Die IT-Dienstleister tun auch gut daran, diesem Thema eine hohe Bedeutung beizumessen. Denn spätestens wenn sich das momentane Konjunkturhoch dem Ende neigt, müssen sich die Anbieter fragen, wie sie den Forderungen der Kunden nach sinkenden Preisen nachkommen und trotzdem noch anständige Margen erwirtschaften können.
Viele Anwender stehen diesem Thema jedoch immer noch kritisch gegenüber. Eine Standardisierung der Leistungsangebote wird dabei nicht selten gleichgesetzt mit Billigangeboten von der Stange, die mit eingeschränkter Individualität und verminderter Qualität der Dienstleistungen einhergehen. Tatsächlich bewirkt die Standardisierung - wenn sie richtig umgesetzt wird - genau das Gegenteil. Denn standardisierte Leistungsangebote eröffnen nicht nur Kostensenkungspotenziale. Sie bieten auch die Chance, Qualität und Flexibilität der Service-Angebote zu erhöhen - und dies ohne drastische Einschränkungen in der Individualität. Mit anderen Worten: Die Standardisierung von Leistungsangeboten bedeutet nicht nur IT-Dienstleistungen von der Stange, sondern auch nach Maß.
Standardisierung bietet jede Menge Vorteile
So lassen sich bei standardisierten Leistungsangeboten Qualitäts- und Sicherheitslevel eher gewährleisten als bei individuell geschnitzten Services. Schließlich ist die Wahrscheinlichkeit, dass Fehler abgestellt und Sicherheitslecks geschlossen sind, bei vielfach erprobten Anwendungen höher als bei Neuentwicklungen. Warum also das Rad immer wieder neu erfinden? Wenn es dem Kunden vor allem darum geht, dass die IT-Anwendung reibungslos läuft und dies zu veritablen Kosten, dann sollte einem standardisierten Angebot nichts entgegenstehen.
Die Standardisierung von Leistungsangeboten bietet weiterhin auch Raum für flexible - also am Verbrauch orientierte - Bereitstellungs- und Abrechnungsmodelle im IT-Umfeld. So ist die häufig propagierte Lieferung und Abrechnung von IT-Dienstleistungen wie bei Strom und Wasser nur möglich, wenn viele Kunden Leistungen über eine einheitliche (standardisierte) Plattform beziehen. Denn erst durch den One-to-Many (oder Shared Service)-Ansatz können Ressourcen trotz individueller Schwankungen effizient eingesetzt und die Angebote skalierbar werden. Mit anderen Worten, nutzungsorientierte Bereitstellungs- und Abrechnungsmodelle, die für den Anwender ein hohes Maß an Flexibilität bedeuten, würden sich ohne einen bestimmten Grad der Standardisierung nicht rechnen.
Schließlich bewirkt die Standardisierung von Leistungsangeboten auch nicht zwingend einen Verlust an Individualität. Denn es geht nicht darum, das gesamte Servicepaket als Einheitsbrei zu verkaufen. Vielmehr sind moderne Ansätze zur Standardisierung von Leistungsangeboten eng verknüpft mit der Idee der Modularisierung, also der Zerlegung komplexer Services in einzelne Bausteine. Während die Bausteine selbst standardisiert gefertigt werden, erfolgt deren Zusammensetzung kundenindividuell. Dieses Baukastenprinzip ist keine neue Erfindung. Sie wird in traditionellen Industrien schon längst praktiziert. So ist des Deutschen liebstes Kind - das Auto - auch nichts anderes als eine Zusammensetzung standardisierter Module.
Individualisierte Standardisierung
Auch im (IT-)Dienstleistungsumfeld gibt es Beispiele für individuelle Angebote, die aus standardisierten Komponenten zusammengestellt werden - sich also das Baukastenprinzip zunutze machen. So können Kunden des Service-Spezialisten Hemmersbach, der für Technologieanbieter Serviceaufträge vor Ort erledigt, ihr individuelles Service-Paket aus über 500 standardisierten Prozessmodulen konfigurieren. Der Anbieter, der große Player wie HP, Sony und Medion zu seinen Kunden zählt, wirbt dabei mit "individuellen Services" in "standardisierter Service-Qualität".
IT-Dienstleistern, die ihre Kunden von den Vorteilen der Standardisierung überzeugen wollen, empfehlen wir schließlich den Besuch eines Restaurants der Vapiano-Kette (http://www.vapiano.de). Das international tätige Systemgastronomie-Unternehmen hat sich auf hochwertige italianische Pasta- und Pizzaküche spezialisiert und dafür bereits mehrere Gastronomiepreise gewonnen. Im Hintergrund und für den Kunden nahezu unsichtbar, werden dort die Zutaten (Module) in großen Mengen (standardisiert) vorbereitet und für die Weiterverarbeitung in kleinere Bausteine portioniert. Im Verkaufsbereich werden diese Bausteine vor den Augen des Kunden und nach dessen Bedürfnissen individuell zusammengestellt und zubereitet. Die Ausrichtung der Restaurantkette auf den Massenbetrieb macht es möglich, die Speisen aus hochwertigen Zutaten (inklusive der hausgemachten Pasta) zusammenzustellen und zu vergleichsweise günstigen Preisen anzubieten.
In diesem Sinne, guten Appetit und einen erholsamen Urlaub!
Dr. Andreas Stiehler ist Senior Analyst bei der Berlecon Research GmbH.