Die Investitionen in den Kundenservice sind in den letzten Jahren gestiegen. Wie eine aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts RAAD Research zeigt, nutzen bereits etwa zwei Drittel der rund 1.500 befragten Firmen CRM-Systeme, um ihre Kunden besser zu bedienen. Fast jedes zehnte Unternehmen will danach in diesem Jahr mehr Geld für Kundenmanagement-Lösungen ausgeben. Diese Entwicklung betrachtet die Ecenta AG. Das das Walldorfer Beratungshaus betrachtet die Entwicklung als eine positive und logische Reaktion der Betriebe auf die im Zuge der Wirtschaftskrise gestiegenen Kundenerwartungen. Gleichzeitig betonen die Berater aber auch, dass noch viele Unternehmen es versäumen, das tatsächliche Potenzial ihrer CRM-Software voll auszuschöpfen.
Einheitliches Kontaktmanagement erforderlich
Foto: RAAD
Eine spürbare Verbesserung der Serviceleistungen scheitert nach Angaben der Ecenta-Berater oft an der unzureichenden Integration des CRM-Systems mit anderen Anwendungen, zum Beispiel den Kommunikationskanälen Telefon und E-Mail. Da in vielen Betrieben die verschiedenen Medien getrennt betrieben werden und nicht auf eine zentrale Datenbasis zugreifen, komme es hier häufig zu fehlenden, unvollständigen oder an unterschiedlichen Stellen hinterlegten Kundendaten. Das Fehlen eines einheitlichen Kontakt-Managements wirkt sich laut Ecenta beispielsweise negativ auf die Bearbeitung von Kundenanfragen aus.
Neben den Kundenkontakdaten existieren aber auch in den verschiedenen Systemen der Unternehmen noch weitere relevante Informationen, die das CRM aufwerten könnten. Die Berater fordern deshalb, das Kundenmanagementsystem in die IT-Landschaft möglichst nahtlos zu integrieren. Denn nur wenn im Zuge der Implementierung darauf geachtet werde, könne die Software den Kundenservice effizient unterstützen.
Kundendaten aus Sozialen Netzwerken integrieren
Weiteres Optimierungspotenzial steckt nach Ansicht der Berater in der Verknüpfung von CRM-Systemen und Social Media - Stichwort Social CRM. "Umständliche oder unvollständig integrierte CRM-Lösungen werden durch die wachsende Beliebtheit von Facebook, Twitter und Co. schnell an die Grenzen ihrer Belastbarkeit gebracht", erklärt Hanno Hofmann, Vorstandsmitglied bei Ecenta. Denn Unternehmen, die Web 2.0-Instrumente nutzen, öffnen einen neuen Kanal, durch den das Kommunikationsvolumen immens ansteige. "Außerdem erwarten die Kunden hier besonders kurze Reaktionszeiten, da viele mit Social Media auch Kommunikation und Service in Echtzeit verbinden" ergänzt Hofmann. Die intelligente Integration von Social Media-Daten in das CRM versetze Unternehmen in die Lage, die Kundenerwartungen besser verstehen und schneller erfüllen zu können.