Der Befragung zufolge haben zwei Drittel der Anwender Verständigungsprobleme mit den IT-Mitarbeitern. Gefolgt von langen Ausfallzeiten (59 Prozent) und Reaktionszeiten nach Problemmeldungen (55 Prozent). Jeder zweite Befragte beklagt sich über unklare Zuständigkeiten, wenn über Störungen informiert wird. Zudem meinen mehr als ein Drittel, dass die Service-Mitarbeiter nicht kompetent genug sind.
"Daraus eine unzureichende Leistungsbereitschaft der Service-Mitarbeiter abzuleiten, ist vermutlich zu einfach gedacht", sagt Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner. Die Anforderungen könnten häufig nicht erfüllt werden, da es an einer entsprechenden Serviceorganisation fehle. Qualitätsmängel seien folglich strukturell bedingt.
Immer mehr Unternehmen beschäftigen sich mit dem Standard IT Infrastructure Library (ITIL) und versuchen das Management der IT-Services zu erneuern, so die Untersuchung. Firmen haben mittlerweile erkannt, dass diese Abteilung einen elementaren Einfluss auf die Wertschöpfung hat.
Laut der Studie kann eine unzureichende Servicequalität labile Abläufe im Betrieb zu Folge haben. Sie führen wiederum zu teuren Produktivitätsverlusten und Unterbrechungen in den Geschäftsprozessen. Die Konsequenzen können sich bis zu den Kunden auswirken und den Ruf der Firma schädigen.
Bereits eine frühere Untersuchung hatte ergeben, dass die Mehrheit der deutschen Unternehmen noch über keine verbindlich definierten Qualitätsmaßstäbe für ihre internen IT-Services verfügt. Nur zwei von fünf Firmen haben zumindest für ihre kritischen IT-Funktionen klare Service-Levels festgelegt.
Für die Studie wurden 1.848 Benutzer aus 513 Mittelstands- und Großfirmen befragt.