Von wegen immer Ärger mit der IT: Mehr als acht von zehn Befragten (81 Prozent) geben an, mit den Leistungen der IT-Abteilung "zufrieden" bis "vollkommen zufrieden" zu sein. Auf einer Schulnotenskala von Eins bis Fünf wird den Informatikern damit eine 2,7 ins Zeugnis geschrieben.
Doch Uta Hahn, Chefin des an der Durchführung der Umfrage beteiligten Beratungshauses bgm, traut dem Frieden nicht. Die Customer Care Umfrage wurde als Benchmark vorgestellt, wodurch den Teilnehmern bewusst war, dass eine negative Beurteilung ein schlechtes Licht auf ihr Unternehmen werfen könnte. Ganz die trockene Wissenschaftlerin, gibt Uta Hahn zu Bedenken, die Befragten hätten sich "gegenüber den Kollegen aus der IT-Abteilung gnädig erwiesen". Sozialforscher kennen dieses Phänomen unter dem Begriff der "sozialen Erwünschtheit", die zu Verzerrungen in Umfragen führt.
Die Worte der Forscherin in allen Ehren: Die erhobenen Daten verpassen der guten Laune jedes CIOs einen Reload. So stellen mehr als sieben von zehn Befragten (71 Prozent) klar: "Ich weiß, an wen ich mich wenden kann, wenn ich Fragen zum Thema IT habe". Und fast ebenso viele (67 Prozent) bestätigen: "Ich fühle mich mit meinen Anliegen von den Mitarbeitern unserer IT-Abteilung ernst genommen." Soviel zum Klischee vom muffeligen Nerd.
Das darf jedoch nicht darüber hinwegtäuschen, dass nach wie vor eine Lücke zwischen den einzelnen Abteilungen und der Informatik klafft. Denn nur gut jeder Zweite (53 Prozent) sagt, dass die IT-Mitarbeiter Verständnis für seine Anforderungen haben und die Geschäftsprozesse kennen. 17 Prozent monieren in diesem Punkt Probleme - für die Forscher ein Hinweis darauf, warum die IT firmenintern mit Akzeptanzproblemen zu kämpfen hat.
Die Autoren der Studie haben sich genauer angesehen, wie die Endanwender Hard- und Software beurteilen. Office-Anwendungen sind demnach beliebt, sie erreichen auf der Eins-bis-Fünf-Schulnotenskala einen Wert von 2,2. Business-Applikationen wie SAP kommen auf einen Schnitt von 2,6. Dagegen erreichen mobile Lösungen (Einwahl ins Firmen-Netz bei Reisen) nur die Note 2,8.
Alles klar am Drucker?
Bei der Hardware schneiden die Bildschirme mit dem Wert 2,3 am Besten ab, Drucker und Rechner beziehungsweise Laptops kommen jeweils auf 2,6.
Was die Drucker betrifft, scheint das jeder Alltagsrealität zu widersprechen. Die Autoren der Studie merken denn auch an, ihre verhältnismäßig gute Note "korrespondiere nicht mit der kommunizierten Meinung der Mitarbeiter auf den Unternehmensfluren. Drucker, die nicht drucken, sind ein häufig beklagtes Übel."
Ein weiteres Ergebnis: Die Beurteilungen in Fragen der IT-Qualifizierung fallen durchweg schlechter aus als die Gesamtbeurteilung der IT. Den besten Wert erhält mit der Note 3,1 noch die Schulungsqualität, also Didaktik, Unterlagen o.ä. Der Nutzen der Trainingsmaßnahmen wird mit 3,2 bewertet, das Angebot mit 3,3.
Wirklich kritisch wird es beim Thema IT-Sicherheit: Die Informationen und Schulungen dazu erhalten die "desaströse" (Zitat der Studien-Autoren) Note 3,4. Das passt mit den Ergebnissen der ebenfalls vom CIO-Magazin durchgeführten weltgrößten Studie über IT-Security zusammen. Die "Global Information Security Survey" hat auch in diesem Jahr ergeben, dass Mitarbeiter ein erheblich größeres Problem sind als Hacker.
Diese Ergebnisse sollen jedoch nicht darüber hinwegtäuschen, dass der Erfolgsbeitrag der IT durchaus anerkannt ist. 55 Prozent der Befragten halten den Beitrag der IT-Abteilung zum unternehmerischen Erfolg der Firma für hoch oder sehr hoch. Nur jeder Zehnte setzt ihn gering oder sehr gering an.
Tipp: Mehr Streicheleinheiten für das mittlere Management
Auch dabei fallen die Umfrageteilnehmer des mittleren Managements negativ aus dem Rahmen. Wie schon bei anderen Fragen sprechen sie schlechtere Bewertungen aus als das obere Management und der Durchschnitts-Mitarbeiter. These der Studienverfasser: Das mittlere Management steht unter starkem Umsatzdruck und neidet es der IT, dass sie keine Gewinnziele zu erreichen braucht.
Fazit: CIOs sollten insbesondere für User aus dem mittleren Management ein offenes Ohr haben. Und: Es besteht dringender Bedarf an Qualifizierung, insbesondere an Sicherheitsschulungen.
Die Customer Care Umfrage 2007 wurde vom CIO-Magazin in Zusammenarbeit mit der TU München und dem Consulter bgm durchgeführt. Mit einer Teilnehmerzahl von 18.551 End Usern ist die Studie die größte ihrer Art. Die Unternehmen mit den besten Ergebnissen werden am 26. und 27. September in Düsseldorf mit dem CIO Customer Care Award ausgezeichnet.
Die Studie wird auch im nächsten Jahr an den Start gehen. Interessierte Unternehmen können sich bereits jetzt bei der Taskforce "Customer Care" unter customer-care@cio.de melden.