Mehr als die Hälfte der Befragten betreibt ein aktives Beschwerde-Management. Weitere 26 Prozent planen dessen Einrichtung. Mehr als ein Fünftel hat jedoch keinerlei Beschwerde-Management.
Dafür gaben die Umfrageteilnehmer vielfältige Gründe an. Sie reichten von "Es fallen keine Beschwerden an" (39 Prozent), über "Planung ist noch nicht so weit" (25 Prozent) bis zu Kostenfragen (14 Prozent). Mehr als 90 Prozent glauben jedoch, dass die Bedeutung dieses CRM-Instruments zunehmen wird.
Strategische Bedeutung nicht erkannt
Dennoch hat nur ein Viertel der Befragten sein Beschwerde-Management in eine übergeordnete CRM-Strategie (Customer Relationship Management-Strategie) integriert. Am häufigsten fällt die Zuständigkeit in den Bereich Kundenservice (41 Prozent), gefolgt von Geschäftsleitung (21 Prozent) und Marketing-Abteilung (15 Prozent).
Über den Nutzen des Beschwerde-Managements sind sich die Befragten jedoch einig: Eine aktive Beschwerdebehandlung erhöht vor allem die Kundenzufriedenheit und –bindung. Davon gehen 75 Prozent aus. Qualitätssicherung und Produktverbesserung sind für knapp 40 Prozent entscheidende Faktoren.
Knapp 30 Prozent sehen Beschwerde-Management als eine Möglichkeit, Unternehmensprozesse zu optimieren. Kostenreduzierung spielt hingegen nur eine Nebenrolle: Lediglich acht Prozent sehen hier einen wesentlichen Vorteil.
Die Gründe für Kundenbeschwerden und Reklamationen sind hauptsächlich Produktfehler (25 Prozent) sowie Liefer- und Serviceprobleme (jeweils rund 17 Prozent). Obwohl Kundenzufriedenheit das Ziel von Beschwerde-Managements ist, prüfen die Unternehmen jedoch kaum, ob und wie sie diese Vorgabe erreichen.
Wie erfolgreich ein Beschwerde-Management arbeitet, hängt nach Meinung der Befragten von folgenden Voraussetzungen ab: eine zeitnahe Reaktion auf und einen sensiblen Umgang mit den Anliegen des Kunden, transparente Abläufe sowie Unterstützung durch die Firmenleitung.
Systematische Auswertungen nutzen Kunden und Unternehmen
In Sachen Analyse und Reporting der eingehenden Beschwerden zeigen die Umfrageergebnisse ein indifferentes Bild: 64 Prozent der Befragten werten eingegangene Reklamationen systematisch aus, um ihre Produkte und Prozesse zu optimieren.
Sie haben erkannt, dass Beschwerde-Management nicht nur darauf zielt, den einzelnen Kunden zufrieden zu stellen, sondern dass es auch Nutzen für alle Kunden bringen kann. 42 Prozent erstellen systematische Analysen zu den internen Arbeitsabläufen der Beschwerdebearbeitung. 47 Prozent wollen diesen Bereich künftig stärker auswerten. Sie wollen vor allem die Bearbeitungszeiten intensiver planen und überwachen.
Eingesetzte Technologien
Bei den eingesetzten IT-Lösungen zeigen sich große Unterschiede. Während nur eine Minderheit auf IT-Lösungen kommerzieller Anbieter zurückgreift, haben sich jeweils rund 25 Prozent für die modulare Einbindung in SAP, Office-Anwendungen oder Individual-Software entschieden.
Die Anforderungen an die Software-Lösungen reichen von der Kompatibilität zu bestehenden Systemen bis hin zur Benutzerfreundlichkeit und Akzeptanz durch die Mitarbeiter. Nach speziellen Funktionen gefragt, hat die Studie ergeben, dass viele Bearbeitungs-, Zugriffs- und Auswertungsfunktionen mit vorhandenen Beschwerde-Management-Software-Lösungen möglich sind und entsprechend genutzt werden.
So sind die Kategorisierung von Beschwerden (79 Prozent) und die interne Weiterleitung an einen anderen Bearbeiter (83 Prozent) mittlerweile Standard. Jedoch setzen nur 39 Prozent eine Lösungsdatenbank mit Vorschlägen zu häufigen Beschwerden ein.
Der Zugriff auf Kontaktdaten und die Kundenhistorie ist bei rund 70 Prozent der Unternehmen möglich. Die Anzeige der Kundendaten vor Annahme des Telefonanrufs haben bisher 55 Prozent umgesetzt oder geplant.
Bei der IT-gestützten Analyse überwiegen Auswertungen über die Beschwerdegründe und die Beschwerdehäufigkeit. Die Auswertung von Arbeitsabläufen in der Beschwerdebearbeitung nutzten dagegen erst 42 Prozent.
Die Studie "Aktuelle Trends im Beschwerde-Management deutscher Unternehmen" entstand im Rahmen von IT-Surveys, einer Private Public Partnership des Lehrstuhls für Marketing der Universität Dortmund und Materna.
Befragt wurden 220 Mitarbeiter in Unternehmen, die in das firmeneigene Beschwerde-Management involviert sind. Sie sind in verschiedenen Branchen tätig und gehören überwiegend der Geschäftsführung oder Serviceabteilung an.