Prozent Kostensenkung freuen kann, muss sich IT-Leiter Y mit fünf Prozent zufrieden geben. Damit steht er gegenüber IT-Entscheider Z immer noch gut da - bei dem sind die Kosten um sechs Prozent gestiegen.
Woran das liegt, haben die Analysten von Aberdeen erhoben. Dabei teilen sie die untersuchten Unternehmen in "Best in Class", Durchschnitt und Trödler ("Laggard") ein. Der deutlichste Unterschied in der Vorgehensweise dieser drei Kategorien scheint in der Auswahl des Providers zu liegen: "BiCs" achten darauf, dass ihr Outsourcing-Partner seine Prozesse nach der IT Infrastructure Library (ITIL) ausrichtet. Außerdem entscheiden sie sich für Dienstleister, die nach der Qualitätsmanagement-Norm ISO 9000 zertifiziert sind und die Fehlerminimierungs-Methode Six Sigma anwenden.
Der Blick auf die Qualität des Dienstleisters ist aber nur Teil des Erfolges. Mindestens ebenso wichtig ist die Organisation der gesamten Auslagerung. Die beginnt bei einer realistischen Einschätzung der finanziellen und personellen Ressourcen, die das Management des Outsourcings mit sich bringen wird. Während sich 82 Prozent der Musterfirmen diese Mühe machen, sind es unter den Schlusslichtern nur acht Prozent.
Der Rest ist gute Organisation: Jedes einzelne der besonders erfolgreichen Unternehmen legt fest, wer in der Zusammenarbeit mit dem Dienstleister welche Rolle übernimmt. Außerdem dokumentieren die "BiCs" nicht nur ihre interne Kommunikation, sondern auch die Geschäftsprozesse. Wo es für den Dienstleister hilfreich ist, erhält er Einsicht.
Die Musterfirmen scheinen außerdem besser zu wissen, was sie wollen. Zum einen legen sie Service Level Agreements (SLAs) fest, zum anderen messen sie die Performance der betroffenen Anwendungen vor und nach der Auslagerung. Dabei ist den Analysten aufgefallen, dass der Punkt Kostensenken zwar mit 70 Prozent der Nennungen auf Platz Eins der Outsourcing-Treiber steht, aber in erster Linie die Verbesserung der User-Zufriedeneheit gemessen wird. Dieser Punkt steht mit 67 Prozent der Nennungen vorn, während die Kostenersparnis auf 54 Prozent der Nennungen kommt.
Wer an Redundanzen spart, spart am falschen Ende
Nicht zuletzt hängt der Erfolg eines IT-Outsourcings aber auch vom Geld ab. 82 Prozent der als "Best in Class" eingeschätzten Unternehmen leisten sich redundante Datenzentren. Im Schnitt sind es nur 41 Prozent. Unter den Firmen, die besonders schlechte Ergebnisse erzielt haben, ist es mit 36 Prozent sogar nur rund jede dritte. Dazu die Analysten: "Die Kosten für Redundanz und Back-Up sind nichts im Vergleich zum Risiko, dass Daten durch das Auslagern von IT-Funktionen verloren gehen."
Aberdeen hat für die Studie "IT Infrastructure Outsourcing: Reduce costs without sacrificing service" mit Entscheidern aus 160 global agierenden Unternehmen gesprochen.