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Ohne die Filiale geht es nicht. Auch im Zeitalter von Online-Banking und mobilen Anwendungen nimmt die Bankfiliale einen festen Platz ein in der Vertriebsstrategie der deutschen Kreditinstitute. Denn finanzielle Angelegenheiten besprechen 80 Prozent der Kunden nach wie vor am liebsten im persönlichen Kontakt mit einem Berater ihrer Hausbank.
54 Prozent der Bankhäuser wollen ihren Filialvertrieb bis 2014 dafür weiter ausbauen, so eines der Ergebnisse aus der Studie "Branchenkompass 2011 Kreditinstitute" von Steria Mummert Consulting und F.A.Z.-Institut. Denn viele Kunden nutzen das Filialangebot, um Investitionsentscheidungen durch eine persönliche Beratung abzusichern.
Welche Bedeutung die Filiale im Vertriebswegemix hält, zeigt ein Blick auf die Zahlen und Pläne der Institute: Neun von zehn Banken unterhalten derzeit ein eigenes Filialnetz. Jedes fünfte Institut will in den kommenden drei Jahren neuartige Filialkonzepte für bestimmte Zielgruppen oder Produktsparten entwickeln.
Bankenexperte Klaus Schilling von Steria Mummert Consulting empfiehlt Geldinstituten, Beratungskonzepte zu erarbeiten, die konsequent alle Vertriebskanäle einbinden. "Die Kunden erwarten vom Service in der Bankfiliale einen individuellen Mehrwert, wie Antworten auf spezielle finanzielle Herausforderungen." Den Kauf standardisierter Produkte sowie Konto- und Zahlungsverkehr wickeln die meisten Kunden dagegen online ab. Eine Beratung am Bankschalter wird dafür kaum noch benötigt.