Obwohl die reibungslose Abwicklung von IT-gestützten Geschäftsprozessen von leistungsfähigen IT-Prozessen abhängt, überwachen und bewerten nur wenige Unternehmen kontinuierlich deren Service Level.
Krasser Widerspruch zwischen Anspruch und Wirklichkeit
Nach einer Erhebung des Darmstäder Software-Hauses Servicetrace gibt es dabei einen krassen Widerspruch zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Einerseits misst eine große Mehrheit der befragten IT-Leiter einem qualitativ hochwertigen IT-Service Management (ITSM) eine erhebliche Bedeutung zu.
41 Prozent betrachten dieses als durchgängig erfolgskritisch für den reibungslosen Ablauf ihrer Geschäftsprozesse, 37 Prozent in Teilbereichen. Nur ein Fünftel der IT-Manager gab an, dass die Qualität von IT-Services kaum einen Einfluss auf geschäftliche Abläufe hat.
Kein systematisches ITSM
Andererseits nutzen nur 13 Prozent spezielle Software-Lösungen, um IT-Prozesse durchgängig und systematisch zu überprüfen und deren Qualität sicherzustellen. 29 Prozent setzen teilweise Software-Werkzeuge für das IT-Service Management ein. Der Großteil, nämlich 58 Prozent, verzichtet ganz auf eine software-gestützte Überwachung der Service Level.
Es gibt im Wesentlichen zwei Gründe, warum IT-Verantwortliche beim IT-Service-Management auf Software-Werkzeuge zur Qualitätssteuerung und -sicherung verzichten.
53 Prozent fürchten den hohen Aufwand bei die Implementierung und Pflege entsprechender Lösungen. 44 Prozent vertreten die Auffassung, die Service-Qualität lasse sich auch ohne technische Unterstützung erkennen und bewerten. Das Problem: Sie erkennen Schwachstellen oft erst dann, wenn IT-gestützte Geschäftsabläufe ausfallen.
Besserung ist in Sicht
Doch es ist Besserung in Sicht. Der Umfrage zufolge wollen immerhin 36 Prozent das Thema Service Level Monitoring zukünftig auf die Agenda setzen und in entsprechende Lösungen investieren.
Im Rahmen der Untersuchung befragte Servicetrace über 300 Firmen in Deutschland mit einem Jahresumsatz von mehr als 50 Millionen Euro.