Zunehmend, so die IDC-Analysten, versuchen Unternehmen mit BPO langfristige Synergieffekte zu nutzen. Sie vergeben nicht mehr nur einzelne Geschäftsprozesse an Outsourcing-Partner, sondern gleich mehrere Funktionen gleichzeitig. Die Hoffnung: Durch die Integration mehrerer Prozesse steigt die Effizienz und die Kosten sinken.
Im Zentrum stehen dabei Finance und Accounting (F&A)-Funktionen: Sie können als Bindeglied zu Human Ressources (HR)-Prozessen oder der Beschaffung dienen. Noch dominiert allerdings der Bereich Kundenpflege den BPO-Markt.
Insgesamt ist der BPO-Markt in den USA im vergangenen Jahr stabil gewachsen. Verantwortlich ist zum einen zunehmender Wettbewerbsdruck, dem die Unternehmen durch BPO begegnen möchten. Zum anderen ist auf Seite der Anbieter ein heftiger Kampf um die Kunden entbrannt: IT-Service-Unternehmen und Dienstleister, die sich auf einzelne Geschäftsprozesse spezialisiert haben, treten aggressiv am Markt auf. Nach IDC-Einschätzung können die IT-Service-Anbieter dabei immer besser Fuß fassen und werden 2004 im BPO-Segment stärker wachsen als die spezialisierten Unternehmen.
Auf der Kundenseite dominieren zurzeit die verarbeitende Industrie, Behörden und der Einzelhandel. Für die zwei letztgenannten Branchen sowie den Finanzsektor prognostiziert IDC für dieses Jahr einen besonders kräftigen Zuwachs bei der Zahl abgeschlossener BPO-Verträge.
Insgesamt werden kleine und mittelgroße Deals mit einer Laufzeit zwischen fünf und sieben Jahren den BPO-Markt in den USA prägen, so die Analysten. Große Verträge, wie das 3,5 Milliarden US-Dollar schwere Abkommen zwischen Capgemini und dem Energieversorger TXU, bleiben die Ausnahme. Symptomatisch ist allerdings die Komplexität des Deals: TXU hat die Bereiche Kundenpflege, HR, F&A, die Versorgungskette sowie die operative IT an Capgemini ausgelagert.
IDC hat für die Studie über den BPO-Markt in den USA unter anderem 69 Abkommen aus dem vergangenen Jahr untersucht.