Könnten die Behörden-Mitarbeiter ihren IT-Fachkräften eine Schulnote geben, so wäre das mit einem Durchschnittswert von 3,88 gerade mal ein "ausreichend". Nur 38 Prozent der Befragten sind mit dem internen IT-Service "zufrieden bis sehr zufrieden".
Die Autoren der Studie haben einen genauen Blick auf die Kritik der Anwender geworfen. Mit 62 Prozent wurde am häufigsten genannt, die Support-Mitarbeiter seien fachlich nicht überzeugend. Beinahe ebenso oft (61 Prozent) kamen Klagen über zu hohe Ausfallzeiten der Systeme.
57 Prozent der User monieren zu lange Reaktionszeiten nach Problemmeldungen. Oft hapert es auch an der Kommunikation: Mit 54 Prozent fühlt sich mehr als jeder Zweite vom Support als Benutzer zu wenig verstanden. 41 Prozent der Befragten erklärten, in ihrer Behörde seien die Zuständigkeiten unklar verteilt.
Nach Einschätzung von Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner düfte sich die Situation jedoch ändern: "Auch Verwaltungseinrichtungen beschäftigen sich immer mehr mit der Standard IT Infrastructure Library (ITIL), um das Management der IT-Services zu konsolidieren", erklärt er.
Exagon hat für die Studie bundesweit mit 1.037 Usern aus 284 Verwaltungseinrichtungen gesprochen.