Wieviel kostet die IT in einem Unternehmen? Ein simple Frage, könnte man denken: Einfach aufs IT-Budget schauen; dieses durch die Zahl der Mitarbeiter teilen, wenn man es pro Schnauze wissen will. Ganz so einfach ist die Sache in Wirklichkeit nicht, wie die Analysten von Maturity ermittelt haben. Demnach besteht in aller Regel eine Zwei- oder Dreiklassen-IT: Denn Top-Entscheider genießen – aus nachvollziehbaren Gründen – einen schnelleren und damit teureren Support als gewöhnlich Mitarbeiter. So richtig darüber reden wollen die Unternehmen laut Maturity nicht, weil sie unangenehme Neiddebatten vermeiden wollen.
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Deshalb wird eine beträchtliche Kluft zumeist unter den Teppich gekehrt, derer sich die Verantwortlichen für IT und Budget allerdings tunlichst bewusst sein sollten. Denn sie muss erstens in Kostenkalkulationen mit eingerechnet werden. Und die Unterschiede im Aufwand sollten zweitens klar sein, wenn man als IT-Chef allen Business-Nutzern adäquate Service-Leistungen anbieten will.
„Derzeit liegt der Aufwand für den VIP-Support im deutschsprachigen Raum zwischen 270 und 460 Euro pro VIP und Monat“, sagt Harald Nießen, Client-Spezialist und Berater bei Maturity. Der erhöhte Aufwand erklärt sich dadurch, dass Vorstandsmitglieder direkte und persönliche Ansprechpartner für schnelle Hilfe benötigen, wenn beispielsweise der Drucker streikt. Schließlich will man Top-Managern nicht zumuten, sich über Warteschleifen ärgern zu müssen.
Im Durchschnitt beträgt der Aufwand für diese bessere Qualität nach Maturity-Ermittlung 390 Euro pro VIP monatlich. Zum Vergleich: Im Durchschnitt fallen in deutschsprachigen Unternehmen pro Nutzer 47 Euro monatlich für den IT-Support an – also lediglich 12 Prozent des VIP-Supports. Ein Anruf im Helpdesk kostet im Mittel rund zwölf Euro. Hinzu kommen der 2nd- und 3rd-Level-Support sowie IMAC-Leistungen (Install, Move, Add, Change).
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Der Unterschied geht aber noch eine Spur krasser. Nießen differenziert noch einmal zwischen VIP-Support und der Unterstützung für Super-VIPs, nämlich Vorständen großer Konzerne: „Hier summiert sich der Aufwand schnell auf 1000 Euro pro Monat und VIP – oder sogar darüber.“
5 Komponenten des IT-Supports
„Die Kombination aus einem hohen zeitlichen Aufwand mit den nötigen Skills der Mitarbeiter macht den VIP-Support so teuer“, so Nießen weiter. Maturity zerlegt den erhöhten Aufwand in fünf Komponenten:
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Erstens ständige Verfügbarkeit des Supports
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Zweitens persönlicher Ansprechpartner statt Mitarbeiter-Pool
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Drittens der Leistungsumfang, denn Vorstände wollen bei Störungen des Blackberry, des halbprivaten iPads oder sogar des Fernsehers zu Hause sofortige Unterstützung
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Viertens der Ort der Leistungserbringung – je nach vereinbartem Service Level reist der persönliche IT-Experten dem Manager auch einmal nach, wenn unterwegs etwas schief läuft
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Fünftens Skills, denn ein VIP-Supporter benötigt ein umfassendes IT-Verständnis, Expertise auch bei Spezialproblemen und Soft Skills, um ein geduldiger und wie erwartet reagierender Ansprechpartner zu sein.
Oftmals komme es zu einer internen Subventionierung dieses Aufwands, so Nießen. Oder es werden „politische Preise“ gebildet, um den Mehraufwand zu verschleiern. „Interne IT-Organisationen weisen den Aufwand für den VIP-Support nur selten aus“, so der Berater. „Doch in den meisten Outsourcing-Abkommen wird der Service als eigene Preisposition aufgeführt.“
Wer diese Kosten intern optimieren will, kann sich ein Wegschauen allerdings nicht leisten. Maturity empfiehlt eine modulare Gestaltung der Services und eine Staffelung des Leistungsniveaus. Einheitliche Service-Level-Agreements seien nicht sinnvoll, weil sich die Ansprüche der Vorstände doch häufig unterscheiden. Der Zuschnitt könne örtlich (Büro, Heim, Reise), zeitlich (12 oder 24 Stunden täglich) oder nach Geräten differenziert werden.
Wichtig ist nach Einschätzung der Berater aber auch, wenn nötig einen klaren Schnitt zu machen. Wer Leistungs-Vereinbarungen über das vereinbarte Service-Niveau hinaus strapaziert, für den sollte die eigene Kostenstelle aufkommen müssen. „Klare Regelungen verhindern, dass VIPs den Service über Gebühr beanspruchen, wenn sie etwa Kraft ihrer Position den Support für Nebentätigkeiten einsetzen“, so Nießen.