IT misst Erfahrungen nicht

Der US-Marktforscher Aberdeen hat ein neues Lieblingswort - SoMoClo. Hört sich an wie ein Monster aus der Sesamstraße, steht aber für Social, Mobile, Cloud und ist Thema des Papiers "Convergence of social, mobile and cloud requieres user focused end-to-end app approach". Die Analysten wollten wissen, ob und wie Unternehmen die Erfahrungen ihrer Endanwender in einem Dschungel aus verschiedensten Applikationen nutzen.

Analyst Jim Rapoza hat zu diesem Zweck Ergebnisse bisheriger Studien rund um das Thema Application Management zusammengefasst. Er hat sich dabei auf die Frage der Nutzer-Erfahrungen konzentriert und legt die üblichen Aberdeen-Kriterien an. Das heißt: Ein Unternehmen kann als "Best in Class" (Bic) gelten, wenn es zu den besten 20 Prozent der Studienteilnehmer zählt. Die schlechtesten 30 Prozent nennt Aberdeen "Laggards" (dt. Trödler), der Rest stellt das Mittelfeld.

Nutzen und Leistung messen

Rapoza geht davon aus, dass es für Unternehmen immer schwieriger wird, Nutzwert und Leistung ihrer Anwendungslandschaft einzuschätzen und zu managen. Das liegt an der Zunahme von Social Applications wie Video, Unified Communications und Voice over IP (VoIP), am Umgang mit virtuellen Servern in Public Clouds und Private Clouds und an der steigenden Nutzung mobiler Endgeräte.

Den Analysten interessiert, mit welchen Methoden Unternehmen die Erfahrungen ihrer Nutzer sammeln beziehungsweise ob sie das überhaupt tun. Fazit: Selbst unter den Klassenbesten gibt nur jeder Zweite an, sein Unternehmen erfasse Nutzererfahrungen. Von den Firmen im Mittelfeld sind es nur 32 Prozent, von den Trödlern 18 Prozent.

Eine weitere Frage bezieht sich auf die Definition von Richtlinien, wann die Leistung einer Anwendung als akzeptabel gelten kann. Nach Aberdeen haben 63 Prozent der Bics solche Kriterien festgelegt. Unter den Durchschnittsfirmen sind es 41 Prozent, bei den Nachzüglern nur 26 Prozent.

Beim Messen der Anwendungs-Performance bestehen im Hinblick auf die einzelnen Bestandteile des SoMoClo-Kürzels erhebliche Unterschiede. In Zahlen: Am häufigsten messen Unternehmen die Performance ihrer Social Media-Anwendungen (Bics: 57 Prozent, Trödler: immer noch 45 Prozent). Darunter wird es dünn: Die Performance von Mobile Device-Applikationen messen nur 21 Prozent der Bics und 14 Prozent der Laggards, die von Public Cloud-Anwendungen 27 Prozent der Bics und acht Prozent der Nachzügler.

Man kann nicht managen, was man nicht misst

Der Analyst gibt zu bedenken, ein Entscheider könne nicht managen, was er nicht misst. Letztlich hänge aber der faktische Nutzwert jeder Applikation vom Endanwender ab. Der Nutzer müsse daher immer im Fokus stehen.