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Was das Einsparpotenzial von VoIP angeht, sind die befragten Manager optimistisch. Jeder Zweite gab an, ein mittelständisches Unternehmen könne seine Telefonkosten um 40 Prozent oder mehr senken, wenn es eine von einem Dienstleister betriebene VoIP-Anlage einrichte. Ein weiteres Drittel rechnet mit möglichen Einsparungen zwischen 20 und 30 Prozent.
Die Kosteneinsparungen sind in den Augen von 50 Prozent der Befragten denn auch sehr wichtig. Weitere 42 Prozent sehen diesen Effekt immerhin noch als wichtig an. Vier von zehn Führungskräften sind die erweiterten Anwendungsmöglichkeiten und Funktionen von VoIP-Lösungen in einem Call oder Contact Center sehr wichtig. Jeder Dritte sieht außerdem ein äußerst bedeutendes Ziel darin, mittels Internet-Telefonie die Arbeit im Call Center effizienter zu gestalten. Weiteren 53 Prozent der Befragten ist das wichtig.
Möglich soll das vor allem dadurch werden, dass die Mitarbeiter bestmöglich ausgelastet werden, indem Anrufe automatisch verteilt werden. Auch die Möglichkeit, mehrere Standorte miteinander zu verbinden, wird fast von jedem Zweiten als sehr wichtig angesehen. Je nach Bedarf könnten einzelne Niederlassungen eines Call Centers flexibel ausgelastet werden, ist die große Mehrheit der Befragten überzeugt.
Die erhofften Kosteneinsparungen ergeben sich laut der Umfrage hauptsächlich dadurch, dass sich mehrere Kommunikationskanäle auf einer Plattform integrieren lassen. Vier von zehn Managern halten das für sehr wichtig, ein weiteres Drittel für wichtig. Das so genannte Unified Messaging, bei dem alle Kommunikationskanäle wie Fax, E-Mail und Telefonie auf einer Plattform vereinigt werden, ist denn auch für 85 Prozent aller Manager ein sehr wichtiger oder wichtiger Vorteil, den der Umstieg auf VoIP mit sich bringt. Um Kosten zu sparen, spielt neben geringeren Gesprächsgebühren für viele auch der niedrigere Aufwand für Wartung und Unterhalt eine bedeutende Rolle.
Bei der Implementierung sehen die Führungskräfte am häufigsten Schwierigkeiten. 34 Prozent erwarten dabei Probleme. Am zweithäufigsten wurden neben der Technik an sich Sicherheitsbedenken genannt. Diese rühren der Umfrage zufolge allerdings am häufigsten daher, dass die Technik noch verhältnismäßig neu ist. Das gab jeder Dritte an. Ein Viertel der Befragten macht seine Sorge um die Sicherheit an dem mehrtägigen Ausfall von Skype Ende August 2007 fest. Allerdings räumte auch jeder Vierte ein, die Diskussion um die angebliche Unsicherheit von VoIP in Unternehmen rühre daher, dass das Angebot an Sicherheitslösungen nicht ausreichend genutzt werde.
Angst vor Spit-Angriffen
Das größte Sicherheitsrisiko sehen die Befragten in Denial-of-Service-Attacken (29 Prozent). Mögliches Phishing bereitet 27 Prozent der Führungskräfte Kopfzerbrechen. Jeder Vierte befürchtet zudem so genannte Spit-Angriffe (Spam over Internet Telephony). Jeder Fünfte schließt Man-in-the-Middle-Attacken nicht aus, bei denen der Angreifer zwischen den Kommunikationspartnern steht und in deren Datenverkehr unbemerkt eingreifen kann. Gleichzeitig allerdings sehen insgesamt drei von vier der Befragten als einen der wichtigsten Hauptvorteile von VoIP in Call Centern höhere Sicherheits-Standards an.
Die Chancen von VoIP, sich auf dem mobilen Sektor zu etablieren, sehen acht von zehn der Umfrageteilnehmer. 58 Prozent glauben, dies werde allerdings noch fünf bis zehn Jahre dauern. Die übrigen Befürworter dieser These sind sogar der Meinung, die Internet-Telefonie werde schon in höchstens zwei Jahren ihren Siegeszug auf diesem Gebiet antreten. Jeder Fünfte indes denkt, VoIP werde auf dem mobilen Sektor immer nur ein Nischendasein fristen.
Preis nicht einziges Kriterium
Auch wenn sie mit dem Umstieg auf Voice over IP meist Einsparungen im Kopf haben, entscheiden sich die Führungskräfte nicht hauptsächlich über den Preis für oder gegen einen Anbieter. Für jeden Fünften ist dies zwar ein entscheidender Aspekt, mehr als ein Viertel allerdings achtet auf Garantieversprechen des Anbieters, was die Qualität der Lösung und die Betreuung angeht. Jeder Vierte will zudem eine flexible und skalierbare Lösung.
Für den "Deutschen VoIP-Report 2008" wurden 100 Fach- und Führungskräfte aus der deutschen Wirtschaft befragt. Die Auftraggeber der Untersuchung, Interactive Intelligence und Toplink, sind Anbieter von Lösungen für die Internet-Telefonie.